Když přijde řeč na outsourcing ICT, firmy samozřejmě slyší především na snížení nákladů. Nahlížet na něj pouze touto optikou ale není zcela správné.
Využívat venkovních zdrojů, čili „outsourcovat“ umí lidstvo odpradávna. V podstatě každý používá outsourcing, třeba když odjede na dovolenou a nechá souseda zalévat květiny u sebe doma. Stejně tak velké organizace hledají vhodného poskytovatele služeb. A jako jednotlivci, i ony požadují především spolehlivost a kvalitu. Jakou ale vlastně mají motivaci jít do částečného nebo úplného outsourcingu ICT?
Firemní specifika
Přístup firem se samozřejmě liší. Stabilní a spolehlivou počítačovou infrastrukturu ale potřebuje každá firma bez ohledu na velikost. Budovat vlastní IT oddělení je nicméně rentabilní jen pro skutečně velké společnosti. ICT bývá často ostře vymezeno vůči části firmy zajišťující hlavní obchodní činnost, zároveň s ní paradoxně bývá úzce spjato – hlavní činnost firmy je na IT životně závislá. IT oddělení tedy nemá žádný důvod hledat pomoc zvenčí.
Blíží se ale doba, kdy se bude každé oddělení chovat jako outsourcované. V řadě firem však stále vládne určitá forma kolegiálních společenství, kde jsou pracovní výsledky bohužel až na druhém místě.
Takový jeden případ
Popišme si nyní reálný problém mnoha firem. Jako zaměstnanec se obrátíte přímo na vašeho „ajťáka“ s nadějí, že urychlíte vyřešení vašeho požadavku. Technik váš požadavek většinou nezaeviduje, neboť to nemá v popisu práce a navíc je na to jeho čas zbytečně drahý. To znemožní přenesení požadavku do tzv. „znalostní databáze“ a zkreslí tak statistiku poskytování služeb, která pomáhá IT rychleji řešit opakované incidenty a požadavky. Doba reakce na požadavek se neměří, nelze proto reklamovat nedodržení termínu.
Jelikož požadavek nepatří do kompetence osloveného technika, nepředá jej tento správnému řešiteli, případně jej ani nepřepošle na ServiceDesk a řešení se tak zbytečně protahuje… a tak lze pokračovat.
Problém a jeho řešení
Management si tato rizika většinou uvědomuje a hledá způsob jejich eliminace ve spolupráci s renomovanou firmou. K tomu je samozřejmě potřebná důkladná znalost vlastních procesů. Jednoznačně vyjasněné smluvní podmínky, rozumný a potřebám firmy skutečně odpovídající Service Level Agreement, vzájemná důvěra a korektní vztahy, to vše jsou základní stavební kameny synergického vztahu (tzv. „win-win“ strategie), který je ku prospěchu obou stran.
Úspora vynaložených finančních prostředků se u podobných řešení v průměru pohybuje kolem 30 %. Outsourcing ovšem není pouze o snižování přímých (mzdových) nákladů na ICT. Jeho síla je v zajištění ICT vhodně vybrané úrovně, která firmě umožní výrazně posílit svou pozici vůči konkurenci. Mějme také na paměti, že přílišný tlak na dodavatele ve smyslu „získat ještě trochu více služeb za o trochu méně peněz“ mnohdy vede spíše ke vzájemnému boji než k společnému řešení vytýčených úkolů.
Outsourcing není bez rizika
Na druhou stranu je třeba zmínit také rizika kompletního outsourcingu, např. přílišnou závislost na poskytovateli, nebo ztrátu klíčových znalostí a kompetencí.
Rizikem je i případná nedostačující personální kvalifikace outsourcera, menší schopnost adaptace na nové technologie, nebo i opozice vlastního oddělení IT. Přesto všechno ale poptávka po outsourcování ICT v poslední době viditelně roste, i když v Evropě je růst pomalejší než v USA.
Zahraniční firmy chtějí kvůli konkurenceschopnosti hlavně vyšší kvalitu, naopak české firmy preferují snížení provozních nákladů. Vlastní IT „in house“ nyní provozuje cca třetina podniků, z toho u těch se zahraniční účastí je to necelá polovina.
Závěr
Přechod k outsourcingu ICT je prostě „trendy“ a v rozletu jej už nic nezastaví. Zatímco technologie a systémy jsou stále složitější, jejich obsluha je stále jednodušší. Proto se čím dál více rozevírají nůžky mezi stranou uživatele a stranou údržby, což vytváří předpoklady k „vyvedení“ podpůrných procesů, nebo i jejich částí.
Outsourcování není v zásadě nic nového a kromě toho: kdo neriskuje, nevyhraje. Je to nakonec jen další přiměřené riziko, které je třeba zvážit a pochopit. A v případě potřeby se spolehnout na odbornou pomoc – poptat specialisty již dnes není problém.
Jistě, je možné před tímto trendem zavřít oči a čekat, až móda outsourcingu pomine. Spíš než k čemukoli jinému to ale povede k vašemu brzkému bankrotu. Outsourcování je prostě reálná a praktická součást moderního podnikání. Berme ji jako takovou.