Společnost Salesforce, světová jednička v oblasti CRM s umělou inteligencí, představila dvě inovace pro maloobchodníky využívající umělou inteligenci: Agentforce for Retail a Retail Cloud with Modern POS. Tyto nástroje pomáhají zaměstnancům prodejen, zástupcům zákaznického servisu a digitálním obchodníkům zvyšovat produktivitu a prodeje a zároveň poskytují personalizovanější nákupní zážitky.
Agentforce for Retail obsahuje novou knihovnu předpřipravených dovedností agentů, která maloobchodníkům usnadňuje vytváření agentů s umělou inteligencí, automatizuje časově náročné úkoly, jako je správa objednávek a plánování schůzek, a zavádí rychlou personalizaci zákazníků ve velkém měřítku.
Nový maloobchodní cloud Salesforce s moderním pokladním systémem spojuje online a offline nákupní data na jediné platformě. To zaměstnancům umožňuje lépe a rychleji obsluhovat zákazníky pomocí mobilního pokladního systému, klientského systému, systému nekonečných uliček, smíšeného košíku a vícekanálového plnění, správy zásob a dalších funkcí. Co je nového:
Agentforce for Retail obsahuje nové předpřipravené funkce pro správu objednávek, řízené nakupování, plánování schůzek a vytváření věrnostních akcí. Agentforce dělá z důvěryhodných, autonomních agentů s umělou inteligencí součást každého týmu a zvyšuje kapacitu zaměstnanců v oblasti marketingu, obchodu, merchandisingu a provozu prodejen díky digitálním kolegům, kteří zvládnou složité úkoly s přesností, precizností a personalizací. Škálovatelná digitální pracovní síla pomůže maloobchodníkům dosáhnout nové úrovně produktivity – odpovídat na dotazy zákazníků v reálném čase, upravovat objednávky, vystavovat vratky, spravovat skladové zásoby, plánovat konzultace a dokonce koordinovat činnost s poskytovateli přepravních služeb – to vše bez nutnosti lidského zásahu.
Tyto nové funkce Agentforce jsou navrženy tak, aby uvolnily větší kapacitu pro obsluhu zákazníků, snížily náklady a zvýšily konverzi zákazníků. Doplňují stávající dovednosti, které jsou již k dispozici pro obchodníky, marketéry a pracovníky zákaznického servisu.
Mezi nové dovednosti patří:
• Commerce Skills for Order Management přináší obsluhu objednávek do systému Agentforce a umožňuje maloobchodníkům nabízet možnosti samoobslužné obsluhy objednávek. Tím se snižují náklady a zvyšuje loajalita zákazníků. Díky těmto novým dovednostem mohou zákazníci konverzačně aktualizovat informace o objednávce, jako jsou údaje o platbě nebo dopravě, vyřizovat nerovnoměrné výměny nebo se rychle informovat o stavu objednávky na kanálu, který preferují.
• Obchodní nástroje pro řízené nakupování pomáhají maloobchodníkům rozšířit personalizované služby one-to-one concierge do digitální podoby pomocí nových dovedností pro řízené nakupování. Nakupující mohou používat přirozený jazyk k získání doporučení produktů od agenta Agentforce, podloženého daty o nakupujících, zásobách a provozních údajích. Nové akce umožňují zákazníkům vyhledávat produkty, přidávat položky do košíku a konverzačně se odhlašovat.
• Nástroje pro plánování schůzek v terénu pomáhají servisním zástupcům usnadnit rezervace schůzek pro dodávky, instalace nebo konzultace, a to díky plánování řízenému umělou inteligencí a aktualizacím dostupnosti v reálném čase.
• Marketingové nástroje pro tvorbu věrnostních propagačních akcí pomáhají marketérům při vytváření a revizi věrnostních propagačních akcí pomocí konverzačních podnětů založených na údajích o nakupujících, pokladnách a segmentaci, což vede k personalizovanějšímu obsahu e-mailů a předmětů, které zvyšují zapojení zákazníků.
Společnost Salesforce také představuje službu Retail Cloud s moderním pokladním systémem, která maloobchodníkům nabízí uživatelsky přívětivý pokladní systém založený na cloudu. Tento systém integruje online a offline nákupní a inventární data na jediné platformě, čímž poskytuje spolupracovníkům jednotný nástroj, který jim umožní lépe a rychleji obsloužit zákazníky. Mezi jeho funkce patří:
• Clienteling, Inventory Management, Endless Aisle a vestavěná umělá inteligence založená na datech o nakupujících a zásobách v reálném čase: Spolupracovníci mohou vytvářet a upravovat profily zákazníků, které zachycují historii nákupů, preference a věrnostní status; prohlížet a aktualizovat zásoby napříč sklady, obchodními kanály a dodavatelským řetězcem; využívat analytické údaje z údajů o zákaznících, objednávkách, zásobách a prodejních výkonech v rámci všech kanálů; a aktivovat umělou inteligenci pro hlasovou asistenci, analýzu podvodů při vracení zboží a personalizovaná doporučení produktů.
