Reklamace a stížnosti zákazníků možná představují pro nejednoho manažera zlý sen. Nespokojený zákazník často neváhá o sobě dát patřičným způsobem vědět. Vytvoření jednoduché internetové stránky s popisem vlastní zkušenosti je otázkou několika málo minut. Jakmile se navíc tato stránka objeví ve vyhledávačích, mohou být produkty vaší firmy sebelepší a přesto můžete mít velký problém. Řešením by mohl být firemní ombudsman.
Stížnostem a reklamacím se nevyhne prakticky žádná firma. Pokud má společnost připraveny přesné postupy pro řešení reklamací, včetně možnosti odvolání například k řediteli nebo majiteli firmy, může si ušetřit řadu starostí. Přesto existuje ještě jedna možnost, jak jinak fungující postupy vylepšit – firemní ombudsman. Jedná se většinou o zaměstnance firmy a jeho hlavním úkolem je přijímat stížnosti nebo podněty od zákazníků. V závislosti na pravidlech konkrétní společnosti také tento zaměstnanec navrhuje zcela konkrétní úpravy firemních procesů, aby se do budoucna podobným stížnostem předešlo.
Zástupce firmy by měl rovněž poskytnout zpětnou vazbu ohledně spokojenosti zákazníka s vyřešením reklamace. Zvláštního zástupce má také Česká republika v podobě Veřejného ochránce práv. Ne všechny firmy zatím zastánce práv klientů mají – například telekomunikační operátor Telefónica O2 tuto pozici teprve plánuje zřídit. Naopak T-Mobile o firemním ombudsmanovi vůbec neuvažuje. Všechny podněty a stížnosti se firma podle vyjádření snaží vyřešit pomocí standardních postupů.
Jaký je ombudsman v praxi?
Zajímali jsme se, jaké jsou zkušenosti firem, které možnost firemního ombudsmana využívají. Také jsme se pokusili vám přiblížit postupy pro řešení reklamací. Klienti České spořitelny mohou své stížnosti uplatnit prostřednictvím informační bezplatné linky 800 207 207 nebo na pobočce. Ve druhém případě přijme stížnost, reklamaci ale i pochvalu pracovník pobočky a buď žádost zákazníka rovnou vyřeší, poradí vhodný postup anebo informuje o dalších krocích. Někdy je nutná spolupráce zaměstnance s oddělením platebního styku či kartového centra. Už v této části pracují specialisté, jejichž úkolem je odstranit chyby vzniklé během procesu.
Pracovník banky by měl v případě nespokojenosti zákazníka sám od sebe doporučit, aby se obrátil na vedoucího obchodního místa nebo na tým ombudsmana. Když zákazník se svojí stížností neuspěje, často se obrací na tým ombudsmana, kde pracuje celkem pět lidí. Firemní ombudsman však většinou řeší teprve až případy zákazníků, kteří ztrácejí snahu a trpělivost dále řešit vzniklý problém.
„Obecně je ombudsman vnímán pozitivně jako někdo, kdo by měl být schopen klientovi pomoci a na kterého se klienti chtějí obracet,“ říká Jitka Jakubcová, ředitelka řízení kvality služeb a ombudsmanky České spořitelny. Spokojenost klientů a znalost ombudsmana si ověřovali pomocí zvláštního výzkumu, kromě toho také zjišťovali, jak tuto často „poslední záchranu“ zákazníci znají. Banka uvádí kontakt na ombudsmana na všech obchodních místech, na internetových stránkách a noví klienti ho naleznou v seznamech kontaktů, které dostávají při uzavření smlouvy. Od minulého roku vydává navíc ombudsman výroční zprávu. Ta je volně dostupná ke stažení na Internetu, bohužel zatím jen pro rok 2006. „Aktivní znalost se však šíří pomalu a vidíme zde stále prostor pro zlepšení,“ myslí si Jakubcová.
