Společnost Vocalabs se zaměřuje na měření spokojenosti zákazníků s
technickou podporou. Dělá to tak, že zaznamenává jejich pocity ihned
po skončení interakce, ať už jde o návštěvu servisního centra,
telefonický hovor s živým člověkem nebo automatickým systémem (IVR,
Interactive voice response).
Výsledky Vocalabs za první letošní pololetí mají svědčit o tom, že
technická podpora Apple je stále lepší než u HP nebo Dellu, nicméně
spokojenost zákazníků se zde snižuje. Největší pokles byl zaznamenán u
automatické podpory IVR – o 28 %. Naopak Dell se pohybuje stále zhruba
na stejných hodnotách a HP dosáhlo mírného zlepšení.
Apple má stále z hlediska servisu dobrou pověst, ale lidem vadí hovory
s automatizovanými systémy i to, že je prý stále těžší probojovat se k
živému člověku.
„Apple měl v oboru spotřební elektroniky dlouho reputaci firmy s
příkladnou zákaznickou podporou. Ačkoliv z hlediska řady metrik si
stále drží vedoucí postavení, pokles spokojenosti uživatelů za
poslední rok je významný,“ uvádí studie Vocalabs.
Zdroj: BetaNews