Hledání cesty ke zlepšení provozních výsledků je všudypřítomnou „zábavou“ všech manažerů kontaktních center. Nejde ani tak o to, že by to bylo snažení opravdu zábavné, ale o holou nutnost. Jednoznačně to od nich očekávají všichni kolem včetně akcionářů, zaměstnanců a zákazníků, kteří využívají služeb jimi řízených center.
Právě toto hledání má mnoho podob – od snahy snížit průměrný čas nutný pro vyřízení zákaznických požadavků, přes optimalizaci řízení, zlepšování plánování, vylepšení modelu motivace jednotlivců až po analýzu důvodů volání a optimalizaci komunikace se zákazníky. Ať už je konkrétní podoba hledání jakákoli, je vždy nesmírně těžké zůstat nestranný a nezaujatý. Snaha o zlepšení provozních výsledků je totiž skoro vždycky spojena s nepopulárními kroky a už samotné hledání není pro tým příjemné.
Šťouchanec do vosího hnízda
Najednou se někdo až podezřele podrobně vyptává na skutečnou aplikaci procesů, z ničeho nic se až zarážejícím způsobem řeší i drobné prohřešky proti kvalitě, porada nad provozními výsledky je nepříjemně konkrétní a hledají se skutečné příčiny. Najednou nestačí zažité obhajoby, postupy a argumenty. Tým kontaktního centra rychle pozná, že se něco děje. Okamžitě po tomto zjištění se bude snažit přizpůsobit situaci, bude hledat možnosti, jak ji „ustát“.
Pohled zvenčí, který je v názvu tohoto článku, je něčím, co může být při hledání cest ke zlepšení provozních výsledků velkou pomocí. Důvodů je hned několik. Pokud je partner, který se snaží zhodnotit provozní situaci, opravdu odborník, stačí mu relativně krátký čas k rozpoznání slabin a příležitostí. Pokud jsou k vidění i nějaké hrozby, nerozpakuje se je rovněž jasně pojmenovat. Nikoho ve zkoumaném provozu nezná, a tak se u něj nestane, že by někomu stranil, byť by to bylo jen tím, že některé nepopulární věci si nechá pro sebe.
zdroj: Wikimedia
Alespoň částečně nestranný pohled
Očekává se od něj právě nestrannost a otevřenost. Ano, v jistém úhlu pohledu i bezohlednost.
Opravdu nebere ohledy na vnitřní vztahy, staré zátěže, komplexy a zvykové právo. Jeho pohled je hodně ostrý, proto i výsledky mohou mít velmi jasné struktury. Například pokud se externí pohled zaměří na délku trvání hovoru, snaží se najít příležitosti pro optimalizaci napříč spektrem fungování kontaktního centra. Nezaměřuje se jen na komunikační dovednosti, hledá v technologii a jejím využívání, hledá v procesech, hledá v opakovaných voláních, hledá v nelogickém nastavení workflow, hledá v kvalitě a jejím hodnocení, hledá v systému řízení kapacit a online zvládání špiček. Podle starého přísloví, kdo hledá, nalézá. Je skoro jisté,
že tento externí partner najde mnohé, co zůstávalo vnitřnímu pohledu skryto.
Externí partner se nerozpakuje otevřít i taková tabu, jako je způsob motivace formou odměňování podle výkonnostních ukazatelů (KPIs). Právě v této oblasti se často objevuje žába na prameni. Nevhodně nastavené parametry KPIs mohou provozní výsledky ovlivnit výrazně negativně. Mohou totiž motivovat k jinému chování, než je pro dosažení ambiciózních výsledků třeba. Pohled zvenčí v této oblasti jednoznačně přináší přidanou hodnotu v tom, že se na nastavené KPIs jednotlivců a týmů dívá v kontextu své zkušenosti s řádově desítkami takových systémů. Přirozeně hledá uplatnění již prověřených modelů ve specifických podmínkách konkrétního kontaktního centra.
Špatné návyky a co s nimi
Podobná situace nastává v oblasti operativního řízení kapacit. Tato oblast má tu zvláštnost, že ji všichni znají a všichni ji považují za dobře vyřešenou. Právě zde ovšem ona povědomá provozní slepota umožňuje přežití mnohým zvykům, zlozvykům a nepsaným pravidlům. Jejich dopad na skutečné hospodaření s kapacitami nemusí být vždy dostatečně efektivní. Přitom právě zodpovědně nastavené a především realizované operativní provozní řízení může zajistit zlepšení celkových provozních výsledků až v řádu desítek procent.
Podobně jako u KPIs je tato oblast až učebnicovou ukázkou, že se doslova vyplatí investovat do pohledu zvenčí. Nejprve je totiž třeba si nalít neúprosně „čistého vína“. Přiznat si všechny nedokonalosti stávajícího procesu operativního řízení a jeho aplikace v praxi. Až poté je možno smysluplně uvažovat o vylepšeních a změnách. Pohled zvenčí opět přináší portfolio nápadů, které jsou již úspěšně či neúspěšně testovány v provozu. S trochou přehánění lze říci, že pohled zvenčí v oblasti operativního provozního řízení umožní vybrat si z burzy nápadů, které již mají jistou garanci úspěšnosti. Externí partner tak přináší pomyslný jídelní lístek, ze kterého si management kontaktního centra vybírá v souladu s očekáváním své společnosti.
Pokud váháte, zda využít pohled zvenčí, doporučuji zvážit některé z rychle realizovatelných nabídek odborníků na trhu a ověřit si přínos v investičně relativně málo náročném projektu s jasným cílem. Zkušenost je nesdělitelná. Na závěr jen jedno otřepané konstatování, vše je v lidech. U externích poradců to platí dvojnásob. Proto vybírejte pečlivě a buďte nároční, výsledek tomu bude odpovídat.
Autor je ředitelem konzultační divize společnosti OpenOne.