Nová generace softwaru pro obsluhu zákazníků prostřednictvím call center se vyznačuje výrazně vyšším uživatelským komfortem. Samoobslužné funkce – známé vymačkávání voleb na telefonu – jsou propojeny s asistenčními funkcemi, které umožňují operátorům call centra obsloužit zákazníky osobně.
Společnost Genesys Telecommunications Laboratories, která je součástí koncernu Alcatel-Lucent, představuje Genesys Voice Platform 8 (GVP 8) – novou generaci softwarového řešení pro interaktivní obsluhu zákazníků (IVR) určenou pro firemní call centra. Osmou verzi lze považovat za přelomovou zejména díky výraznému zvýšení uživatelského komfortu. Funkce samoobslužného call centra – známé vymačkávání voleb na telefonu – jsou dokonale sladěny s asistenčními funkcemi, které umožňují operátorům call centra obsloužit zákazníky osobně. K tomu jsou využity výlučně otevřené standardy a veškeré hlasové služby jsou integrovány do všech systémů pro obsluhu zákazníků.
Nová integrovaná platforma znamená konec éry izolovaných samoobslužných hlasových služeb. GVP 8 je pevně navázáno na protokol SIP (Session Initiation Protocol) a softwarové řešení inteligentní obsluhy zákazníků, takzvaný intelligent Customer Front Door (iCFD). Řešení iCFD jsou společností Genesys a jejími partnery vyvíjena v rámci celooborové iniciativy, která má za cíl změnit způsob komunikace zákazníků s firmami prostřednictvím call center. Ta jsou často považována za virtuální vstupní bránu pro zákazníky – odtud anglický název intelligent Customer Front Door.
Platforma GVP 8 jde ve využití hlasu ve službách pro zákazníky mnohem dál. Těsně propojuje všechny klíčové technologie, jako je protokol SIP, webová integrace a software pro zabezpečení hlasu. Navíc poskytuje jednotné vývojové prostředí pro kontaktní centra, která využívají platformu Customer Interaction Management (CIM) společnosti Genesys.
„Platforma GVP je velmi důležitým prvkem naší celkové strategie,“ řekl Martin Veselka, regionální manažer společnosti Genesys, a dodal: „Zaměřuje se na konvergenci všech technologií, které souvisí s obsluhou zákazníků. Spolu s naší platformou interaktivní obsluhy zákazníků posouvá řešení GVP péči o zákazníky z klasických izolovaných systémů a dílčích řešení k ucelenějšímu přístupu péče o zákazníky.“
Ke klíčovým funkcím platformy GVP 8 patří:
* Zabudovaná integrace pro řešení intelligent Customer Front Door (iCFD)
iCFD je sada řešení zaměřená na rozšíření možností komunikace se zákazníky a jejich obsluhu. Pomocí informací z různých zdrojů – podnikových systémů a kontaktního centra – a preferencí zákazníka inteligentně směruje hovor na nejvhodnější službu, ať už samoobslužnou nebo asistovanou. Všechny tyto informace se centralizují, takže manažer se může rozhodnout o dalším způsobu nabídnutí služeb.
* GVP 8 podporuje osvědčené otevřené standardy platforem pro samoobslužné hlasové služby
Toto řešení podporuje v zásadě všechny klíčové otevřené standardy a důležité aplikace včetně řešení VXML, CCXML, SIP, VoIP, IP PBXs, bran a softwarových ústředen, technologie virtuálního podržení hovoru zákazníků čekajících ve frontě, video aplikací, zabezpečení a biometriky hlasu, a je kompatibilní téměř s každým důležitým hardwarem a softwarem třetích stran.
* GVP 8 nabízí integrovanou podporu protokolu SIP
Platforma GVP 8 využívá integrace produktů Genesys a serveru SIP Server k připojení do největšího množství prostředí VoIP ze všech konkurenčních platforem, a to včetně řešení Alcatel-Lucent, Nortel CS2k, Avaya, Cisco CCM, Siemens 8000, Audiocodes, Paraxip, Cisco Gateways, Open IN a dalších.
* Víceuživatelské řešení pro velké podniky a poskytovatele služeb
Platforma GVP podporuje práci ve víceuživatelském prostředí – několik podniků tedy může sdílet společnou platformu, k níž mají přístup prakticky odkudkoli. Tuto funkci ocení zejména poskytovatelé softwaru jako služby a správy služeb.
* Integrované vývojové prostředí „Composer“
Platforma GVP 8 zahrnuje i vývojovou konzolu pro vývoj dalších aplikací. Jde o jednotné vývojové prostředí pro správu komunikace se zákazníky. Vývojáři a zákazníci tak mohou snadno a rychle vytvářet nové strategie pro směrování hovorů a vytvářet nové komunikační procesy. Na jejich základě mohou lépe porozumět kontextu komunikace se zákazníky.