• Smíšený košík a vícekanálové plnění poskytují zákazníkům více možností doručení a výměny zboží a zároveň snižují náklady na dodavatelský řetězec: Architektura omni-cart umožňuje, aby každá položka měla svůj vlastní způsob plnění, a nabízí tak jediný „smíšený košík“ s preferencemi plnění pro nakupující, včetně nákupu online s vyzvednutím v obchodě (BOPIS), nákupu online s vrácením v obchodě a omni výměny.
• Design zaměřený na mobilní zařízení a bezpečný offline režim uvolní spolupracovníky od pokladny: Software, který lze používat v režimu offline, umožňuje pokladny kdekoli, kde jsou zákazníci připraveni. Platební transakce jsou zašifrovány a uloženy, připraveny ke zpracování, jakmile se spolupracovník znovu připojí. Toumožňuje uskutečnit prodej při výpadku internetu, vzdálených nebo venkovních činnostech nebo během špičky nákupní aktivity.
• Vestavěné integrace se Salesforce a systém CMS bez kódu umožňují rychlé zprovoznění: Integrace se Salesforce Commerce Cloud, Order Management a Service Cloud umožňují maloobchodníkům rychlý přístup k přehledu o zákaznických datech, správě objednávek, synchronizaci košíků, správě informací o produktech atd. Cloudový CMS využívá intuitivní funkce drag-and-drop, které umožňují přizpůsobit rozhraní jedinečné značce každého obchodu.
Retail Cloud + Agentforce zvyšují produktivitu pracovníků ve front- i back-office týmech:
Agenti s umělou inteligencí pracují nejlépe, pokud mají k dispozici přesná a aktuální zákaznická a provozní data. Pro naplnění potenciálu potřebují maloobchodníci řešení, která dokážou sjednotit, aktivovat a škálovat data z online i offline nákupních aktivit.
Díky modernímu POS a Data Cloud společnosti Salesforce mohou maloobchodníci harmonizovat data a metadata z prodejen, obchodu, marketingu, služeb a věrnostních systémů a poskytnout tak zaměstnancům a spolupracovníkům jednotný přehled o aktivitách v reálném čase v rámci celé cesty nakupujícího. Maloobchodníci nyní mohou využívat Agentforce s vylepšenou funkcí Retrieval Augmented Generation (RAG) k získávání a provádění akcí na základě těchto dat a k poskytování přesných odpovědí, zapojení na míru a příležitostí k upsellingu při každé interakci s nakupujícím.
Proč je to důležité: Podle studie společnosti Salesforce 81 % vedoucích pracovníků v maloobchodě tvrdí, že neefektivní procesy a technologie snižují produktivitu zaměstnanců. Jen zaměstnanci prodejen se každý den přihlašují do více než 16 různých aplikací a systémů, takže téměř 78 % zaměstnanců prodejen nemá jednotný a použitelný přehled o svých zákaznících, což vede ke ztrátě produktivity a roztříštěným nákupním zážitkům.
Pohled společnosti Salesforce: „Digitální práce poháněná umělou inteligencí a moderní pokladny mohou společně uvolnit novou škálu provozních kapacit pro maloobchodníky. Díky těmto nejnovějším dovednostem Agentforce pro maloobchod a cloudovému, intuitivnímu pokladnímu systému pomáhá Salesforce maloobchodníkům poskytovat bezproblémové, sjednocené nákupní zážitky napříč fyzickou i digitální sférou maloobchodu, které podporují pokrok v produktivitě a obchodní růst celého podniku.“ – Nitin Mangtani, SVP & GM, Retail, Salesforce.
Pohled zákazníka:
„Náš tým ve společnosti SharkNinja je veden vášní pro poskytování vysoce výkonných technologií každému spotřebiteli. Agentforce nám pomůže rozšířit tuto misi tím, že bude zpracovávat rutinní dotazy zákazníků – jako například „Kde je moje objednávka?“ – a umožní bezproblémovou samoobsluhu. To umožní členům našeho týmu soustředit se na inovace a vytváření smysluplných interakcí s vysokým dopadem.“ – Velia Carboni, CIO, SharkNinja
Dostupnost:
• Obchodní nástroje pro řízené nakupování (vyhledávání produktů, doporučení produktů, přidání do košíku, opětovné objednání a WISMO) budou veřejně dostupné v březnu 2025.
• Commerce Skills for Order Management bude veřejně k dispozici v březnu 2025.
• Nástroje terénních pracovníků pro plánování schůzek budou veřejně k dispozici v únoru 2025.
• Kniha Marketingové dovednosti pro tvorbu věrnostních propagačních akcí bude veřejně dostupná v únoru 2025.
• Maloobchodní cloud s moderní pokladnou bude veřejně dostupný v dubnu 2025.
• Rozšířená argumentace a RAG budou veřejně k dispozici v únoru 2025.
