Chtěl bych se se čtenáři ITbizu podělit o jednu osobní zkušenost s obchodním portálem ePoptavka.cz. Přiznám se, že bych od „největšího poptávkového systému v ČR“ (jejich vlastními slovy) čekal trochu profesionálnější přístup, než jakého se mi zprvu dostalo, nakonec ale vše dobře dopadlo. Samotná idea ePoptavky byla dobrá, systém umožňuje efektivnější zadání zakázky na dodávku nejrůznějších služeb. Na první pohled působí fajn: zákazník zadá poptávku do formuláře, operátor ji vyhodnotí a rozešle firmám, které by o ni mohly mít zájem, pak se strhne o zákazníka boj a ten si jen vybírá z podstřelovaných nabídek. Problém epoptávky před mou zkušeností byl v tom, že systém nic negarantoval a nelišil se tak příliš od inzertní nástěnky v Kauflandu.
Na základě mé poptávky na opravu garáže (oprava omítek a střechy, vyklizení odpadu) se mi jako jeden z mnoha zájemců ozývá pan Kučera.
Do telefonu slibuje, že opravu garáže může provést obratem a že nabízí cenu 120 Kč za metr čtvereční hrubé omítky, což je jedna z nejlepších nabídek. Pan Kučera tlačí na okamžité setkání, potkáváme se tedy u garáže, kterou si pan Kučera detailně prohlíží.. Následně sepisujeme seznam oprav – garáž je v zoufalém stavu, zničili ji bezdomovci – nemá tedy vrata (namísto nich je umístěna dřevěná deska, přes niž lze škvírou nahlédnout dovnitř), střecha je silně poškozena (mimo jiné je v ní díra cca 2 x 1 metr), uvnitř se nachází hromada odpadu.
Pan Kučera po krátkém vyjednávání nabízí vyklizení odpadu, základní opravu střechy a nahození omítek + vymalování za pevnou cenu ve výši 22 000 Kč. Soupis nákladů na jednotlivé práce sepisuje na mou žádost pan Kučera na papír (jeho kopie viz níže).
Dohodneme se, že se s realizací začne co nejdříve, na což si podáváme ruku. Sepsání klasické smlouvy by celou věc prodloužilo, navíc objem zakázky není větší než malý, a tak uzavíráme smlouvu ústně. Pan Kučera požaduje zálohu 12 000 Kč na materiál, s čímž souhlasím, vyžaduji však na oplátku vydání stvrzenky. Pan Kučera mi později přiváží stvrzenku a inkasuje peníze s tím, že oprava započne co nejdříve.
Následující den v dopoledních hodinách pan Kučera volá s tím, že se objevil problém při realizaci zakázky a že mám okamžitě přijet za ním na místo samé. Tam se setkávám s panem Kučerou a jeho kolegou. Ti mě informují o tom, že v garáži je více odpadu, než si mysleli, proto odvolali již objednaný kontejner. Dále vysvětlují, že se s původní kalkulací vůbec nestrefili do reálného objemu zakázky a že vše musejí přepočítat a pošlou mi novou nabídku. Na garáži tedy neprovedli ani milimetrovou opravu a zase odjíždějí.
O dva dny později dostávám do e-mailu novou kalkulaci, která je 5x (!) nákladnější (přes 105 000 Kč), než ta původní. Metr čtvereční omítky, který mi byl po telefonu nabízen za 120 Kč, náhle stojí 270 Kč. Kalkulace je k vidění zde:
Informuji tedy pana Kučeru o tom, že za daných okolností nemohu tuto nabídku přijmout a požaduji vrácení zálohy. Pan Kučera obratem odpovídá, že mu vznikly náklady ve výši 8 000 Kč a že mi tedy pošle 4 000 Kč zpět na číslo účtu (bohužel peníze reálně neposlal). O tom, že situace nebyla zcela standardní, svědčí mimo jiné skutečnost, že další přivolaná firma zrealizovala nasmlouvané opravy za 24 000 Kč.
