Jak moc dnes ovlivňuje kvalita mobilní sítě spokojenost uživatelů chytrých telefonů

Na tyto a podobné otázky si pokusil ve svém poměrně unikátním průzkumu odpovědět evropský Ericsson. Ten provedl v Evropě podrobný průzkum zjišťující, jak spotřebitelé vnímají kvalitu sítě. Součástí bylo mimo jiné zmapování aktuální úrovně spokojenosti uživatelů a obvyklých potíží, se kterými se střetávají. Ze získaných informací mohou čerpat například mobilní operátoři.

Přístup k internetovému připojení se stal nedílnou součástí každodenního života a je vyžadován takřka nepřetržitě. Řada služeb a aplikací běží v cloudových prostředích, což znamená, že zajištění vysoce kvalitního připojení k Internetu není pouze výhodou – je nezbytností. Uživatelé, kteří pravidelně narážejí na potíže, rychle ztrácí trpělivost, rozzlobí se a začnou pátrat po lepších alternativách.

Zajímavosti o chytrých telefonech  Morální životnost smartphonů meziročně vzrůstá, průměrná doba, po kterou si telefon ponecháváme vzrostla ze 34 měsíců v roce 2011 na 43 měsíců v roce 2012.            Dříve byly jednotlivé funkce do mobilních telefonů implementovány lokálně, jejich rozšíření znamenalo výměnu celého zařízení, dnes jde o univerzální „počítače“ a největší uživatelské změny se pohybují na úrovni OS. V posledních dvou letech se pojem mobilního telefonu přetransformoval a vnímáme jej více jako mobilní obrazovku, kterou můžeme upgradovat pomocí stažitelných aplikací.

Hlavní uživatelské premisy, druhé dekády 21. století jsou:

1. Přístup k internetu je základ a bez dobrého připojení se ztrácí hodnota vlastnictví smartphonu. Potíže se vyskytují běžně: problémy s připojením k internetu, nefunkčnost aplikací nebo služeb a pomalá přenosová rychlost.

2. Cení se spolehlivost – široký rozsah pokrytí všude, kde je zapotřebí, a rychlá a spolehlivá síť jsou velmi důležitými faktory, které nejvíce přispívají ke spokojenosti uživatelů sítě. Spokojenost znamená věrnost – zajištění vysoké úrovně spokojenosti uživatelů sítě je rozhodujícím kritériem a současně skvělou cestou, jak dosáhnout ústního šíření dobrých zkušeností a posilování věrnosti zákazníků.

3. Kvalita musí překračovat očekávání – aby mobilní operátoři předstihli konkurenci, musí uživatelům zajistit zkušenost, která překročí jejich současná očekávání. Aby toho dosáhli, musí zajistit velmi dobrou zkušenost se všemi službami, aplikacemi a zařízeními za každé situace.

Spokojená je asi jen polovina uživatelů

Výsledky průzkumu ukazují, že jen mírná většina všech uživatelů by se označila za velmi spokojené, a jen velmi málo uživatelů prohlašuje, že jsou silně nespokojeni. Zbývá tak 45 % uživatelů, kteří se výrazně nepřiklánějí k žádné z uvedených možností.

Pohodlnost, snadnost, spolehlivost

To, co uživatelé chtějí, lze shrnout čtyřmi slovy: pohodlnost, bezprostřednost, jednoduchost a spolehlivost. Uživatelé chtějí službu, která je efektivní, předvídatelná a snadno použitelná. Faktory přispívající ke špatné zkušenosti zahrnují dlouhou dobu načítání obsahu, nemožnost připojení, nefunkčnost, zpomalení datových přenosů a krátká výdrž baterie, popř. všechny potenciálně složité nebo matoucí postupy. Nestačí zaměřit se pouze na kvalitu sítě. Aby poskytovatelé služeb zajistili uživatelům skutečně optimální zkušenost, musí prověřit všechny své činnosti.

V očích uživatele je většina potíží s připojením připisována mobilnímu operátorovi. Dochází-li k těmto potížím častěji než jednou týdně, je pravděpodobné, že celková spokojenost s tímto mobilním operátorem se sníží, a to i v případě, že problém nezavinil. Uživatelé se domnívají, že za potíže s použitím smartphonů mohou zejména pomalá síť, nedostatečné pokrytí a nesprávně fungující aplikace.

Závěr

Přestože je pouze těsná většina zákazníků jakžtakž spokojena se stavem služeb, mobilní operátoři se zatím příliš nesnaží uživatelskou zkušenost nějak výrazně zkvalitňovat, spíše se pokoušejí o udržení jakéhosi statutu quo. Je to škoda, neboť právě výjimečná zkušenost je prvním předpokladem k tomu, aby je jejich stávající zákazníci doporučovali ostatním, namísto toho, aby se jen rozhodovali, zda li stav služeb u stávajícího poskytovatele vydrží, nebo situace dozrála do stavu, kdy se jim vyplatí absolvovat otravné martyrimum přechodu jinam.