Mezi další banky, využívající od února 2007 firemního ombudsmana, patří také Poštovní spořitelna ze skupiny ČSOB. Za tuto dobu řešil řádově stovky případů, při kterých pomáhal klientům a zároveň předával zjištěné nedostatky k vyřešení. Například poplatek za vystavení potvrzení pro Českou správu sociálního zabezpečení byl zrušen právě na základě podnětu zákazníka. V samostatném oddělení působí tři lidé, kteří zároveň využívají podporu dalších zaměstnanců banky. Protože působí jako „druhá instance“, mají dostatek času upravovat a prověřovat služby banky z pohledu klientů, aby byly srozumitelné zákazníkům. „Klienti vnímají banku jako jednu velkou instituci. Jsou mile překvapeni, pokud se v jejich záležitosti někdo postaví mimo tento vztah a je schopen věc řešit svým vlastním pohledem,“ shrnuje zkušenosti zákazníků Marek Roll, tiskový mluvčí Poštovní spořitelny.
Nezávislá osoba mimo firmu
Příkladem dalšího využití firemního ombudsmana může být Komerční banka. Stížnosti jsou řešeny postupně: nejprve se podnět od zákazníka dostane k bankovnímu poradci, řediteli pobočky nebo na telefonní centrum. Následně se jím zabývá oddělení Vztahů se zákazníky na centrále banky a jako poslední instituce do hry vstupuje nezávislý ombudsman: právník, profesor a bývalý soudce Ústavního soudu Vojtěch Cepl. To je zásadní rozdíl oproti ostatním bankám, které zmiňujeme ve článku, protože její ombudsman není přímo zaměstnancem. Ombudsmana vybírá představenstvo banky a přestože se jedná o externího spolupracovníka, poskytuje mu banka potřebné podklady pro vydání rozhodnutí.
Komerční banka také stanovila pro zajištění jednotné úrovně obsluhy zákazníků tzv. „Standardy kvality obsluhy klienta“. Ty jsou pravidelně prověřovány pomocí utajených nákupů, při kterých pobočku navštíví kontrolní pracovník a hodnotí chování obsluhy. Bankéř samozřejmě nemá o takové kontrole ani tušení. Případnou nespokojenost zákazníka by měl sám od sebe řešit, protože ombudsman řeší stížnosti teprve na základě písemného podání. Podle Moniky Klucové se na něj obrací zákazníci s důvěrou. „Ročně se na ombudsmana obrátí přibližně 40 klientů. Počet dopisů směřovaných ombudsmanovi se meziročně mírně zvyšuje, což svědčí o informovanosti našich klientů o institutu ombudsmana,“ tvrdí tisková mluvčí banky Monika Klucová.
Se svými zkušenostmi se také podělil Tomáš Prouza, spolumajitel a ředitel pro rozvoj finančně-poradenské firmy Partners For Life Planning. Dříve mimo jiné pracoval jako ombudsman v Československé obchodní bance (ČSOB). Podle něj je velmi důležité, aby měl firemní ombudsman podporu vedení a zároveň mu byly přístupné veškeré informace nebo obchodní postupy. Vedení firmy navíc musí překousnout, že to bude často ombudsman, kdo přijde s kritikou zavedených postupů. Bez možností ovlivnit jejich změnu se pozice firemního ombudsmana zmenší na pouhé vyřizování stížností. „Dobrý ombudsman by se ale měl především zaměřit na prevenci a vzdělávání klientů, aby věděli, proč si nějaký produkt pořizují,“ doporučuje firmám Tomáš Prouza.
Ochránce práv zákazníků by také měl mít právo s konečnou platností rozhodnout spor klienta. Při tomto rozhodování je vhodné se řídit principy spravedlnosti než dodržování obchodních podmínek. Změna zavedených postupů navíc umožňuje podobným stížnostem předcházet. Podle Prouzy instituce firemního ombudsmana zajistí dlouhodobý vztah ke klientům, který bude větším přínosem než snaha zvýšit krátkodobý zisk za každou cenu.