Automobilový průmysl prošel v posledních letech působivou proměnou. Jednání a transakce, které se tradičně uskutečňují v autosalonech, lze provádět online. Vozidla se připojují k internetu a díky autonomní technologii mohou jezdit sama. Pod rostoucím tlakem na investice do elektromobilů a upřednostňování udržitelnosti se mění celé obchodní modely.
Přestože odvětví postavené na osobních interakcích přechází na digitální, kombinace nebývale vysokých cen, nízkých skladových zásob a nových požadavků zákazníků představuje četná rizika a příležitosti při plánování ziskové budoucnosti společností.
Technologie v tomto odvětví se zrychlují, ale digitální zákaznická zkušenost zaostává.
Podle průzkumu Trendy v automobilovém průmyslu, který provedla společnost Salesforce mezi 500 osobami s rozhodovacími pravomocemi v oboru, včetně výrobců originálního vybavení (OEM), dceřiných společností zabývajících se financováním automobilů a prodejců po celém světě, existuje řada způsobů, jak zajistit hladší a úspěšnější přechod.
Zkrácení cest zákazníkům
Pokud jde o digitální cesty, nejsou společnosti tak daleko, jak by se mohlo zdát. 73 % dotázaných společností se domnívá, že jsou v oblasti digitální transformace příliš daleko. Přesto jen 26 % výrobců OEM a 23 % prodejců věří, že se dobře přizpůsobili prodeji online.
Složitá cesta k nákupu má důsledky jak pro zákazníky, tak pro odvětví. Pro mnoho zákazníků začíná koupě vozu tím, že zjistí, co si mohou dovolit. Přesto pouze 24 % respondentů uvedlo, že ceny na webových stránkách důsledně odpovídají tomu, co zákazníci nakonec za svůj vůz zaplatí.
Dobrý prodej začíná důvěrou. Podle výzkumu Salesforce State of the Connected Customer 74 % spotřebitelů tvrdí, že komunikovat čestně a transparentně je nyní důležitější než před pandemií. Zákazníci chtějí transparentnost cen a zjednodušené půjčování, ale společnosti jim to nedodávají.
Pokud jde o nákupy, digitální zkušenosti v rámci automobilového sektoru výrazně zaostávají za ostatními. Méně než jeden z pěti odborníků v oboru se domnívá, že jejich digitální prodejny jsou poutavé, přívětivé pro mobilní zařízení a zobrazují přesné údaje o zásobách. Přínos zkrácení přetížení zákaznické cesty je zřejmý nejen pro zlepšení prodeje, ale i pro širší růst odvětví.
Chcete-li zlepšit zkušenosti zákazníků, zvolte správnou datovou strategii
Digitální transformace zahrnuje vše od propojení se zákazníky a jejich obsluhy přes vybudování správné datové architektury až po zavedení kultury otevřených dat v celé organizaci. V mnoha případech to není technologie, co brzdí společnosti, ale způsoby, jakými společnosti nastavily své systémy pro práci s daty.
V současné době 95 % automobilových společností nakupuje údaje o zákaznících ze zdrojů třetích stran, aby podpořily marketingové iniciativy, avšak změněné předpisy o ochraně soukromí na internetu znamenají, že musí shromažďovat informace přímo od samotných zákazníků.
Ačkoli to z krátkodobého hlediska představuje zátěž, strategie sběru dat první stranou slouží dlouhodobým zájmům společností. Kompletní přehled o zákazníkovi umožňuje organizacím přizpůsobit komunikaci jeho specifickým potřebám a zájmům, což povede k nárůstu prodeje a marží.
Vzhledem k tomu, že údaje o zákaznících první strany se již využívají v propojených vozidlech ke zlepšení bezpečnosti silničního provozu, mělo by být zlepšení zákaznických služeb pro prodejce automobilů dalším přirozeným krokem. Pro 46 % respondentů však roztříštěná informační infrastruktura znamená, že údaje o profilu zákazníků, historie transakcí a případy zákaznického servisu jsou oddělené, což omezuje schopnost společností efektivně analyzovat data.
Vzhledem k tomu, že se automobilový průmysl stále mění, nelze podceňovat sílu vplétání dat do struktury podniků.
Budoucnost odvětví bude záviset na umělé inteligenci
Závod ve vývoji spolehlivých, bezpečných a cenově dostupných elektromobilů není bez rizika pro zisky tohoto odvětví v nadcházejících letech. Vezměme si například náklady na investice do výzkumu, přechod na elektromobily, přizpůsobení se novým ekologickým předpisům a rostoucí poptávku zákazníků.
Přesto se objevují nové příležitosti ke zvýšení konkurenceschopnosti. Stále více společností se například obrací k předplatnému a partnerství jako ke generátorům příjmů. Téměř polovina (44 %) dotázaných společností již intenzivně investuje do modelů předplatného pro připojená vozidla a 41 % zkoumá individuální finanční balíčky pro komerční nabídky.
Ziskovost zvyšují také nově vznikající technologie. 40 % respondentů rozhodně souhlasí s tím, že digitalizace provozu a využití umělé inteligence může pomoci identifikovat úzká místa a oblasti nadbytečnosti v celém provozu. Kromě toho 38 % respondentů rozhodně souhlasí s tím, že mohou zvýšit přírůstek prodeje a marže díky lepšímu zacílení, pozornosti a marketingu.
Budoucnost automobilového průmyslu, od propojených vozidel až po elektromobily, bude řízena daty a digitálními zkušenostmi. Klíčem k úspěchu budou investice do správných platforem pro zpřístupnění těchto dat, vytváření nových zdrojů příjmů a přizpůsobení se očekáváním zákazníků v oblasti efektivity a personalizace.