Rostoucí očekávání zákazníků, přechod do digitální formy a nejistá ekonomická situace zásadně mění roli zákaznického servisu, a tím i jeho strategie a taktiky.
Aby se společnost Salesforce blíže podívala na to, proč a jak se tato situace mění, provedla pro páté vydání své zprávy State of Service report dvojitě zaslepený průzkum mezi více než 8 000 profesionály v oblasti zákaznických služeb ve 36 zemích.
Zde je jen několik nejdůležitějších informací ze zprávy.
Automatizace a efektivita jsou v době ekonomické nejistoty prioritou
Rostoucí očekávání zákazníků ohledně rychlého řešení problémů nadále zvyšují poptávku po efektivitě v servisních organizacích. Ve skutečnosti 78 % dotazovaných servisních pracovníků tvrdí, že je obtížné vyvážit rychlost a kvalitu – což je skok oproti 63 %, které s tím souhlasilo v roce 2020, a odraz dlouhých čekacích dob, které se během pandemie ještě zhoršily.
Naléhavá potřeba efektivity je dnes také vyvolána ekonomickým protivětrem a obavami z recese, což podněcuje servisní týmy – a jejich kolegy v jiných odděleních – k tomu, aby zvážili, jak mohou udělat více s menšími náklady.
V návaznosti na to 58 % servisních organizací nyní uvádí, že používá alespoň jeden případ automatizace procesů nebo pracovních postupů.
Uživatelé uvádějí jako největší přínos automatizace úsporu času, dále pak propojení s ostatními odděleními, snížení chybovosti a lepší zaměření na zákazníky. Šedesát pět procent vysoce výkonných servisních organizací – tedy těch, které samy identifikují „vynikající“ úroveň spokojenosti zákazníků – používá automatizaci, zatímco
41 % organizací s nízkou úrovní spokojenosti – tedy těch, které mají spokojenost zákazníků průměrnou nebo nízkou.
Čtyřicet pět procent servisních organizací využívá umělou inteligenci (AI) – příbuznou technologii, která často pohání automatizaci – což je nárůst o 88 % od roku 2020, kdy AI využívalo 24 % organizací.
Kromě toho, že servisní agenti mají k dispozici nástroje pro zvýšení své vlastní produktivity, se servisní organizace snaží pomáhat zákazníkům řešit jejich vlastní problémy. Samostatná studie zjistila, že 59 % zákazníků dává přednost samoobslužným nástrojům pro jednoduché dotazy a problémy, a v reakci na to se vyvíjejí klíčové ukazatele výkonnosti zákaznických služeb. Ve skutečnosti nyní 67 % organizací poskytujících služby zákazníkům sleduje odklonění případů – což je dramatický nárůst oproti 56 % v roce 2020 a 36 % v roce 2018.
Přechod na digitální kanály se zrychluje
Dramatický nárůst využívání digitálních kanálů pro obsluhu zákazníků, který byl zaznamenán na počátku pandemie, se ukázal být spíše dlouhodobým trendem než dočasnou módní záležitostí. Ačkoli telefon a e-mail zůstávají nejběžnějšími kanály, další možnosti, jako jsou sociální média, znalostní databáze a živý chat, se blíží dosažení parity, zatímco prudký pokles osobních služeb zaznamenaný v roce 2020 se ještě neobnovil.
Největší skok v popularitě ze všech kanálů zaznamenala videopodpora, kterou v roce 2022 nabídne o 43 % více organizací než v roce 2020. Využívání online komunit a diskusních fór – v nichž mohou zákazníci komunikovat se svými kolegy, aby jim poradili – zaznamenalo v posledních dvou letech také obzvláště velký rozmach, stejně jako zavádění mobilních aplikací.
Iniciativy zaměřené na zkušenosti zaměstnanců pomáhají řešit problémy s udržením zaměstnanců
Říkejme tomu „velká rezignace“, „velká změna“ nebo jiným termínem, který definuje nedávné otřesy na trhu práce – organizace poskytující služby nebyly imunní. Respondenti průzkumu v průměru odhadují, že v uplynulém roce odešla téměř pětina (19 %) jejich zaměstnanců, přičemž obzvláště vysoká míra úbytku je v odvětvích médií a zábavy a energetiky a veřejných služeb.
Aby zastavily úbytek zaměstnanců na trhu práce, který byl přinejmenším donedávna pro uchazeče o zaměstnání příznivý, přidaly mnohé organizace poskytující služby od počátku pandemie zaměstnanecké výhody. Stejně jako v mnoha jiných oborech práce jsou obzvláště časté flexibilní pracovní úvazky (nabízí je 47 % organizací ve službách), dále wellness benefity (45 %) a lepší možnosti kariérního rozvoje (44 %).
Možná ne náhodou se výrazně zvýšil podíl pracovníků ve službách, kteří tvrdí, že mají jasnou cestu ke kariérnímu růstu, a to na 85 %, zatímco v roce 2020 to bylo 67 % a v roce 2018 59 %.
Obliba terénních služeb roste napříč odvětvími
Pouze 35 % respondentů průzkumu pracuje na plný úvazek v kanceláři nebo obchodě, což je nepochybně z velké části způsobeno trendem práce odkudkoli. Oddělení od kontaktního centra je však z nemalé části způsobeno nárůstem terénních služeb – služeb poskytovaných zákazníkům přímo na místě, v jejich domovech nebo na pracovištích.
Služby v terénu, které jsou již dlouho spojovány s odvětvími, jako jsou energetika a veřejné služby a komunikace, jsou stále populárnější i v dalších odvětvích, jako jsou profesionální a obchodní služby (pro účely, jako je optimalizace vedení trasy mezi více zákazníky), maloobchod (pro odborníky na rozvoz potravin a lékáren), a dokonce i vědy o živé přírodě a biotechnologie (pro případy použití, jako jsou ty při prodeji lékařských přístrojů).
Nadšení pro služby v terénu je mezi osobami s rozhodovací pravomocí v oblasti služeb vysoké – naprostá většina z nich je uvádí jako klíčové pro rozšiřování celkového podnikání a jako zodpovědné za významnou návratnost investic. Tento trend odráží posun směrem k zákaznickým zkušenostem (např. rozvoz potravin), kdy zákazníci více komunikují s techniky a dalšími poskytovateli služeb v první linii. Ty poskytují příležitosti pro zvýšený upselling, cross-selling a zlepšení spokojenosti zákazníků.
Osmdesát osm procent organizací s terénními službami zavedlo software pro řízení terénních služeb (FSM), který je přizpůsoben specifickým potřebám jejich pracovníků. Přesto je mezi jednotlivými úrovněmi výkonnosti patrný rozdíl v návratnosti investic do FSM, přičemž u vysoce výkonných firem je mnohem pravděpodobnější, že zaznamenají významné přínosy, jako je optimalizace plánování, produktivita a ekologická udržitelnost provozu, než u méně výkonných konkurentů.