Možná jste to zažili na vlastní kůži. Objednali jste si na Internetu zaslání balíčku a druhý den vám byl doručen v autě s firemním logem. Co se všechno skrývá za doručováním těchto zásilek a jak vlastně přepravní služba funguje? Není to vůbec jednoduché. Podařilo se nám získat informace od společnosti PPL, která letos plánuje doručit více než 17 milionů zásilek. Navíc již přes rok nabízí doručování na soukromé adresy spotřebitelů, kde dosud působila hlavně Česká pošta.
Zde se za hodinu automaticky roztřídí 5 500 balíků. Investice na
vybudování podobného systému přišla na 100 milionů korun.
Běžný spotřebitel na první pohled nepozná, že mu balíček nebo zásilku doručila přepravní služba PPL za trochu jiných podmínek než obvykle probíhá doručování do firem (doručení B2B – business-to-business), protože zásilky na soukromé adresy (doručení B2C – business-to-customer) putují stejnou cestou jako B2B zásilky a setkávají se v centrálním překladišti. Toto překladiště bylo vybudováno na okraji Prahy a vyžádalo si investici kolem 100 milionů korun.
Je vybaveno plně automatickou linkou na třídění balíků, která během jedné hodiny roztřídí 5 500 balíků (tj. 45 – 57 000 balíků za směnu). Přesnost třídění této linky je 99,80 %. Dalších 10 % zásilek je vzhledem k technickým omezením linky nutné třídit ručně. My se ale vrátíme zpět na začátek celého řetězce – k samotnému zákazníkovi, který chce zaslat svoji zásilku na soukromou adresu.
S rozvojem elektronického obchodování firma zjistila, že se v této oblasti skrývá potenciál, a tak se zástupci společnosti rozhodli narušit „monopol“ České pošty v doručování zásilek přímo spotřebitelům. Zásilky na soukromou adresu (služba s názvem PPL Soukromá adresa) zasílají v 80 procentech převážně internetové obchody a další podnikatelé, kteří mají s firmou PPL uzavřenou smlouvu. Odesílatel zásilku označí speciální etiketu s označením B2C, která ji odliší od přepravy zásilek ve firemním sektoru (B2B).
Hlavní rozdíl mezi doručením v sektoru B2B je proaktivní komunikace s příjemcem zásilky. Řidič kontaktuje příjemce ráno v den doručení zásilky, aby se s ním domluvil na doručení zásilky. Před zavedením této služby byly zásilky doručovány spotřebitelům výhradně během dne, takže lidé museli zůstat doma a čekat na příjezd řidiče. Přeprava na soukromé adresy nabízí totiž ve vybraných lokalitách i doručení ve večerních hodinách. Cestu doručení zásilky může odesílatel i příjemce sledovat na internetových stránkách společnosti PPL. Další přidanou hodnotou je možnost zasílání každodenních reportů o stavu všech přepravovaných zásilek, tj. doručených, nedoručených a vrácených.
Jak funguje IT v PPL
Tým IT oddělení tvoří pět administrátorů. Na každém depu navíc pracuje zvlášť vyškolený odborný technik, který pomáhá, pokud vznikne nějaký problém na místních počítačích.
Praxe: jak IT pomáhá doručit 15 milionů zásilek
Software pro lenochy ve firmách
Když se odesílatel náhodou při označování etiketou splete a použije etiketu pro B2B přepravu, přijde příjemce o výhody v podobě proaktivní komunikace, tj. možnosti dohody o čase a místě doručení zásilek. Pokud vám tedy dorazí balíček z internetového obchodu jinak, než sliboval odesílatel, například přes den, když jste si objednali večerní doručení, může se jednat o úmysl odesílatele, protože doručení na soukromé adresy je vzhledem ke své komplikovanosti a nutnosti komunikace samozřejmě nákladnější a tudíž ve výsledku dražší.
Samotný řidič však při převzetí zásilky nijak nekontroluje, jestli je na zásilce nalepený správný štítek. Každý řidič rozveze a sveze během pracovní doby 160 – 200 balíků a není v jeho silách kontrolovat správnost zadaných údajů. Takto postupuje jen u zásilek určených pro dopravu do zahraničí. Vydávání štítků je propojeno přímo s informačním systémem, který sleduje jejich počet a je připraven upozornit řidiče nebo obchodního zástupce na nutnost dalšího dodání.
Za balíčky přes web
Jinou možností je aplikace, do níž mají přístup zákazníci s větším objemem zasílaných zásilek, u kterých by ruční vyplňování štítků nebylo efektivní jak pro PPL, tak samotnou firmu. Tento software vyvinula pro přepravní společnost firma, která se podílela na vývoji informačního systému. Nutnost mít na počítačích zákazníků instalovaný software z přenosného média se později ukázala jako zbytečně složitá, protože je nutné celou aplikaci čas od času aktualizovat.