Cituji údajné náklady:
- Zrušení kontejneru (ten prokazatelně na místo nikdy nedorazil, na což existují svědci): 1 400 Kč
- Zrušení zapůjčené elektro centrály storno poplatek (rovněž nikdy nedorazila na místo): 1200 Kč
- Zrušení barelů storno poplatek (nikdy nedorazily na místo): 400 Kč
- 2x doprava 500 Kč (doprava čeho a kam?): 1000 Kč
- 2x pracovníci, 1 den (pracovníci, kteří nic neudělali a zase odjeli?): 4 000 Kč
- Celkem: 8 000 Kč
Posílám tedy panu Kučerovi číslo účtu s tím, že požaduji vrácení celé částky, neboť na garáži nebyla provedena žádná práce, nikoliv však mým zaviněním, nýbrž z jeho rozhodnutí o tom, že zakázku za dohodnutou pevnou cenu nechce realizovat. Pan Kučera mi od této chvíle nebral telefon, na e-mail odepsal pouze to, že jsem již vyučtování dostal, a že si mohu stěžovat, kde je mi libo.
Obracím se tedy na ePoptavka.cz – vysvětluji, jaký problém nastal – a žádám, aby pana Kučeru přesvědčili o tom, že to není vhodný způsob jednání se zákazníkem. Ozývá se mi paní Jánská, cituji z emailu:
Dobrý den pane Žáku,
zasílám Vám vyjádření k Vaší žádosti o pomoc. Pana Kučeru jsem telefonicky kontaktovala a požádala jsem o vysvětlení situace, proč Vám nevrátil část zálohy, kterou obdržel na opravu garáže.
Pan Kučera uvedl, že k navýšení rozpočtu došlo z důvodu že, při prvotním zhlédnutí garáže neměl k dispozici klíče, proto byla stanovená přibližná cena opravy 22 000,- Kč. Při dalším zhlédnutí garáže byla zjištěna skutečnost, že garáž je plná odpadků od bezdomovců a hlavně velmi špatný technický stav objektu např. díra ve střeše. Pan Kučera uvádí, že z těchto důvodu zjištěných závad došlo k přepracování a navýšení cenové nabídky. Pan Kučera mi oznámil, že měl výdaje již se započatou opravou garáže a k navrácení části zálohy není důvod. Poměrná část zálohy byla použita na pokrytí nákladů spojených s již započatou opravou garáže. Doklad na výdaje jste mi zaslal v e-mailu a pan Kučera jej potvrdil. Je mi velice líto, ale ze své pozice již nemohu pro Vás více udělat. Nejedná se o podvodné jednání nebo úmyslné obohacení, ale o obchodní spor odběratele s dodavatelem, který překračuje roli poptávkového systému ePoptávka.cz. V této fázi již nejsme kompetentní tento obchodní spor rozhodovat.
Doporučujeme Vám dosáhnout s dodavatelem dohody, či své nároky vymáhat právní cestou.
V případě, že budete řešit spor právní cestou, či předáte k řešení orgánům činným v trestním řízení, samozřejmě poskytneme potřebnou informační součinnost.
Pan Kučera dle mého názoru o stavu garáže věděl, objem odpadu uvnitř znal. To dokazuje již jeho argumentace, že „při první obhlídce neměl od garáže klíče“. Zajímalo by mě, jaké klíče by při první obhlídce potřeboval, když garáž nemá vrata, do jejího nitra však bylo možné nahlížet škvírou o velikosti cca 20 x 10 cm). Podobně jsme se neshodli při argumentaci o tom, jaký byl stav střechy. Pan Kučera v e-mailu tvrdí, že jsem ho o stavu střechy mystifikoval, stejně tak o množství odpadu v garáži. Můj názor je však jasný – u zakázky za pevnou cenu by měl nést riziko špatného odhadu realizátor.
Paní Jánská na mé další urgence již nereagovala, obrátil jsem se proto na specialistu pro externí komunikaci, který spolupracuje s ePoptavka.cz, aby mou stížnost popohnal „k další instanci“.
Můj e-mailový požadavek na to, aby byla do profilu pana Kučery zanesena má silně negativní zákaznická zkušenost, totiž nebyl žádným způsobem reflektován – zákazníci si tak mohli objednávat u pana Kučery služby a dostat se do podobné situace jako já, což mi přišlo s ohledem na závažnost našeho sporu krajně nevhodné.
