Spotřebitelé příčiny problémů nerozlišují a svaluje odpovědnost výhradně na poskytovatele aplikací.
Společnost Cisco AppDynamics vydala nejnovější výzkumnou studii z řady App Attention Index, která ukazuje, že od počátku pandemie COVID-19 výrazně vzrostla závislost spotřebitelů na aplikacích a digitálních službách. Celosvětová studie, která zkoumala digitální chování více než 13 000 spotřebitelů, také odhalila, že spotřebitelé mají nulovou toleranci vůči neuspokojivému fungování aplikací a automaticky z toho viní samotnou aplikaci nebo jejího poskytovatele, bez ohledu na to, v čem problém skutečně spočívá.
Autoři studie zdůrazňují, že kvůli zvýšené závislosti na digitálních službách a míře jejich užívání 76 % spotřebitelů tvrdí, že jejich očekávání ohledně kvality digitálních služeb od začátku roku 2020 vzrostlo. Pro poskytovatele je znepokojující zjištění, že v případě nesplněných očekávání 60 % spotřebitelů automaticky viní aplikaci a jejího poskytovatele bez ohledu na skutečnou příčinu problému. Ta může spočívat v samotné aplikaci, například pomalém načítání stránek, výpadcích či bezpečnostních nedostatcích, nebo ve vnějších faktorech, jako je připojení k internetu, pomalé platební brány nebo technické problémy se službami třetích stran. Spotřebitel však příčiny nerozlišuje a svaluje odpovědnost výhradně na poskytovatele.
• 72 % dotázaných se domnívá, že je odpovědností poskytovatele zajistit, aby digitální služba nebo aplikace fungovala bezchybně.
• 92 % od digitálních služeb očekává spolehlivost a konzistentní výkon.
Spotřebitelé jsou nyní loajální k poskytovatelům podle toho, jak výrazně během pandemie investovali do digitálních služeb.
• 72 % respondentů pociťuje vděk vůči poskytovatelům, kteří během pandemie investovali do digitální zkušenosti, aby zajistili dostupnost služeb, které mají spotřebitelé rádi a na které spoléhají.
• 67 % respondentů se cítí loajálnější vůči poskytovatelům, kteří během pandemie zvýšili kvalitu svých digitálních služeb nad běžný standard.
61 % spotřebitelů nyní tvrdí, že jejich očekávání ohledně digitálních služeb se navždy změnilo a že již nebudou tolerovat chabý výkon. Výzkum dále zjistil, že se 72 % spotřebitelů domnívá, že je odpovědností poskytovatele zajistit, aby digitální služba fungovala bezchybně, a více než polovina dotázaných (57 %) tvrdí, že poskytovatelé mají jen jeden pokus na to, aby jim nabídli pozitivní digitální zkušenost, jinak přejdou ke konkurenci.
• 72 % respondentů je jedno, kdo nese odpovědnost za problémy s digitálními službami – chtějí pouze, aby fungovaly.
• 68 % považuje nekvalitní digitální zkušenost v dnešní době za výraz neúcty poskytovatelů vůči uživatelům.
• 57 % věří, že většině problémů s digitálními službami a aplikacemi je možné zcela předejít.
„Aplikace se pro lidi ze všech koutů světa staly záchranným lanem, které je spojuje s normálním životem a spotřebitelé již nejsou ochotní tolerovat cokoli jiného než perfektní digitální zkušenost,“ říká Linda Tong, viceprezidentka a generální ředitelka společnosti Cisco AppDynamics. „Informatici jsou nyní pod větším tlakem něž kdy dříve, aby hned při první interakci uživatelům nabídli dokonalou „celkovou zkušenost s aplikací.“