To obnáší nutnost instalace aktualizací přímo v místě zákazníka přes soubor zaslaný například e-mailem. Proto je v plánu od 1. 7. 2008 spuštění aplikace přímo prostřednictvím webových stránek, takže odpadne nejen aktualizace, ale zároveň dojde ke zpřístupnění této služby všem zákazníkům. Neznamená to, že by na novou aplikaci přešli všichni zákazníci, zůstane i nadále možnost využívat původní štítky.
Jakmile je zásilka označena štítkem, zavolá si zákazník na příslušné regionální depo, kterých je celkem 13 po celé České republice. Velká část zákazníků má sjednané pravidelné svozy, takže řidič pravidelně přijíždí vyzvednout zásilky dle domluvy. Pokud zákazník používá aplikaci, jsou s převzetím zásilky odeslána do systému data se základními údaji o zásilce i příjemci. Po příjezdu řidič převezme zásilku a oskenuje převzetí skenerem. Data jsou odeslána při připojení k palubní jednotce. Firma do budoucna plánuje zakoupit skenery, které odesílají informace okamžitě.
Ve hře jsou čárové kódy
Zásilka tedy putuje do svozového depa PPL. Pokud zákazník použil aplikaci, jsou veškerá data o zásilce již v informačním systému PPL. Zásilka přichází na vážní pracoviště, kde se zásilky jednotlivě dostávají na digitální váhu a ta po oskenování zjistí, zda zákazník k odeslání použil aplikaci PPL. V takovém případě nemusí obsluha dodatečně doplňovat poštovní směrovací číslo a zásilka může putovat dále. U zásilek od menších zákazníků bez přístupu k aplikaci je obsluha vážního pracoviště povinna zadat PSČ příjemce – z přístroje se vytiskne váženka s čárovým kódem pro další třídění na dalších automatických systémech PPL.
Dále zásilka putuje noční přepravou do centrálního překladiště v Praze, kde se všechny zásilky postupně vykládají, třídí dle jednotlivých regionů a nakládají do aut směřujících do příslušných regionálních dep, pod které spadá adresa příjemce zásilky. V centrálním překladišti se všechny zásilky třídí podle již zmíněné váženky zcela automaticky. Ručně dochází ke třídění zásilek jen v případě, že je váženka poškozená, nebo jinak nelze přečíst čárový kód a nebo má nevyhovující technické parametry k roztřídění na automatické lince.
RFID přijde, říká IT ředitel PPL
„Před patnácti lety, když jsem někomu řekl o možnostech čárového kódu, tak kroutil hlavou. A já si myslím, že tak to tak bude i s RFID. Cena jde neustále dolů. Já si myslím, že asi ten čas přijde, takže bych si na to i vsadil.“
Jan Sváček: šéf informatiky už není guru v kraťasech
V regionálním depu se zásilky opět třídí dle příslušných rozvozových směrů na základě kódů na jednotlivých zásilkách, na nichž je například uvedeno číslo depa, váha, PSČ, datum svozu a kódové označení směru. Podle tohoto označení si řidiči odebírají své balíky, které budou rozvážet.
PPL chce svojí službou výrazně konkurovat České poště. Řidiči ovšem
nemají klíče od domů. Na rozdíl od pošty by měli dopředu zákazníkům
volat a dohodnout čas doručení.
Komunikace se zákazníky
Každé regionální depo má navíc rozdělenou celou oblast do různých menších oblastí, a tak mohou řidiči zavážet pouze na místa, která důvěrně znají. Možná vás napadne, co se stane, když řidič vybraného svozu onemocní. V takovém případě si místní dopravce musí zajistit sám náhradu, což se může odrazit na kvalitě služby, protože například řidič nebude vybranou oblast tak dobře znát a dojde ke zpožděním. Na druhou stranu by se nemělo vůbec stát, že zásilky nebudou doručeny.
Způsob doručení zásilek na soukromé adresy je od doručení zásilek ve firemním sektoru zcela odlišný. Proškolený řidič by měl příjemci zavolat nebo, pokud se mu to nepodaří, poslat SMS a informovat ho o doručení. (Kontaktování příjemce je ovšem možné pouze v případě, že byl kontakt uveden.) Příjemce se přitom může s řidičem dohodnout na změně doručení, tj. nechat si poslat zásilku např. na adresu, kde pracuje.
V rámci předání zásilky může být příjemce požádán o předložení dokladu totožnosti, protože nelze zásilku předat nikomu jinému než adresátovi. Kdyby náhodou odesílatel zapomenul přiložit požadovaný dokument, PPL zásilku nedoručí a vrátí jí zpět.
Ve vybraných lokalitách PPL nabízí doručení i ve večerních hodinách, tj. v době od pěti do devíti hodin večer, což je ideální pro příjemce, kterým nevyhovuje z různých důvodů doručení přes den. Tato informace musí být odesílatelem vyznačena na etiketě.