(redakční poznámka: proběhla aktualizace 7. 2. 2013) V tu chvíli jsem pocítil potřebu chování pana Kučery i dle mého názoru nedostatečnou reakci ePoptávky odsoudit, napsal jsem tedy stať popisující celou situaci, a zaslal ji specialistovi externí komunikace spolupracujícímu s ePoptavka.cz k vyjádření s tím, že text je připraven k publikování. Zřejmě jsem nebyl dostatečně trpělivý, neboť jsem neobdržel žádnou odpověď, a tak jsem publikoval kritický článek, v němž jsem odsoudil ePoptavka.cz jakožto líheň podvodníků – v krizové chvíli jsem se totiž nedočkal očekávané „zákaznické podpory“ při komunikaci s řemeslníkem, jež mi byl tímto systémem doporučen, a který mi upřel vrácení zálohy. Přitom však zároveň tvrdil, že část peněž již dávno poslal na můj účet. V této fázi mohlo dojít ke křížení mých zájmů jakožto novináře a jako fyzické osoby, což jsem se však snažil jednoznačně oddělit tím, že jsem celý případ popsal v první osobě, aby bylo zřejmé, že se jedná o konkrétní případ a můj komentář k němu. Kde to bylo možné, označil jsem jej jako komentář.
V reakci na můj článek se následně se svou stížností připojil také Jan Pokorný:
„Ja mam podobnou zkusenost, ale s tim, ze pro zmenu jsem daneho dodavatele zpetne ani nedohledal v jejich registru, resp. mi potvrdili, ze tam neni. Tim vyvstava dalsi problem – na zaklade poptavky se Vam muze ozvat nekdo, kdo v jejich systemu neni vubec registrovany.
To znamena, že epoptavce unikaji prijmy, protoze pokud za cely rok nezrealizujete ani jednu objednavku, registracni poplatek vam vrati (protoze poptavky predavate 3. osobe, ktera pak odberatele oslovi, vy tedy zadny business prokazatelne nemate). Vam jako odberateli se zvysuje riziko, protoze daneho cloveka uz potom ani nedohledate a epoptavka Vam rekne, ze ho ani nema v DB, takze to nemusi resit. To aby zakaznik u kazde poptavky proveroval, zda byla dana firma skutecne mezi oslovenymi?“
Pocit naprosté bezmoci přetrvával až do chvíle, kdy se o celou věc začal zajímat pan Otto Kočí, ředitel projektu ePoptavka.cz.
Ten se se mnou za tímto účelem sešel a přestože můj kritický text vnímal jako příliš agresivní vůči systému ePoptavka.cz, nabídnul mi různé scénáře pomoci. Vybral jsem ten, který jsem považoval za nejvhodnější, a sice snahu o to, aby se pan Kučera znovu zapojil do diskuze a byl ePoptávkou upozorněn na fakt, že mu další hrubě nespokojení klienti nebudou procházet.
Řešení celé zalezitosti bylo emocionálně velmi náročné, neboť každá ze zainteresovaných stran si připadala silně poškozena a nehodlala ze svých požadavků ustoupit. Hlavním leitmotivem celého problému se však ukázala být jednoznačně váznoucí komunikace. Děkuji proto panu Kočímu z ePoptavka.cz za to, že se osobně chopil řešení celé záležitosti a jen a pouze díky jeho přispění jsme byli s panem Kučerou schopni nalézt smírné řešení.
Velmi jsem ocenil rovněž skutečnost, ze ePoptavka vzala nepříjemnou událost jako inspiraci a na jejím základě připravuje inovaci svých služeb, která by měla v budoucnu pomáhat v situacích, kdy se objeví problémy mezi dodavatelem a odběratelem. Pokud se ePoptávka zachová podobně i v dalších sporných případech, nebudou mít již podvodníci v jejích vodách šanci.
Níže uvádím oficiální stanovisko ePoptavka.cz k předmětnému problému:
Vyjádření serveru ePoptávka.cz k článku
Služba ePoptávka.cz zásadně nesouhlasí se závěry zveřejněnými panem Čestmírem Žákem na několika webových portálech vydavatelství IDG a dalších serverech. Základním principem služby ePoptávka.cz je vytvářet příležitosti ke kontaktu poptávajících na jedné straně a dodavatelů na straně druhé. Je tak on-line službou neboli webem, na kterém lze poptat nejrůznější služby a produkty a zároveň rychle sehnat dodavatele, nikoliv elektronickým tržištěm. Prostřednictvím ePoptávka.cz lze rychle získat kontakty a základní cenové nabídky. Konkrétní smluvní podmínky si následně domlouvá poptávající s dodavatelem napřímo – již bez asistence ePoptávka.cz
Je tedy patrné, že je mimo možnosti ePoptávka.cz kontrolovat průběh komunikace těchto dvou stran a sledovat jejich spolupráci, ať už se jedná o problémovou komunikaci či naopak o úspěšné vyřízení poptávky ke spokojenosti poptávajících.
