Česká společnost RETIA, která se věnuje vývoje speciální elektroniky a software pro záznam hlasu, uvádí na trh zcela nový produkt. „ReDat TopicDetection je nové řešení z oblasti hlasových analýz, které je speciálně navrženo pro potřeby středných a velkých call center,“ říká Jiří Kristek, člen představenstva RETIA zodpovědný za ReDat. ReDat TopicDetection řeší situace, kdy call centra potřebují vyhodnotit právě probíhající online rozhovory nebo zjistit výsledky běžící kampaně.
ReDat TopicDetection pracuje ve dvou základních fázích. „V prvním kroku se hovor automaticky přepisuje do písemné podoby. Poté následuje analýza kontextu a obsahu,“ vysvětluje Jiří Kristek. Převod řeči do psané formy se děje pomocí sofistikovaného procesu, kdy se rozpoznávají jednotlivá slova, a skládá se kontext. Prostřednictvím jazykového modulu se sestavují smysluplné věty.
Nový produkt rozpozná dokonce i spontánní řeč, což je jeden z nejsložitějších úkolů vůbec. „Spontánní projev je ze všech řečnických stylů nejhůře rozpoznatelný,“ upozorňuje Jiří Kristek a zároveň dodává, že i s tím si ReDat TopicDetection hravě poradí.
Ve druhé fázi se provádí již samotná analýza kontextu a obsahu. „Nejprve se provede statistická analýza z přepisu hovorů, která slouží jako zdroj pro určení tématu, tj. topic. Díky těmto ukazatelům lze opakovaně vyhledávat zadaná témata nezávisle na čase a místě,“ říká Jiří Kristek z RETIA.
Statistická data ukazují, že střední a větší call centra mají opakované problémy zvláště ve špičkách, při zavádění nových kampaní nebo krizových situacích, kdy jsou doslova zahlceny množstvím dotazů. V okamžiku, kdy operátoři nestíhají plnit stanovená kritéria obslužnosti, je vhodné využít analýzu nejdiskutovanějšího tématu a relativně rychle učinit nápravná opatření. „Lze například změnit uvítací ohlášku na infolince a ještě před spojením s operátorem vysvětlit daný problém,“ uvádí konkrétní případ Petr Novák, produktový manažer ReDat.