Společnost Salesforce, globální lídr v oblasti CRM, představila výsledky Cyber Week 2022. Ty analyzují nákupní údaje více než 1,5 miliardy nakupujících v systému Salesforce Customer 360 a aktivity v oblasti obchodu, marketingu a služeb (včetně 24 z 30 největších amerických internetových obchodů).
Údaje ukázaly odklon od Cyber Week v letech 2020 a 2021, kdy byly online nákupy stále více rozloženy do celého listopadu. Pro srovnání, údaje z roku 2022 ukazují, že nakupující i prodejci se drželi Cyber Weeku, protože prodejci se snažili omezit slevy, které zvyšovaly tlak na marže, a spotřebitelé tak hledali výhodnější nabídky – což přispělo k největšímu nárůstu digitálních tržeb v USA za posledních šest týdnů.
Poznatky o nakupování v rámci Cyber Week 2022 podle Salesforce
• Online prodeje a digitální návštěvnost lámou rekordy navzdory ekonomické nejistotě: Přestože řada prodejců hlásí slabší návštěvnost, online prodeje během Cyber Weeku dosáhly celosvětově 281 miliard dolarů (meziroční nárůst o 2 %) a v USA 68 miliard dolarů (meziroční nárůst o 9 %).
Zatímco výsledky v Evropě a ve Spojeném království ukázaly přetrvávající ekonomické problémy, prodeje v USA podpořily celosvětový růst online prodejů během celého Cyber Weeku.
• Počet doporučení ze sociálních sítí dosáhl historického maxima: Většina (76 %) návštěvníků e-shopů v rámci Cyber Week přišla z mobilních zařízení, přičemž sociální sítě přinesly téměř 10 % odkazů. To je meziroční nárůst o 22 % a nejvyšší procento odkazů, které kdy bylo během sváteční sezóny zaznamenáno na základě údajů Salesforce.
• Hra na „slevové kuře“ skončila: Po nevýrazných nabídkách na začátku sváteční sezóny se průměrná míra slev během kybernetického týdne prudce zvýšila a překonala předpandemickou úroveň 27 % celosvětově a 30 % v USA.
Po stabilním vzestupu v posledních sedmi čtvrtletích se celosvětová průměrná prodejní cena (ASP) během Cyber Weeku konečně vyrovnala a oproti roku 2021 vzrostla o 3 %. Míra opuštění nákupního košíku během Cyber Week také celosvětově klesla o 5 % ve srovnání s předchozími třemi týdny, protože spotřebitelé využili velkých slev.
Největšími slevovými kategoriemi na světě byly:
• Všeobecné oblečení (34 %)
• Líčidla a péče o pleť (32 %)
• Luxusní kabelky a oblečení (26 %)
• Přijetí systému BOPIS se zvyšuje: Díky tomu, že pohodlí je pro spotřebitele nejvyšší prioritou, pomohly nákup online a vyzvednutí v obchodě (BOPIS) a vyzvednutí v obchodě zákazníkům vyhnout se dlouhým frontám. Využívání BOPIS v rámci Cyber Week vzrostlo od čtvrtka do neděle celosvětově o 9 % ve srovnání s prvními třemi listopadovými týdny. Maloobchodníci v USA, kteří měli BOPIS, zvýšili během Cyber Weeku tržby online o 38 % více než ti, kteří tuto kreativní možnost plnění neměli.
• Spotřebitelé roztahují své dolary pomocí BNPL: Uprostřed inflačních tlaků a snižujících se rozpočtů využívali američtí zákazníci k financování nákupů alternativní platební možnosti, jako je Buy Now Pay Later (BNPL) – meziročně došlo k 5% nárůstu objednávek. Průměrná hodnota objednávky u amerických transakcí BNPL v rámci Cyber Weeku však klesla o 5 % – což naznačuje, že nakupující letos financovali zboží za nižší cenu než v roce 2021.
• Automatizace vrátila čas prodejcům a spotřebitelům: Maloobchodníci využili automatizaci v některé z největších online nákupních dnů v roce, čímž ušetřili čas agentů na složité vyřizování objednávek a podpořili loajalitu zákazníků. Počet zpráv zaslaných chatboty se celosvětově zvýšil o 57 % během Black Friday a o 53 % na Cyber Monday ve srovnání se stejnými dny v roce 2021.
Perspektiva společnosti Salesforce
„S blížícím se koncem prázdninové sezóny si musí maloobchodníci zachovat marže tím, že budou klást důraz na automatizaci, aby vyvážili provozní efektivitu a loajalitu zákazníků. Předpokládáme, že maloobchodníci, kteří se opřou o plnění prodejen, personalizují služby a zefektivní vracení zboží, budou vítězi a dosáhnou většího úspěchu již nyní,“ řekl Rob Garf, viceprezident a generální ředitel pro maloobchod společnosti Salesforce.
Salesforce podporuje sváteční nakupování
V letošním roce Salesforce pomohl maloobchodníkům po celém světě najít úspěch a rozšířit jejich úsilí o oslovení zákazníků ve všech nákupních kanálech. Díky rekordnímu začátku vánoční sezóny uskutečnili zákazníci Salesforce v listopadu více než 115 milionů objednávek. Vzhledem k tomu, že spotřebitelé stále nakupují online, je poskytování rychlých, snadných a personalizovaných digitálních zkušeností důležitější než kdykoli předtím. To bylo možné díky aplikacím jako je:
Einstein: Umělá inteligence hraje i nadále velkou roli v tom, jak spotřebitelé nakupují. V roce 2022 si nakupující v rámci Cyber Weeku prohlédli 1,9 miliardy doporučení produktů řízených umělou inteligencí, která byla poháněna systémem Einstein.
Commerce Cloud: V roce 2015 se na trhu objevil nový systém pro správu a řízení obchodu, který je v současnosti v provozu v rámci tzv: Globální digitální prodeje poháněné službou Commerce Cloud vzrostly na Den díkůvzdání meziročně o 7 %, Black Friday o 14 % a během Cyber Monday o 10 %.
Služba Marketing Cloud: V roce 2018 se na trhu objevily dva nové produkty, které se prodávaly v rámci tzv: Globální marketingová komunikace během Cyber Weeku prudce vzrostla: prostřednictvím služby Marketing Cloud bylo odesláno téměř 49 miliard zpráv, což představuje meziroční nárůst o 20 %. Mobilní push oznámení vzrostla o 29 % a objem e-mailů se meziročně zvýšil o 20 %.
Service Cloud: Podle údajů služby Service Cloud vzrostl počet vytvořených servisních případů během Cyber Week meziročně o 23 % a bylo zahájeno více než 10 milionů relací chatbotů.