I v době internetu je telefon nejpoužívanějším komunikačním kanálem pro kontakt se zákazníky. Podle nové studie Datamonitor má telefon v oblasti vztahů se zákazníky až 80-ti procentní podíl. A podle aktuálních údajů McKinsey je skoro každá druhá on-line transakce následována telefonickým kontaktem se zákazníkem. Otázka optimalizace telefonních služeb je tedy zcela zásadní.
Michael Codini, generální ředitel a CTO
společnosti VoiceObjects
Studie provedená na základě zadání společnosti VoiceObjects to jen potvrzuje: 80 procent dotázaných koncových uživatelů je s poskytovanou nabídkou služeb nespokojeno a samoobslužné telefonní menu považuje za komplikované a nepřehledné. Jaké jsou důsledky pro firmy? Celkem tři zákazníci ze čtyř zvažují, zda po negativních zkušenostech s call centrem další kontakt s firmou definitivně přeruší.
Hlas, který ví, proč voláte
Nespokojenost zákazníků přímo souvisí s nabídkou telefonních menu, která bývají často dlouhá a složitá. Pokud tedy klient volá několikrát do týdne do banky, aby se informoval o stavu svého konta, a nesympatický automat mu pokaždé tvrdohlavě nabízí „Přejete-li si informace o stavebním spoření, stiskněte prosím šestku“, klient raději přejde na alternativní formu komunikace nebo svoji vlobu zcela zváží. K nepřehlednosti samoobslužných telefonních aplikací se také přidává jejich statický a jednotvárný design, který se nepřizpůsobuje potřebám a přáním volajícího.
K čemu jsou vám informace o splácení hypotéky, pokud žádnou nemáte a ani o ní neuvažujte? Pokud tento stav srovnáme s vývojem internetu, dostaneme se na dobu přibližně před deseti lety. Tehdy totiž bylo možné provozovat firemní portály bez přímého oslovení zákazníků, individuálního doporučení produktů (up/cross-selling) nebo bez přístupu na historii kontaktů.
Standardizací ke zdokonalení
Při výběru technologií zaměřených na péči o zákazníky by se firmy měly soustředit především na produkty, které nabízejí jednotný a vyvážený rámec designu, vývoje aplikací, testování, integrace, provozu, ale také monitorování a analýzy. Tyto faktory přímo ovlivňují nejen kvalitu, ale i hospodárnost poskytovaného servisu. Taková řešení jsou založena na softwaru, který podporuje nejnovější technologické standardy.
Musí nabízet celou řadu služeb zvládajících všechny úlohy při projektování a provozu telefonického samoobslužného portálu. Software také musí umět optimálně využít již nasazené internetové technologie. Zásadní ůlohu při monitorování a neustálém zlepšování automatických hlasových služeb hraje analýza a vyhodnocování. Tyto jsou achylovou patou mnoha systémů. Velmi často není k dispozici dostatečné množství dat, díky nimž by bylo možné služby založené na funkci IVR (Interactive Voice Response) vyhodnotit.
Schema architektury serveru VoiceObjects
Náš zákazník, náš pán
Infrastruktura, která je nutná pro samooblužné telefonické služby, je dnes již standardizovaná a její pořizovací cena i údržba jsou stále nižší. Výsledky návratnosti investic (Return on Investment) těchto personalizovaných systémů proto nepřekvapí: Zákazníci vykazují pozitivní ROI zpravidla již za méně než dvanáct měsíců, v některých případech dokonce již za několik týdnů. Souvisí to hlavně s inovativními a hospodárnými technologiemi pro personalizaci IVR systémů v porovnání s tradičními aplikacemi vyvíjenými programátory. Na našem trhu dodává personalizované telefonní systémy například firma VoiceObjects, k jejimž zákazníkům patří český T-Mobile. Konkrétně zde trvají změny aplikací jen několik hodin nebo dokonce pár minut, a dají se v případě potřeby provést i za chodu systému.
Profil
Michael Codini je spoluzakladatel společnosti VoiceObjects. Zodpovídá za strategii a vývoj technologií a od roku 2008 vykonává funkci generálního ředitele. Před svým příchodem do VoiceObjects pracoval mimo jiné pro společnost MicroStrategy Germany. Vystudoval informační technologie na Technické univerzitě v Darmstadtu.