Společnost IBM dnes oznámila, že přední český online prodejce Alza.cz zmodernizoval své technologické prostředí o novou virtuální asistentku využívající IBM Watson Assistant technologii v IBM cloudu pro zkvalitnění péče o své zákazníky.
Pozitivní zákaznická zkušenost je v dnešním digitálním světě důležitější než kdy jindy. S rostoucí zákaznickou základnou Alza hledala způsob, jak udržet vysokou kvalitu zákaznické péče. Počet interakcí zákazníků s call centrem, sociálními sítěmi a prostřednictvím e-mailů se postupem času výrazně zvýšil a Alza, která loni vyřídila 17,9 milionu objednávek, se rozhodla inovovat a využít digitální virtuální asistentky pro zrychlení a zvýšení efektivity vyřizování zákaznických požadavků na svém call centru.
Alzee, jak se nová asistentka jmenuje, vyvíjí obchodní partner IBM, AddAI.Life ve spolupráci s firmou Vocalls. Alzee „přemýšlí“ díky platformě pro umělou inteligenci IBM Watson. Využívá funkci zpracování přirozeného jazyka (Natural Language Processing – zkr. NLP), aby Alze pomohla kategorizovat a specifikovat požadavky zákazníků na zákaznické lince. Ti se tak mohou rychleji spojit se specialistou na konkrétní oblast.
E-shop s tradičním mimozemšťanem si projektem osvojí také hybridní cloudový přístup. Tým AddAI.Life navíc od začátku koncipuje řešení jako omnichannel-ready, což poskytuje možnost zabudovat konverzační rozhraní do jakékoli aplikace, zařízení nebo kanálu. Další partner, Vocalls, je zodpovědný za pre-processing hlasu a propojení na ústřednovou technologii Alzy.
„Znalost otázky předem, tedy před spojením volajícího zákazníka s operátorem, ušetří čas, a co je důležitější, spojí zákazníka přímo se specialistou, který může poskytnout tu nejlepší a nejerudovanější odpověď nebo užitečnou radu. Náš nový virtuální AI asistent je také schopen poskytnout informace týkající se jednotlivých poboček, jako je otevírací doba, adresa atd. AddAI.Life navíc přidal small talk modul; naši zákazníci tak mohou Alzee požádat například o vtip,“ představuje nového virtuálního asistenta Tomáš Anděl, Strategický ředitel provozu ve společnosti Alza.cz
„Alza je založena na inovacích, digitální transformaci a spokojenosti zákazníků. Díky hybridnímu cloudovému přístupu a novým technologiím je Alza schopna poskytnout velmi moderní uživatelskou zkušenost tisícům zákazníků. Alza vždy chtěla integrovat nové technologie a nyní spouští nového AI asistenta na telefonní lince pro český jazyk, ale je také připraven jako multikanálové řešení, které lze nasadit na web i do mobilní aplikace, dokonce ve více jazycích,“ vysvětluje výkonný ředitel a spoluzakladatel AddAI.Life Jindřich Chromý.
„Byznys partnerská organizace společnosti IBM podporuje iniciativy našich partnerů směrem k zavádění nových technologií do praxe. AddAI.Life a Alza je skvělým příkladem takové úspěšné spolupráce. Toto řešení je skvělým příkladem implementace strategie hybridního cloudu a využití technologií OpenSource, nasazených společně s AddAI.Life a Vocalls. Hybridní cloud v tomto případě kombinuje a sjednocuje IBM veřejný cloud s platformou Watson, on-premise IT infrastrukturou Alzy a řešením pro obchodní partnery, aby vytvořily jedinou, flexibilní a nákladově optimální IT infrastrukturu,“ dodává Barbora Paulovič Deckerová, viceprezidentka pro spolupráci s byznys partnery IBM Ecosystem pro region střední a východní Evropy.
