S tím, jak se náš svět a globální ekonomika stále úžeji propojují, hledají firmy efektivnější způsoby zapojení svých zákazníků a všestranně zvyšují svoje inovační kapacity na poli vztahů se zákazníky. Česká spořitelna, lídr bankovního sektoru v České republice, si proto vybrala AI platformu IBM Watson Asistent běžící na veřejném IBM Cloudu. Ta nabízí podnikovým službám komplexní podporu pro vytváření rozhraní pro komunikaci se zákazníky založenou na AI, kterou lze implementovat do jakékoli aplikace, zařízení nebo kanálu.
Virtuální asistent jménem George bude první instancí, kam se klienti banky budou moci obrátit s dotazy týkajícími se přihlašování do internetového bankovnictví. „Chatbot George v uplynulých měsících studoval tisíce klientských konverzací a modelových situací, ve kterých naši klienti řeší potíže s přihlášením do digitálního bankovnictví. Než George začal pracovat na plný úvazek, býval nasazován jen po část dne, zejména ráno. Stále ale rozšiřuje svoje znalosti a schopnosti pomocí interakce s klienty,“ říká Tomáš Lošťák, který má v České spořitelně na starosti vývoj konverzace na chatbotu, a dodává: „Náš chatbot používá prvky umělé inteligence a při každém dialogu s klientem se bude dál zlepšovat. Nyní má za úkol pomáhat klientům přihlásit se co nejrychleji do George Digital Banking s tím, že v příštím roce rozšíří své znalosti o další produkty a služby. “
Při přihlašování do internetového bankovnictví poznají klienti dostupnost automatizovaného chatbota díky oranžovému widgetu v pravém dolním rohu domovské stránky s popisem „Klepnutím snadno zahájíte konverzaci.“ „Chatbot George zvládá i jednoduché konverzace o nebankovních tématech, a dokonce zná pár vtipů. Věříme, že si klienti chatbota oblíbí a stane se hojně využívanou formou péče o klienty,“ dodává Lošťák. K řešení složitějších dotazů klientovi zůstává možnost obrátit se na bankéře v klientském centru České spořitelny.
IBM Watson Asistent běžící na veřejném IBM Cloudu umožňuje vytvářet konverzační rozhraní založená na AI. V IBM máme bohaté zkušenosti s nasazováním inteligentních řešení dialogových virtuálních agentů, například pro zákazníky jako Vodafone, Škoda Auto a ERGO Aktiv. IBM také přišlo s vizí, jak prostřednictvím této technologie AI postupně zefektivňovat péči o klienty bank, včetně vylepšování zákaznické zkušenosti s interakcí s bankou. Platforma IBM Watson na veřejném IBM Cloudu se stává stále populárnějším prostředím pro vývoj konverzačních řešení umělé inteligence v různých jazycích včetně češtiny. Zároveň umožňuje velmi rychlé testování a implementaci inovací do podnikání.
Společnost IBM velkou měrou pomohla České spořitelně s identifikací uživatelských procesů pomocí vytěžování dostupných dat a historických údajů o klientech. Od počáteční fáze tohoto projektu byli naši zkušení konzultanti z IBM Services schopni navrhnout konkrétní transformační plán v oblasti péče o zákazníka včetně jeho obchodní roviny. Poté naši odborníci na konverzace, vědci v oblasti dat, vývojáři a architekti AI podporovali Českou spořitelnu při implementaci prvního uplatnění řešení v péči o zákazníka (přihlašovací stránka George), kde jsme využili také postupů z metodologie IBM Garage.