Často poslouchám hovory našich asistentů, sám je ale většinou neodbavuji. Pracují u nás studenti, pro které je to startovací pozice, ale máme také mnoho kolegů, pro které je práce na infolince vrcholem kariéry. Je to práce, která spočívá v intenzivní komunikaci a je o to náročnější v tom, že zákazníka nevidíte, říká šéf call centra společnosti T-Mobile.
Roman Kříž, manažer provozu služeb zákazníkům
pro oblast business ve společnosti T-Mobile ČR
Jaká byla Vaše cesta k vedoucí pozici?
Ve společnosti T-Mobile pracuji čtyři roky. Možná to někoho překvapí, ale nejsem přitom typickým příkladem interní kariéry Jednoduše jsem se přihlásil do výběrového řízení, ve kterém jsem uspěl. Předtím jsem působil v oblasti obchodu a marketingu u IT a softwarových firem. Nyní zastávám roli senior manažera provozu služeb zákazníkům v oblasti business. Zákaznická péče je tedy takové uzavření kruhu – marketing, prodej a zákaznická péče.
Na jaké pozici jste v T-Mobile začínal?
Nastoupil jsem přímo na pozici, kterou zastávám dnes.
Jaká je struktura call centra, kolik lidí vedete?
Strukturovaní jsme podle zákaznických segmentů – tedy předplacené karty, tarifní zákazníci, firemní zákazníci. Celkem nás je cca 650.
Jak vypadá Váš tým?
V mém týmu jsou zaměstnanci call centra (asistenti, konzultanti), kteří odbavují hovory se zákazníky. Dále tam patří jejich nadřízení, tedy vedoucí týmů.
Zkoušel jste Vy sám někdy práci asistentů, abyste se do jejich role lépe vcítil?
Často hovory poslouchám. Něco jiného je ale hovory jen poslouchat, a něco jiného odbavit. Občas až žasnu, když vidím, jak rychle a efektivně zvládnou konzultanti použít všechny potřebné aplikace. Je to práce inspirativní a pestrá.
Jak hledáte a vybíráte své zaměstnance?
Využíváme několik možností: přes naše webové stránky, personální agentury i přes různé pracovní servery. Hledáme u lidí potenciál, musí umět komunikovat po telefonu, mít chuť učit se nové věci a musí být inteligentní. Nesmí se bát přijmout odpovědnost za řešení, protože to je vlastně podstatou zákaznického servisu.
Všichni pracují na hlavní pracovní poměr?
Zaměstnancům se v rámci skloubení pracovního a rodinného či studijního života snažíme maximálně vyjít vstříc, máme tedy i alternativní formy úvazků – zkrácené na polovinu nebo tři čtvrtiny běžné pracovní doby, ale samozřejmě nejběžnější jsou celé úvazky.
Jak probíhá výběrový proces?
Většinou probíhá prostřednictvím assesment centra, kde jsou různé skupinové i individuální hry, pohovory a modelové situace. Zde sledujeme určité kompetence uchazečů, které poté vyhodnocuje tým zkušených lidí. V něm jsou kolegyně z personálního úseku a rovněž vedoucí týmů. Úspěšní kandidáti následně nastupují do základního tréninku.
Jak probíhá trénink, za jak dlouho mohou nováčci nastoupit do „ostrého“ provozu?
Základní trénink trvá čtrnáct dní. Tam se nováčci naučí, jak ovládat aplikace, seznámí se s našimi produkty a procesy. Než se nový zaměstnanec dostane do „ostrého“ provozu, připojí se do tzv. adaptačního týmu, kde si osvojuje dovednosti v praxi a začíná pracovat se zákazníky. Přitom ale na to není sám, stále má někoho k ruce: kouče, teamleadera atd. Pokud se tedy nováček dostane do problémů nebo nedokáže odpovědět na požadavek, je zde vždy někdo, kdo pomůže nebo poradí. I po začlenění do provozu prohlubujeme znalosti asistentů, zejména v oblasti produktů a služeb. Nemyslím si, že budu neskromný, pokud prohlásím, že náš tréninkový plán, jak základní, tak rozvíjející, je velmi dobře propracovaný.
Kdo je školí, jsou to jejich kolegové?
Školí je speciální trenér, v adaptačním týmu jsou to pak teamleadeři, koučové a seniorní kolegové.
Jak funguje supervize?
Zpětná vazba je průběžná. K nováčkům si teamleadeři buď přisednou nebo si poslechnou záznam. Nezřídka se stává, že zpětnou vazbu požaduje nováček sám.
I zkušení asistenti dostávají zpětnou vazbu?
