Ať už je kterákoli firma v situaci, kdy si pořizuje nový informační systém a ať už je jejím dodavatelem kterákoli softwarová společnost, jedno platí vždy: Úspěch implementace ERP závisí na tom, jak dobře je projekt připraven. K tomu je nezbytná výborná znalost potenciálního zákazníka a umění vyhodnotit jeho potřeby.
Ještě, než dojde k zakoupení systému, měl by si zákazník umět odpovědět na tři základní otázky:
• Co od informačního systému očekává?
• Kolik chce investovat?
• V jakém časovém horizontu očekává spuštění.
Ve chvíli, kdy na tyto otázky umí odpovědět, je možné zahájit přípravu projektu.
Na druhé straně dodavatel by měl dokázat zákazníka k odpovědi na tyto klíčové otázky navést a zároveň pomoci identifikovat dle svých zkušeností důležité milníky projektu. Z toho tedy vyplývá, že již obchodní fáze a první kontakt se zákazníkem je důležitým startovním bodem úspěšné implementace. Zákazník by měl najít v dodavateli spíše partnera a poradce než „prodavače“.
Dodavatel by měl umět vysvětlit, v čem vidí možné přínosy, úspory, ale i případná rizika projektu.
Definice projektu, detailní analýza
Jsme tedy v úvodní fázi projektu, kdy známe základní potřebu zákazníka a máme stanovené finální cíle. Z těchto vstupních údajů je možné vytvořit tzv. „definici projektu“. Tento dokument mimo jiné popisuje role jednotlivých účastníků projektu a jejich odpovědnosti na straně dodavatele i na straně zákazníka, obsahuje definici řešení, etapy projektu s termíny plnění a důležitými milníky, požadavky na součinnost zákazníka nebo třetích stran a rizika projektu.
V návaznosti na definici projektu je vytvořena detailní analýza. Ta už řeší konkrétní procesy a popisuje oblasti, které bude ERP řešit. Analýzu je možné vytvořit „modulově“, tedy popsat v ní funkci jednotlivých modulů, jako jsou Účetnictví, Sklady, Výroba a všechny ostatní, které zde budou implementovány. Anebo ji lze uchopit „procesně“, což znamená, že v ní budou detailně popsány všechny procesy, které bude systém u zákazníka řešit. Například od přijetí objednávky, přes nákup materiálu, realizaci zakázky, až po fakturaci. Mezi jednotlivými analýzami mohou být rozdíly také v jejich složitosti, což závisí na realitě a potřebách zákazníka. Jednou z klíčových součástí dokumentu analýzy jsou i definice akceptační kritérií.
Stejně jako každá smlouva je tvořena odběratelem a dodavatelem tak i definice projektu a analýza musí být vytvořena společně. Každý zákazník je svým způsobem unikátní, takže i zkušený dodavatel potřebuje partnery v klíčových uživatelích zákazníka, kteří mu přiblíží současnou ale i plánovanou podobu jednotlivých částí firmy.
Centrála versus pobočka
Často se stává, že vedení firmy, která si systém pořizuje, má konkrétní představu jak mu ERP pomůže, co mu vyřeší, ale zdaleka ne všichni jeho zaměstnanci se s jeho myšlenkou ztotožňují. A to včetně těch, u nichž je třeba, aby se podíleli na implementaci. Proto je třeba, aby dodavatel znal nejen představy a přání vedení společnosti, ale aby pracoval i s jednotlivými klíčovými uživateli. Úkolem je, aby nakonec byli všichni klíčoví uživatelé ztotožněni s cílem implementace.
Příkladem může být situace u zákazníka, kde se nasazovala ekonomika a sledování a vyhodnocování směn zaměstnanců. Tato firma se skládala z centrály a téměř stejně velké pobočky. V průběhu tvorby analýzy se ukázalo, že klíčoví uživatelé z každé z částí firmy mají na informační systém diametrálně odlišné požadavky. Po delších jednáních, se podařilo mezi oběma subjekty docílit shody, ale celá implementace se tím podstatně zdržela.
Peníze versus očekávání
Dalším příkladem je společnost, kde se od začátku definice projektu ukazovalo, že klíčoví uživatelé mají úplně jinou představu o úloze ERP, než vedení společnosti. Zjednodušeně se dá říci, že vedení zakoupilo „cosi“ do čeho nechtělo investovat mnoho peněz, tudíž funkčnost nebyla v takovém rozsahu, jak uživatelé očekávali. Ti naproti tomu předpokládali, že jim ERP vyřeší ve firmě naprosto vše. Nakonec bylo nutné navýšit investici a vyměnit některé klíčové uživatele aby bylo možné zajistit spuštění systému v potřebném rozsahu.
Vezměme si jako příklad nákup auta. Jestliže v autosalonu vidím vůz s plnou výbavou, ale nechci do něj investovat tak vysokou cenu, jaká je u vystaveného kusu uvedena, musím zvážit efektivitu jednotlivých funkcí vůči jejich ceně a vlastním potřebám. V době nákupu je ale také důležité umět si promítnout budoucí potřeby a nároky, protože následný „tuning“ může být mnohonásobně dražší než úvodní investice nebo také nerealizovatelný.
Zde je důležitá role dodavatele jako odborníka na danou problematiku, který by měl umět zákazníka nasměrovat a pomoci zvážit přínosy a rizika ještě před samotnou investicí.
Znovu a lépe
Po odsouhlasení analýzy nastává fáze konfigurace a implementace systému.
Pokud dodavatel od začátku správně pracuje se zákazníkem a jeho klíčovými uživateli a zákazník má ujasněnou představu o svém záměru, implementace by měla probíhat podle stanoveného harmonogramu. Tím bychom měli dosáhnout včasného a úspěšného dokončení projektu.
Nicméně realita bývá odlišná. Důsledkem podcenění analýzy je vznik dodatečných požadavků ze strany zákazníka, u nichž je obtížné definovat, zda jsou v rámci nebo nad rámec projektu. Výsledkem jsou nepříjemná a časově náročná jednání, která mohou projekt prodlužovat a zároveň prodražit.
Příklad: Evidujeme kartu majetku, na níž jsou zákonné hodnoty, které je nutné kontrolovat a zapisovat. Karta může obsahovat i evidenční a inventární údaje ale také další nepovinné atributy. Pokud potřebné údaje nejsou v analýze definovány, dochází k rozdílnému vyložení popsaného procesu a to někdy vede až k vícenákladům na projekt. Jak známe z praxe, stejnou situaci může ale také zavinit i více údajů na kartě než zákazník chce využívat.
V těchto situacích je jediným možným řešením vrátit se o krok či více kroků zpět a danou část analýzy spolu se zákazníkem upravit.
Dvě zásady
Uvedl jsem pouze pár často se opakujících situací, kterým je lépe předcházet. K tomu by měli napomoci dva zásadní body:
Zkušený dodavatel ERP by měl umět maximálně eliminovat nejasnosti již v části definice projektu a analýzy. A zároveň by měl být pro zákazníka respektovaným rádcem.
Zákazník by se měl znát svůj cíl a s tímto cílem by měly být ztotožněny i všechny klíčové osoby.
Jestliže si tedy obě strany ujasní očekávání a potřeby, jestliže všichni vědí, jak je naplnit a jestliže toto vše je do potřebné hloubky zachyceno na stránkách dokumentace, máme správně nakročeno k úspěšné implementaci projektu. To je však již na další článek.
Antonín Šejvl, dipl. tech.
Business analytik systémů HELIOS
Asseco Solutions, a.s.