Pan Čestmír Žák, webeditor serveru www.cio.cz, www.pcword.cz aj., sepsal na základě vlastní negativní zkušenosti s konkrétním registrovaným dodavatelem serveru ePoptávka.cz článek, který je v mnoha směrech zavádějící. Po zadání poptávky na opravu garáže obdržel pan Žák přes službu ePoptávka.cz nabídku od pana Miloslava Kučery. V návaznosti na nespokojenost s průběhem celkově obtížné (ne)komunikace s dodavatelem (který navíc odmítal navrátit zálohu) se pan Žák obrátil přímo na sever ePoptávka.cz, a to v podobě zaslání stížnosti na klientské centrum.
Služba ePoptávka.cz uplatnila postup, který v případě řešení stížností vždy aplikuje. Operátorka byla v e-mailovém a telefonickém kontaktu s oběma znesvářenými stranami a snažila se najít smírčí řešení. Panu Žákovi dále sdělila, že pokud považuje za nutné kontaktovat také Policii ČR, záleží pouze na jeho rozhodnutí. ePoptávka.cz nemůže jak na straně poptávajících, tak ani na straně dodavatelů vystupovat v roli rozhodce, vzhledem k tomu že uzavření kontraktu již neprobíhá pomocí platformy ePoptávka.cz. Vždy se ale snaží, jakožto seriózní zprostředkovatel, najít cestu a spor vyřešit k oboustranné spokojenosti.
Zcela jednoznačně se služba ePoptávka.cz brání nařčení, že její databáze je „rájem podvodníků“. Služba jako taková má tisíce spokojených registrovaných dodavatelů a soukromých i firemních poptávajících, na trhu úspěšně působí od roku 2006 a provozuje i zahraniční mutace.
Internet je jako virtuální prostředí otevřený všem, bez ohledu na povahové vlastnosti, názory či schopnosti. Stejně jako každá instituce, na které se podílí lidé, ani server ePoptávka.cz se nevyhne jedincům, kteří fungující systém narušují. Pro eliminaci takových osob má však ePoptávka.cz vyvinutý mechanismus – hodnocení dodavatele a hodnocení poptávajícího. Tyto parametry zpětné vazby eliminují dlouhodobé setrvávání v systému ePoptávka.cz. V případě, že poskytovatel obdrží na konkrétní subjekt dvě stížnosti (bez ohledu na časový rámec), odstraní uvedenou osobu či firmu ze systému. Takové subjekty tak navždy přicházejí o možnost v rámci severu ePoptávka.cz fungovat.
Kladné reference na obou stranách jsou naopak významným vodítkem pro zákazníky, zadávající nové poptávky či nabízející své služby. Od počátku činnosti služby ePoptávka.cz je jejím uživatelům k dispozici již více než 3 500 hodnocení, jen za rok 2012 se jedná o 690 hodnocení dodavatelů a celkem 69 hodnocení poptávajících.
Společnost ePoptávka.cz nedostala příležitost se k celé události vyjádřit a zformulovat své stanovisko. Aby byl příslušný text vyvážený, měl by obsahovat citace obou stran. Forma uvedeného textu však jednoznačně neodpovídá novinářským standardům, aplikovaným v ostatních textech zmíněného vydavatelství. Článek pana Žáka je svým zaměřením a textací vhodný spíše pro osobní blog.
Na druhou stranu je tento případ pro službu ePoptávka.cz jistou sebereflexí a možností zamyslet se nad inovací služby. V nastaveném obchodním modelu není možné, aby ePoptávka.cz přijala zodpovědnost za celý průběh realizované zakázky. To je vždy otázka dvou konkrétních stran, vstupujících do příslušné zakázky. Nicméně, problémem se lze zabývat hlouběji a jako zprostředkovatel má ePoptávka.cz možnost nabídnout každé straně doporučení, jak postupovat při uzavírání dohod. Služba ePoptávka.cz se taktéž velmi intenzivně zabývá myšlenkou zřízení centra právní pomoci, které by bylo k dispozici při podobných nesrovnalostech, jaké zažili pánové Žák a Kučera.
Služba ePoptávka.cz nemůže ve sporech tohoto druhu plnit úlohu soudce či arbitra. Na základně úpravy obchodních podmínek a inovací produktu se však bude snažit o maximální eliminaci podobných případů v budoucnu. Zástupci služby ePoptávka.cz věří, že tento konkrétní negativní případ ve svém důsledku pomůže rozvoji a zlepšení služby jako takové a stane se pro všechny stávající i budoucí zákazníky přínosem.
ePoptávka.cz
Otto Kočí, ředitel služby