Určitě, je to základní rozvojový nástroj. Frekvence záleží na tom, jaké výsledky konzultant má. Většinou se vybere namátkou hovor, ten se ohodnotí a probere s konzultantem. Mimo to probírají vedoucí týmů se svými lidmi i konkrétní výsledky, hledají společně cesty, jak je zlepšit. Zpětná vazba může vypadat jako příjemný rozhovor nebo takový malý brainstorming. Tohle sezení probíhá zhruba jednou týdně. Výstupy pak pomáhají konzultantům lépe zvládat některé situace při dalším kontaktu se zákazníkem.
S jakými problémy se vy jako manažer nejčastěji potýkáte?
Je toho více, samozřejmě v prvé řadě musím jmenovat provozní situaci. Řešíme také otázky zdrojů, abychom v daných termínech odbavili zákazníka tak, jak si představujeme a hlavně tak, aby to bylo pro zákazníka komfortní. Také se řeší nabídka produktů s oddělením marketingu, neboť nejenže pečujeme o zákazníky, ale v příchozích hovorech rovněž prodáváme naše služby. Práce je opravdu hodně rozmanitá, stále se něco děje.
Jak motivujete svůj tým a co nejvíc funguje?
Nemohu říci obecně, co nejvíce funguje. Jsme velký kolektiv, co člověk, to názor, důležitý je individuální přístup. Máme společné motivační nástroje, například soutěže – o nejlepšího prodejce, nejlepšího pečovatele apod. Jdeme cestou individuální motivace, což většinou necháváme na teamleaderech, protože ti znají svůj tým nejlépe. Mají k dispozici jak finanční, tak věcné nástroje, kterými mohou svůj tým povzbuzovat k lepším výkonům. Jsme také zapojeni do celofiremních soutěží v oblasti prodeje, kde vítězové získávají hodnotné ceny. Snažíme se motivovat i kolegy, kteří nejsou v některých oblastech natolik úspěšní, aby na odměny dosáhli. Zaměřujeme se na jejich dílčí pokroky, které oceňujeme.
Kdo tuto práci může dělat, jaké jsou požadavky na kandidáta?
Měl by to být člověk empatický, inteligentní, ochotný učit se nové věci, s chutí pomáhat. Je to práce hodně o komunikaci, která je ale náročnější v tom, že zákazníka nevidíme.
Jak dlouho zůstávají zaměstnanci na pozici asistenta?
To je různé, záleží na konkrétním člověku – s čím na pozici přichází, jaké má cíle do budoucna, jak se zapracuje. Zaměstnáváme spoustu studentů, pro které je tato práce startovací pozice, na druhou stranu máme také mnoho kolegů, kteří tu jsou čtyři pět let, práce se jim líbí a vyhovuje jim dlouhodobě. Šikovní nováčci často do roka postupují dále, na další segmenty. Znám i případy, kdy vysokoškolák nastoupil na pozici asistenta jako brigádník, výhledově chtěl zůstat rok, ve firmě se mu ale zalíbilo a jelikož byl vytrvalý, dělá dnes vedoucího týmu.
Jaké vzdělání mají asistenti?
Máme zde jak středoškoláky, tak vysokoškoláky. Hradec Králové je univerzitní město, takže vysokoškoláci nastupují mnohdy na částečný úvazek ještě během studia. Absolventi se pak rozhlíží, co dál. Někteří postupují uvnitř firmy, jiní se chtějí věnovat oblasti, kterou studovali, např. učitelé jdou učit.
Jak funguje provoz call centra? Kdo se stará o aplikace?
Aplikace spravuje speciální tým. Velice důležitá je také koordinace provozu, aby se hovory dostaly k těm správným lidem. Vyškolení konzultanti také odpovídají na e-maily a věnují se dalším „nehovorovým“ aktivitám. Více méně vše probíhá v reálném čase a jakákoliv změna nesmí ovlivnit stabilitu linky. Všechny kroky musíme mít co nejpřesněji sladěny, protože chyba může negativně ovlivnit zákazníka, který nás zrovna potřebuje.
Co dělají konzultanti, když nepřichází hovor?
Vyřizují požadavky, které se nashromáždily. Pokud mají konzultanti domluvený kontakt se zákazníkem, v takové chvíli mu volají. Volný čas se dá využít i ke schůzce s teamleaderem, k absolvování e-learningu nebo jiné rozvojové činnosti.
Zažil jste někdy, že by byl výpadek a zákazníci se nedovolali?
Ano, zažil jsem centrální výpadek. Trval několik hodin, kdy se k nám nikdo nemohl dovolat. Je to stále jen technologie, a ta tehdy selhala. Ale i na takové případy jsme připraveni. Když výpadek nastane, práce se posouvá v čase. Pokud se jedná o situaci, kdy se zákazníci dovolají, ale my nemáme k dispozici aplikace, existuje záložní systém na zadávání a vyřizování požadavků. Nejdůležitější je, aby výpadek měl co nejmenší dopad na zákazníka. Infolinka je prostě živý organismus.
Děkuji za rozhovor.