Divize HP Enterprise Services představila nové služby pro poskytovatele služeb, vyvinuté pro zvýšení spokojenosti jejich zákazníků a získávání nových tržních příležitostí díky vyšší efektivitě provozu kontaktních center.
Způsoby, kterými organizace mohou uspokojit požadavky a dotazy svých zákazníků, se v současnosti dynamicky vyvíjejí zejména vlivem masového využívání sociálních médií. Pro splnění nových technologických nároků a očekávání zákazníků musí organizace upravit svá stávající kontaktní centra, aby zajistily nejvhodnější podmínky pro ucelenou správu vztahů se zákazníky (CRM) a smysluplný i přehledný sběr dat.
Nová řešení HP Transformation Services – Customer Engagement Management (CEM) pomohou organizacím uspokojit klíčové požadavky jejich zákazníků napříč všemi komunikačními kanály, včetně smartphonů, sociálních sítí či e-mailu. Díky tomu mohou organizace dosáhnout lepšího hodnocení spokojenosti zákazníků a lépe naplánovat další rozvoj vztahů se zákazníky. Mohou tak získat významnou konkurenční výhodu.
Prostřednictvím HP Transformation Services – CEM může HP pomoci organizacím získat maximum z možností zvýšení tržeb za každou servisní operaci na základě výpočtu podle zpracovaných kontaktů, prodaných produktů či přímých zisků každého agenta. Servisní organizace mohou navíc profitovat i z většího procenta telefonátů nabízených s cenovým příplatkem, hrazeným ze strany zákazníka.
„Kontaktní centra musí projít proměnou, aby reflektovala požadavky zákazníků, kteří očekávají osobní a na míru vytvořený přístup,“ řekla Danila Meirlaen, vicepresidentka HP Business Process Outsourcing. „Konzultanti HP pomáhají organizacím projít touto transformací, k čemuž využívají rozsáhlých zkušeností z provozu našich vlastních kontaktních center, zastoupení na trzích po celém světě a špičkové technologické know-how. HP tak umožňuje organizacím dále zvyšovat příjmy a spokojenost jejich zákazníků.“
Pro zajištění kvality a efektivity provozu klientských kontaktních center analyzují HP konzultanti stávající prostředí organizací v rámci průmyslových standardů. Jakmile jsou tato data zkompletována, navrhne HP možné kroky k vylepšení stávající úrovně služeb kontaktního centra, jako např. efektivnější využití personálu či optimalizaci procesů, standardů a používaných technologií.
Této analýzy HP v dalším kroku využije pro přípravu individuálního plánu obsahujícího jednotlivé kroky pro zlepšení podnikových procesů. Součástí plánu jsou komplexní instrukce pro transformaci stávajícího kontaktního centra do nové podoby, přičemž hlavní důraz je kladem na vyváženost investice, přínosů, načasování a případných rizik.
HP rovněž poskytuje odborné poradenství a služby podpory, které zvyšují přidanou hodnotu celé systémové implementace. Například workshopy s výmluvným označením „How Do We Implement…“ („jak implementujeme…“) přinášejí velké množství osvědčených postupů HP a pomáhají najít řešení, která nejlépe zohledňují zdroje klientů, časovou náročnost a omezenost rozpočtu. Využitím nástrojů pro efektivnější spolupráci mohou organizace dosáhnout vyšší rychlosti a přesnosti při nasazování nových řešení, a zároveň zkrátit dobu potřebnou pro školení a implementace.
Transformované kontaktní centrum umožňuje organizacím optimalizovat efektivitu provozu díky vyššímu využití agentů a většímu procentu vyřešených telefonátů na tzv. první úrovni – bez nutnosti dalšího předávání.
Část služeb HP Customer Relationship Management a HP Transformation Services – CEM je již dostupná po celém světě, cena se odvíjí od konkrétních požadavků klienta.