Ness Technologies, Inc., globální poskytovatel komplexních řešení a business služeb v oblasti informačních technologií, zvítězil ve výběrovém řízení a začal realizovat dodávku komplexního řešení pro obchodní a obslužné kanály slovenského mobilního operátora O2 Slovakia. Ten patří s 1,7 milióny zákazníků mezi tři největší hráče na slovenském trhu mobilních komunikací.
V rámci celého projektu Ness dodává především kompletní portfolio aplikací pro prodejní i obslužné procesy a pro řízení vztahů se zákazníky. Jejich prostřednictvím budou obsluhováni všichni zákazníci O2 v prodejnách, přes infolinku i online v eshopu nebo při obsluze své internetové samoobsluhy. Nové řešení bude také hlavním pracovním nástrojem pro zaměstnance v pobočkách operátora, call-centrech i pro obchodní zástupce.
„Smyslem této inovace je nahradit více stávajících systémů jedním výkonným a flexibilním, s jediným produktovým katalogem, všemi zákaznickými daty na jednom místě a jednou platformou pro obchod a péči o zákazníky. Posílíme také samoobslužné kanály, protože praxe ukazuje, že je to zákazníky oblíbený trend. Navíc statistiky říkají, že 80 % volání do call centra by si mohli zákazníci jednoduše a rychle vyřešit v samoobslužné zóně,“ říká Ján Vanovčan, ředitel informačních systémů O2 Slovakia. „Nové technologie nám umožní zvýšit komfort obsluhy a spokojenost zákazníků, ušetřit čas obsluhy call center i zefektivnit zaškolování zaměstnanců až o 50 %. V budoucnu také můžeme mnohem jednodušeji dělat v systému potřebné změny,“ vysvětluje Vanovčan.
Inovace odrážejí aktuální trendy telco společností – zjednodušení infrastruktury i portfolia produktů a služeb, jednotný přístup přes všechny obslužné kanály a využití ekonomicky výhodnějších technologií. V případě tohoto řešení bylo klíčové použití technologií Liferay Portal a Broadleaf Commerce.
„Ness Technologies má detailní znalost telco prostředí a aktuálně největší know-how v oblasti eCare a eSales aplikací pro tento segment ve střední Evropě. V tomto případě jsme kromě zajímavých technologií navíc nabídli iterativní model dodávky, zaměřený na vnímání zákazníka. Už v první fázi projektu probíhala uživatelské testování, na jejichž základě dolaďujeme procesní logiku i grafické rozhraní pro maximální srozumitelnost a komfort zákazníka,“ říká Martin Silvička, Delivery Manager divize Public & Communication, Ness Technologies. “Po dokončení projektu jsme připraveni na dlouhodobý rozvoj systému a jeho podporu. A přestože je každý systém jedinečný, technologické řešení a naše know-how mohou být zajímavé pro jakéhokoliv operátora kdekoliv na světě,” dodává Silvička.