Firmy a jejich kontaktní centra zůstávají při kontaktu se zákazníky u pouhého tradičního telefonování, namísto aby ji dostatečně rychle doplňovaly o vícekanálovou digitální komunikaci. Zákaznická zkušenost (CX – Customer Experience) tak přestává vyhovovat a kvůli tomu přestávají být konkurenceschopné. Ukazuje to výzkum společnosti Dimension Data.
Tuto skutečnost odhaluje nový výzkum, který zveřejnila společnost Dimension Data v jubilejním 20. vydání svého Globálního reportu o úrovni zákaznické zkušenosti. Tento rok do průzkumu přispělo 1 351 organizací z celkem 80 zemí v Asii, Tichomoří, Austrálii, Jižní a Severní Americe, na Středním východě, v Africe a v Evropě (celkem 426 firem z EU).
Výsledky průzkumu
Méně než 10 % (8 % v EU) dotázaných organizací potvrdilo, že mají optimalizovanou strategii pro digitální byznys, naopak více polovina (51 %) (51 % v EU) řeklo, že nemají žádný plán nebo v nejlepším případě jej v současnosti vyvíjejí.
Hlavním faktorem (rovněž i v EU), jež pohání digitální transformaci, je zlepšení CX, za níž následuje zákaznická poptávka po digitálních službách (stejně i v EU). Více než 84 % (82 % v EU) organizací hlásí zvýšení výnosů díky zlepšené CX, zatímco 79 % (77 % v EU) potvrzuje úsporu nákladů. Přesto pouze 36 % (41 % v EU) ustanovilo výkonného pracovníka na úrovni představenstva, který zodpovídá za zákaznickou zkušenost a organizační rozštěpenost. To v souhrnu znamená, že funkcionalita digitálních řešení neodpovídá požadavkům zákazníků.
Naopak platí, že vysoce výkonné společnosti, jež se včas chopily příležitosti, kterou digitální revoluce přináší, předstihují zavedené přední společnosti na trhu. Výzkum dokládá, že organizace z nejvyšší čtvrtiny žebříčku jsou až desetkrát výkonnější než jejich protějšky (pro EU platí totéž).
Chatboty – virtuální asistenti
Narůstající automatizace v oblasti CX zatím rovněž vytváří novou realitu. Virtuální asistent (chatovací robot) byl zvolen za hlavní téma rozvoje v komunikačních kanálech pro rok 2017 a nasazování IoT se má zdvojnásobit (více než zdvojnásobit v EU). Vyžaduje to nový přístup.
Z klientského centra ČSOB
Například Jakub Hlaváč, ředitel klientského centra ČSOB komentuje situaci: „Digitální přístup zákazníků k firmám musí nutně přinést i zpětnou digitální reakci firem směrem k zákazníkům. Toto je nezastavitelný trend, který musí být akceptován a přijatý především v kontaktních centrech, která mají se zákazníky udržovat nejužší vztah. I proto se v ČSOB implementují vícekanálové přístupy a zahrnují se digitální způsoby komunikace, jako jsou sociální média nebo chatovací služby. Musíme být připraveni.“
Další poznatky z globálního průzkumu pro rok 2017 v bodech
• Zákaznická zkušenost byla 81 % (77 % v EU) účastníky označena za faktor odlišující firmu od konkurence a jde o nejvýznamnější (stejně jko v EU) strategický indikátor výkonu.
• 78 % (77 % v EU) účastníků průzkumu předpovídá zvýšení objemu asistovaných služeb; 71 % (69 % v EU) předpokládá nárůst plně automatizované digitální komunikace a 62 % (59 % v EU) odhaduje, že celková interakce poroste.
• Zákazníci mají na výběr z devíti (rovněž 9 v EU) komunikačních kanálů, jejichž prostřednictvím mohou kontaktovat firmy – nyní jde u jednotlivých organizací o standard. Toto číslo se do roku 2018 zvýší na 11 (na 10 v EU).
• Propojená zákaznická cesta (Customer Journey) prostřednictvím vícekanálových (integrovaných) řešení je nejvýznamnějším technologickým trendem pro rok 2017 (stejně i v EU). Vícekanálová řešení byla společně se zákaznickou analytikou uvedena jako hlavní faktor proměny CX v následujících pěti letech (stejně i v EU).
Zde můžete stáhnout kopii Globální zprávy o úrovni zákaznické zkušenosti pro rok 2017.