Mobilní operátoři mění své chování na sociálních sítích, platí to dokonce i o těch místních. Platformy jako Facebook, Google+, nebo twitter již nepředstavují jen prostor pro vlastní PR a marketing, protože se ukázalo, jak je podobný trend neudržitelný, neboť uživatelé sami se značkou pracují a negativní povědomí se rychle šíří. Sociální sítě se tak pomalu transformují spíše v čím dál významnější kanál zákaznické podpory. Jak si s ním rozumí čeští operátoři?
Ne vždy komunikace s uživateli funguje, tak jak by si operátoři přáli. Dokazují to mimo jiné data společnosti Brand Embassy, která se specializuje na řešení zákaznické péče na sociálních sítích – například ve Velké Británii bylo mezi květnem a červnem tohoto roku 42% příspěvků o operátorech negativního charakteru. O to překvapivější pak je, že odezva na ty české, které v obecném povědomí mají pověst velmi kontroverzní, byla podle společnosti velmi kladná.
Jak si stojí na sociálních sítích čeští operátoři
Pouhých 17% z 3963 příspěvků o českých operátorech na sociálních sítích mělo ve stejném období negativní charakter, naopak 42% je pozitivních, s čímž úzce souvisí i úroveň poskytované zákaznické podpory v online prostředí. Její význam dokládá Managing Director Brand Embassy Vít Horký daty: „Až 70% zákazníků odchází od firem kvůli nespokojenosti s úrovní zákaznického servisu. Vzhledem k tomu, že na sociálních sítích je dnes globálně 1 miliarda uživatelů a v Česku takřka 4 miliony, nevyplácí se tento komunikační kanál podceňovat.“
Zákaznickou podporu na sociálních sítích řeší u českých operátorů podle zjištění společnosti týmy mezi 3 – 7 lidmi dle aktuální potřeby, které svými aktivitami pokrývají všechna nejvíce používaná sociální média – Facebook, twitter, Google+, YouTube a externí i vlastní blogy a diskuzní fóra, s výjimkou Vodafonu, který vlastní fórum zatím připravuje. Co se od nich očekává shrnuje Lenka Černá z Vodafonu: „Na sociálních sítích řešíme jak obecné, tak konkrétní zákaznické dotazy a slouží nám jako okamžitá zpětná vazba na produkty a služby. Využíváme je pro zlepšení zákaznické zkušenosti.“ Že zákaznické dotazy nejsou na prvním místě zmíněny náhodou dokládají opět čísla Brand Embassy, podle kterých mělo charakter otázky či žádosti o pomoc 53% všech sociálních interakcí s operátory.
Komunikace jak jde čas
Ještě důležitější, než jinde, je pro úspěšnou komunikaci operátorů na sociálních sítích časové hledisko, jak potvrzuje Ivo Mareček z T-Mobilu: „Za jeden z nejdůležitějších faktorů úspěšnost na sociálních sítích, respektive spíše za nutnost, považujeme schopnost řešit požadavky zákazníků k maximální spokojenosti i v naprosto minimálním čase.“ Časy, které si firmy hlídají jsou především ten na první reakci a na vyřešení problému, dalším parametrem je například procento zodpovězených dotazů, kde se ve své odpovědi O2 chlubí dokonce 92%.
Vít Horký za Brand Embassy výzkum shrnuje: „Je zajímavé, že zatímco místní operátoři jsou v českých médiích líčeni poměrně negativně a ti britští jsou jim často dáváni za vzor, na sociálních sítích je tento obraz z pohledu uživatelů převrácený. Má to však své opodstatnění – jak je zřejmé z našeho průzkumu, na rozdíl od jiných komunikačních kanálů operátoři sociální sítě nepodcenili, věnují se jim velice intenzivně a na kvalitní úrovni, což s sebou přináší i ovoce v podobě pozitivní odezvy klientů.“