Spíše když už e-mail lidi ve firmě příliš zatěžuje a jejich komunikace přes e-mail se stává velmi nepřehlednou. Mnohdy si ani neuvědomí, že je vhodné nasadit něco jiného, například nástroj pro spolupráci, který toho umí mnohem víc, včetně vygenerování jednoho shrnujícího mailu s vybranými informacemi z celé komunikace. Hovořili jsme s Janem Valdmanem, Business Development Managerem ve firmě Whitesoft, která se danou problematikou zabývá.
V poslední době firmy jako IBM nebo Microsoft uvádějí na trh nástroje pro skupinový chat, ale na druhou stranu se objevují zprávy, že firmy opouštějí po několika letech Slack, který tuto vlnu vlastně způsobil.
Ano, máte pravdu, Slack je v posledních dvou letech poměrně populární nástroj. Vznikl jako reinkarnace IRC (Internet Relay Chat, protokol pro textovou komunikaci používaný v 90. letech). Je to nástroj pro instant messaging, resp. dneska říkáme spíš chat. Slack nahrazuje e-maily, a protože k němu existuje řada doplňků, může nahradit specializované nástroje pro řízení jednorázových úkolů a nevelkých projektů. Slack se těší značné popularitě zejména ve startupech a u mladých lidí. Je multiplatformní, nabízí možnost strukturovaných diskuzí, vyhledávání v konverzacích, sdílení souborů, ale třeba i možnost vytvořit automatizované funkce neboli slackboty. Slack rozpoutal vlnu zájmu a způsobil, že se o tuto oblast aplikací začaly zajímat i velké softwarehousy. V korporátním světě se na něj snaží navázat, resp. nabídnout alternativu například Microsoft Teams nebo IBM Watson Workspace.
Říkáte, že chat ve firmách může nahradit e-maily?
Nemyslím si to, respektive pouze částečně. Sám jsem Slack asi dva roky používal, proto dobře vím, že má své limity. Někteří jej milují a vydrží u něj, někteří jej po čase začnou nenávidět, přestávají jej používat a utíkají od něj. Například globální startup Uber. Záleží na kultuře komunikace a samozřejmě i rozsahu a způsobu využívání.
Kde je tedy hlavní problém?
Hlavním problémem je chybějící struktura, která brání jeho celofiremnímu nasazení. Pro malé týmy – asi tak do deseti lidí – to funguje obvykle dobře. Ve větším počtu lidí se snadno zblázníte z nekonečného množství nepřečtených zpráv a začnete ztrácet kontext konverzací. Před časem sice Slack zavedl možnost odpovědi do vláken, ale i tak se posloupnost konverzace ohledně původního tématu v dlouhém vláknu ztrácí. Zkrátka chat je chat a má své limity, jako každý jiný nástroj. Snaha nahradit veškerou komunikaci chatem je předem odsouzena k neúspěchu.
Naráží tedy Slack na stejné problémy, jako má e-mail, tedy zahlcení komunikací? Kdy je vhodné nasadit kromě e-mailu opravdu profesionální nástroj pro týmový chat?
Ano, je to podobné, e-mail i Slack jsou skvělé jednoúčelové nástroje, které však mají své limity efektivního využití. Ráno se probudíte a máte v telefonu 300 notifikací z chatu. Výhoda Slacku, který měl být „e-mail killer“ se tím zcela smazává.
Položme si otázku – nebyl by snad lepší jeden sumarizační e-mail? A právě na to sází třeba IBM Watson Workspace, který umí díky umělé inteligenci (AI, Artificial Intelligence) v řece zpráv najít pro vás užitečné informace. Říká se tomu Momenty a jedná se sumarizaci konverzace. Jako kdyby za vás například někdo celé odpoledne seděl na poradě a potom vám dvěma větami řekl, o čem to bylo, na čem se lidé dohodli a co máte udělat.
Jak tedy komunikaci ve firmě doporučujete řešit?
Je potřeba osvojit si řadu vhodně se doplňujících nástrojů. Uvedl bych paralelu s bednou nářadí. Představte si, že vám dám 200 korun a pošlu vás za ně koupit nářadí pro vybavení dílny. Můžete si koupit třeba jedno velké kladivo, nebo jeden vysoce kvalitní profi šroubovák, nebo třeba jedny univerzální kleště. Pokud dopředu přesně víte, co budete dělat, tak dává smysl pořídit je jenom kladivo nebo jenom šroubovák. Ale co když je před vámi celá plejáda předem neznámých úkolů? Potom bude výhodné mít celou bednu nářadí a vždycky sáhnout pro nejvhodnější nástroj pro daný úkol. Jednotlivé kusy nářadí v sadě budou nejspíš horší než ten nejlepší specializovaný výrobek, který lze koupit, ale jako celek nabídnou mnohem větší hodnotu.
Ve firemní komunikaci je to stejné. Máme nástroje jako e-mail, chat, diskusní fórum nebo wiki. Vhodná kritéria pro jejich volbu mohou být počet lidí zapojených v konverzaci nebo hodnota zpráv v čase. Opět bych uvedl paralelu s běžným životem – některé zprávy má smysl tesat do kamene, některé má smysl pěkně vytisknout na tiskárně a jiné stačí jen načmárat do poznámkového bloku.
Říkáte tedy, že firma dnes potřebuje pro komunikaci ucelenou sadu nástrojů, platformu?
Ano, říká se tomu obvykle kolaborativní platforma a jde o jasně patrný a dlouhodobý trend v nákupním chování zákazníků. Je přitom jedno, zda tato řešení vycházejí z ESN (Enterprise Social Network) nebo z nějakého groupwaru. Mnoho firem si zkusilo používat různé nesourodé sady nástrojů, často směs open source, který je „zadarmo“, a dnes zjišťují, že tudy cesta nevede. Nároky na správu a údržbu takového prostředí jsou enormní, nemluvě o tom, že v takovém prostředí o nárůstu produktivity často nelze vůbec mluvit. Největší hodnota je totiž v integraci a provázání jednotlivých nástrojů.
Není ale „velká“ komerční platforma přece jen moc drahá?
Není. Komerční platforma může být ve výsledku i mnohem levnější. Jednotlivé nástroje jsou totiž dost drahé, například i ten Slack něco stojí, Dropbox také. Když jednotlivé náklady sečtete, jste na desítkách eur na uživatele měsíčně, a to nemluvíme o skrytých nákladech na zavedení, integraci, školení uživatelů a údržbu. Přitom za zlomek této ceny si můžete pořídit například celé IBM Connections, a ještě vám zbyde na školení a kvalitní implementaci, bez níž je návratnost investice do takových nástrojů velice diskutabilní.