Podle výsledků průzkumu společnosti Oracle ohrožují evropské firmy své vztahy se zákazníky tím, že neplní přání klientů adekvátním způsobem. Z výsledků studie vyplývá, že evropské firmy musejí informace používat inteligentněji, aby splnily očekávání veřejnosti. Průzkum totiž poukázal na výrazné rozdíly mezi očekáváním zákazníků ohledně poskytovaných služeb a tím, jak jsou firmy vybaveny tato očekávání plnit.
Zjištění v průzkumu provedeném na vzorku 1500 zákazníků a 250 manažerů evropských kontaktních center odhalují, že neefektivní informační systémy mají zásadní podíl na mizerné úrovni služeb zákazníkům, s nimiž se setkává evropská veřejnost. Mezi nejmarkantnější poznatky průzkumu patří to, že přes téměř jednoznačnou shodu o významu spokojenosti zákazníků nepovažuje více než polovina evropských spotřebitelů provozy zákaznických služeb za efektivní. Dále průzkum odhalil to, že mezi hlavní stížnosti zákazníků patří dlouhé čekání na spojení hovoru, nutnost neustále opakovat svůj dotaz různým pracovníkům a nekonzistentní odpovědi. Negativním zjištěním je také to, že v dnešní elektronické době nemá více než polovina firem v plánu zprovoznit samoobslužný portál, přestože zákazníci jednoznačně preferují možnost řešit dotazy po Internetu.
Samotní operátoři kontaktních center se domnívají, že je nejvíce brzdí nevhodné nástroje, školení a procesy. To potvrzují samotní manažeři center, podle kterých by lepší kvalita informací a školení personálu přispěly ke zlepšení služeb zákazníkům. Na dotaz, která odvětví zajišťují služby zákazníkům správně a která na to jdou špatně, uvedli čtyři z deseti respondentů (37 %), že nejlepší úroveň služeb poskytují společnosti v odvětví finančních služeb. Telekomunikační společnosti se s téměř stejným číslem (39 %) umístily mezi nejhoršími segmenty trhu.
Související
Čechy obtěžují zákaznické linky bez živých operátorů
Kontaktní centrum až do Mongolska