Společnost Cetelem, přední nebankovní poskytovatel spotřebitelských úvěrů, pravidelně oslovuje své klienty prostřednictvím nových obchodních a marketingových nabídek. Pro tyto účely využívá již od roku 2005 řešení Campaign Management, poskytované společností Adastra. V současné době byl dokončen projekt optimalizace Call Centra, jehož cílem bylo zefektivnit příchozí i odchozí komunikaci s klienty jak v rovině marketingu, tak risk managementu. Realizované aplikace Call Centra jsou přímo integrovány se stávajícím Campaign Managementem a poskytují stovkám operátorů sofistikovanou metodiku a komfort tolik potřebný pro jejich práci.
„Zavedením nových aplikací jsme získali rozsáhlé nástroje pro efektivní back i front office všech našich Call Center. Ve spojení s již dříve realizovanými aplikacemi jsme schopni ještě lépe cílit naše kampaně na klienty a mít tak vysoce efektivní přímé komunikační kanály, které jsou v dnešní době pro úspěšnou komunikaci nezbytné. Tento fakt potvrzuje i významně rostoucí křivka reakcí na oslovení klientů v marketingové oblasti či v oblasti vymáhání pohledávek“ přibližuje situaci Václav Horák, generální ředitel společnosti Cetelem.
„Plná integrace aplikací využívaných Call Centrem do Campaign Managementu a jejich synchronizace s ostatními komunikačními kanály nám umožňuje poskytnout konzultantovi Call Centra maximální podporu při realizaci obchodní nabídky klientovi, což vede ke zvýšení prodeje prostřednictvím telefonického kanálu, ale také ke zvýšení spokojenosti klienta s poskytovanými službami,“ upřesňuje Tomáš Siegler, ředitel marketingu a komunikace společnosti Cetelem. „Všechny informace o kampaních a výsledcích telefonických hovorů se on-line ukládají, což nám následně umožňuje nejen zpětné vyhodnocení úspěšnosti kampaně, ale také další komunikace v rámci ostatních kanálů jako reakce na nové informace, které od klienta v průběhu hovoru získáme. Celý CRM systém prochází neustálým vývojem. Průběžně jej rozšiřujeme tak, abychom byli schopni co nejlépe reagovat na stále se vyvíjející požadavky našich klientů a trhu“, dodal Tomáš Siegler.
„Za společnost Adastra mohu jen dodat, jsme velice rádi, že se nám společně podařilo vytvořit unikátní řešení, které je schopno na jedné straně peníze vydělat i ušetřit, což je pro dnešní dobu nutnost. Toto také dokladuje vítězství v kategorii IM Business Impact-Risk Management Adastra Awards, a tak stvrzuje naše desetileté partnerství“ říká Jan Kopecký, ředitel divize Insurance společnosti Adastra.
Implementace řešení Call centra přinesla společnosti Cetelem následující výhody:
výrazné zvýšení obchodní výtěžnosti hovorů,
zvýšení transformace nových klientů na další produkt přímého prodeje – cross sell,
výrazné zvýšení produktivity Pre-collection,
zvýšení efektivity marketingových kampaní pomocí unifikace a personalizace nabídek napříč komunikačními kanály.
Jádrem řešení Campaign Managementu a aplikací Call centra ve společnosti Cetelem jsou technologie DWH a ODS, které obsahují vrstvu, do níž se s denní periodicitou ukládají klientská data včetně úvěrových případů. S daty v této vrstvě pak pracují aplikace Campaign Managementu a Call Centra, které umožňují podle více než 250 kritérií vybírat vhodné klienty, kontaktovat je s nabídkami, vymáhat pohledávky a následně vyhodnocovat jak chování klientů, tak efektivnost jednotlivých kampaní.
Dalším samostatným celkem jsou aplikace CTI, přes které Cetelem realizuje příchozí a odchozí komunikaci s klienty.