Forma internetového bankovnictví je dnes pro významné množství českých klientů jedním z hlavních důvodů ke změně banky. Rozhodující je vedle rychlosti a jednoduchosti obsluhy zejména bezpečnost. V rámci internetového bankovnictví nabízeného českými bankami uživatelům nejvíc chybí snadnější vyhledávání a pokročilejší analytika. To jsou alespoň hlavní závěry
unikátní studie společností ARBES Technologies a agentury Yeseter.
Internetbanking je v rámci bankovních služeb považován za absolutní standard. Podle údajů Eurostatu jej v ČR používá 41 procent obyvatel, což nás řadí na šestnácté místo v rámci zemí EU, kde je průměr 43 procent. Není proto divu, že internetové bankovnictví tvořilo třetinu veškerých sledovaných příspěvků na webu a v sociálních sítích na téma přímého bankovnictví. V souladu s předpoklady se k němu častěji vyjadřují zástupci mladších věkových kategorií (věková skupina 20-45 let činí celkem 66 %), mezi přispěvateli převažují muži nad ženami v poměru 58/42.
„K nejdůležitějším zjištěním tohoto výzkumu pak jednoznačně patří skutečnost, že forma internetového bankovnictví je pro mnohé zájemce stejně tak důležitým argumentem pro změnu banky, jako více „viditelná“ výše poplatků,“ uvedl Jan Denemark, generální ředitel ARBES Technologies a dodal: „Z obou těchto důvodů jsou v současnosti uživateli upřednostňovány nově vznikající banky před zavedenými bankovními domy, neboť mají obvykle pružnější přístup a modernější podobu internetového bankovnictví.“
Mezi bankami, které jsou v příspěvcích na webu nejčastěji spojovány s internetbankingem (v posledních měsících), naprosto dominuje mBank, a to především díky diskuznímu fóru banky, které je mezi přispěvateli velmi populární a kde byla diskuse podpořena zejména komplexní změnou aplikace internetového bankovnictví v průběhu února – března 2014. S velkým odstupem jsou pak zmiňovány Česká spořitelna, Komerční banka, Fio Banka, GE Money Bank, ČSOB nebo Air Bank. U České spořitelny, Komerční banky a GE Money bank je často internetbanking diskutován v souvislosti se změnou banky.
Klíčové faktory: bezpečnost, rychlost a analytika
Jedním z rozhodujících důvodů pro používání internetového bankovnictví je jeho rychlost a stabilita. Uživatelé často na sítích živě diskutují téma výpadků internetbankingu, především těch, které jsou způsobené bankou. Z rozboru diskuzí dále vyplývá, že přestože diskutéři hodnotí jako velmi pozitivní snadnost a komfort práce s grafickým uživatelským prostředím, chybí jim snadnější vyhledávání a pokročilejší analytika – možnosti projekce rodinných či osobních rozpočtů nebo plánování cashflow. Banku navštěvují jen velmi zřídka, netrvají na stvrzení smluvních vztahů v papírové podobě a svůj účet ovládají nejčastěji prostřednictvím notebooku, smartphonu či tabletu.
Mluví se hlavně o investicích
Z kompletní skladby diskuzí ohledně portfolia bankovních produktů se na webu nejčastěji debatovalo o investičních produktech (24 %) o osobních účtech (20 %), půjčkách a úvěrech (18 %) nebo o hypotékách (12 %). „To potvrzuje i naše zkušenosti s plány finančních institucí přinést na internet jednoduchou a zajímavou nabídku dodnes nevyužívaných investičních produktů, jako jsou podílové fondy, akcie apod.,“ okomentoval výsledek Jan Denemark.
Největší objem komunikace kolem bankovních produktů přímého bankovnictví zaznamenalo téma bezkontaktních plateb. Uživatelé vyzdvihovali především flexibilitu platebního procesu, zároveň však vyjadřovali své pochybnosti týkající se bezpečnosti tohoto typu platby. Celkově však je z hlediska „nálady“ příspěvků téma bezkontaktních plateb na druhé příčce „pozitivity“. Vítězem z tohoto pohledu je téma studentských účtů a pomyslný bronz patří termínovaným vkladům.
Ve znamení mobilních plateb
Narůstající trend vykazují mobilní platby, které momentálně zabírají pětinu celého spektra příspěvků na téma přímého bankovnictví. V rámci evidovaných příspěvků byly mobilní platby často konfrontovány s klasickými platebními kartami (Visa, MasterCard), jejichž místo začínají přebírat chytré mobilní telefony a tablety. Mezi výhodami mobilních plateb je zmiňována možnost realizovat je i tam, kde platba kartou není možná či absence nutnosti zveřejňovat citlivé údaje, jako například číslo karty nebo bankovního účtu.
Exkluzivní analýza sociálních sítí a webových diskusí, kterou provedla společnost Yeseter, analyzovala v období od 1. ledna do 10. května 2014 celkem 126 096 příspěvků na téma bankovnictví, z toho 2 522 příspěvků zaměřených na přímé bankovnictví. Za příspěvek byl považován článek na zpravodajském serveru, blog, diskusní příspěvek pod tímto článkem nebo blogem, zmínka na diskusním fóru, tweet z Twitteru, komentář na zdi sociální sítě Facebook nebo Google+.
Výše citovaná studie čerpá z analýzy více než 120 000 příspěvků na sociálních sítích a ve webových diskuzích v období leden až květen 2014.