* Společná platforma pro uživatele řešení GVP i Voice Genie
Společnost Genesys také nabídla společnou platformu nové generace, která spojuje její dvě základní řady hlasových platforem – Voice Genesys a GVP – do jediného systému.
„Ani za současné ekonomické recese se nesetkáváme s tím, že by společnosti ve snaze kontrolovat náklady omezovaly služby poskytované zákazníkům. Namísto toho sledujeme, že firmy investují do technologií, které pomáhají snižovat náklady, a zároveň obsluhu zákazníků zlepšují. Snaží se také služby personalizovat – ať už v nabídce samoobslužných služeb nebo prostřednictvím operátora,“ řekl Drew Kraus, viceprezident pro výzkum společnosti Gartner. „Zaznamenáváme zvyšování investic do softwarových řešení IVR novějších generací, u kterých dochází k výrazně těsnější integraci s daty zákazníka. Tato IVR řešení se napojují na stávající CRM software a řešení pro směrování hovorů a zpracování komunikace se zákazníkem v reálném čase.“
Přední odborníci komentovali význam řešení GVP 8 jako ukazatele důležitých trendů v oboru:
„Společnost Genesys dokázala úspěšně propojit svá hlavní aktiva a sílu partnerství a znovu zvýšit hodnotu platformy GVP 8,“ domnívá se Daniel Hong, hlavní analytik společnosti Datamonitor, který se specializuje na technologie sloužící ke komunikaci se zákazníky. „GVP 8 představuje integrovanou softwarovou vrstvu, která efektivně těží z rozsáhlých investic a úsilí, které podniky v několika uplynulých letech vložily do systémů CRM, webových systémů a modulů pro obchodní pravidla. Na rozdíl od jiných dodavatelů, kteří se obvykle ve svých marketingových sděleních soustřeďují především na nové vlastnosti a funkce, přináší Genesys v nové verzi platformy GVP 8 špičkové inovativní aplikace i partnerství.“
„Moderní firmy, orientované na zákazníka, hledají kvalitní poskytovatele technologických platforem. Znamená to nejen podporu rychlého nasazení v prostředích s aplikacemi více dodavatelů, ale také funkční spolupráci s partnery,“ tvrdí Dan Miller, senior analytik společnosti Opus Research. „Společnost Genesys úspěšně propojila vlastnosti dvou špičkových hlasových platforem podporujících partnerské služby a sblížila tím špičkové vývojáře a integrátory aplikací.“
O společnosti Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys, součást koncernu Alcatel-Lucent, je předním poskytovatelem softwarových řešení pro kontaktní centra, která slouží ke komplexnímu řízení vztahů se zákazníky. Genesys se zaměřuje na software pro interakci se zákazníky prostřednictvím telefonu, webu a e-mailu. Software Genesys zákazníky dynamicky propojuje s patřičnými místy – pomocí samoobslužných či asistovaných služeb – za účelem splnění požadavků zákazníků, optimalizace cílů péče o zákazníky a efektivního použití zdrojů. Software Genesys zpracuje každý den více než 100 milionů zákaznických interakcí ve více než 4000 společností a státních organizací v 80 zemích. Genesys umožňuje společnostem i organizacím využívat všech jejich zdrojů, od kontaktního centra až po administrativní zázemí, ke zkvalitňování interakce se zákazníky. Díky tomu Genesys pomáhá odstranit nespokojenost zákazníků, podporuje efektivitu a urychluje obchodní inovace. Další informace najdete na webu www.genesyslab.com nebo na blogu www.betterinteractions.com.
Hlavní sídlo společnosti je v kalifornském Daly City v USA, na celém světě má Genesys 43 poboček. Pražská kancelář je centrem pro region střední a východní Evropy a Blízký východ. Více informací naleznete na www.genesyslab.com.
O společnosti Alcatel-Lucent
Společnost Alcatel-Lucent (Euronext Paris a NYSE: ALU) dodává poskytovatelům služeb, firemní klientele a státní správě na celém světě řešení, díky nimž mohou koncoví uživatelé využívat možnosti hlasové, datové a obrazové komunikace. Jako lídr v oblasti pevných, mobilních a konvergentních širokopásmových sítí nabízí Alcatel-Lucent komplexní komunikační služby bez ohledu na to, zda jsou jejich uživatelé právě doma, v zaměstnání nebo na cestách. Se 79 tisíci zaměstnanci a pobočkami ve 130 zemích světa je Alcatel-Lucent místním partnerem s celosvětovým dosahem. Společnost má nejzkušenější globální servisní tým v oboru a disponuje jednou z největších výzkumných, technologických a inovačních kapacit. Alcatel-Lucent dosáhl v roce 2006 předběžných kombinovaných výnosů ve výši 18,3 miliardy eur. Operuje z Francie, jeho vedení sídlí v Paříži.