Automatizované asistenční systémy během konverzací se zákazníky používají formulace typu, že „rádi (rády?) pomůžou“, „potěšilo je, že mohli problém vyřešit“ apod. Výzkumníci ze Scheller College of Business na Georgia Institute of Technology nyní zkusili zjistit, zda vyjadřování emocí zvyšuje spokojenost zákazníků.
Ukázalo se, že se to liší případ od případu, respektive závisí na konkrétních scénářích.
První studie se zaměřila na to, zda zákazníci reagují příznivěji na pozitivní emoce, pokud vědí, zda zákaznický agent je bot, nebo člověk. Účastníkům experimentu bylo řečeno, že řeší problém s chybějící položku v objednávce. Poté bylo 155 lidí náhodně přiřazeno ke čtyřem různým scénářům: lidští agenti s neutrálními emocemi, lidští agenti s pozitivními emocemi, boty s neutrálními emocemi a boty s pozitivními emocemi. Nakonec se účastníků ptali na kvalitu služeb a celkovou spokojenost. Výsledky ukázaly, že pozitivní emoce byly vnímány jako přínosnější, pokud je projevovali lidští agenti, ale neměly žádný vliv, když se tak choval chatbot.
Druhá studie navíc rozlišovala, zda lidé prováděli transakci „mechanicky“ nebo ji měli spojenou s nějakou komunitou (šlo o vracení učebnice). Pozitivně naladěného bota hodnotila kladně druhá skupina, první naopak záporně (zhoršení zákaznické zkušenosti). A nakonec třetí studie zkoumala příčiny, proč pozitivní emoce bota kazí lidem náladu – nepříliš překvapivě se ukázalo, že lidé prostě neočekávají, že „stroje“ budou mít emoce. Tudíž manažeři zodpovědní v podnicích za příslušné činnosti by měli být opatrní, pokud jim dodavatelé technologie něco takového nabízejí…
Elizabeth Han et al, Bots with Feelings: Should AI Agents Express Positive Emotion in Customer Service?, Information Systems Research (2022). DOI: 10.1287/isre.2022.1179
Zdroj: Georgia Institute of Technology / Phys.org
Poznámka: Ale není to tak, že pozitivní emoce leckdy naštvou i u lidských operátorů? (Protože u lidí sice emoce očekáváme, ale proč by je kvůli nám měli předstírat? Na emoce na druhé straně budeme asi reagovat různě také podle toho, zda samotný problém bych vyřešen úspěšně a jak snadno to šlo, v opačném případě pozitivní naladění naopak řadu lidí naštve, a to bez ohledu na to, zda se tak bude chovat lidský operátor, nebo bot?)