Digitálně orientovaní spotřebitelé, kteří hledají nižší ceny, větší pohodlí a snadné nakupování, přejímání a vracení výrobků, nutí přepravní společnosti a poštovní organizace, aby změnily své metody doručování, jak ukazuje studie společnosti Accenture.
Současní praktiční spotřebitelé, vyzbrojení sociálními sítěmi, možností vybírat a rychle reagovat, kteří již řídí poptávku v e-komerci, vytvářejí zvýšený tlak na „poslední krok“ – společnosti, které zajištují doručování zásilek.
Studie „Přidaná hodnota doručování zásilek“ identifikovala více než tucet trendů, které mají dopad na přepravní služby. Jde o odvětví, u kterého se předpokládá 9% meziroční globální růst, až na více než 343 miliard dolarů v roce 2020. Vzhledem k tomu, že se poštovní organizace po celém světě v posledních letech potýkají s propadem tržeb způsobeným dramatickým snížením objemu zásilek, potřebují se naučit čelit přepravním společnostem a nabídnout služby, kterými jim budou schopné konkurovat.
„Pochopení potřeb zákazníků a vytváření řešení zaměřených na zlepšení doručovacích služeb je důležitým aspektem pro získání podílu na trhu. Tento vztah lze také využít pro přímý prodej nových služeb zákazníkům, což představuje další příležitosti pro zisk,“ řekl Brody Buhler, který ve společnosti Accenture vede oddělení zaměřené na služby a řešení pro klienty z odvětví přepravních a doručovacích služeb. „Úspěšné společnosti a poštovní organizace využívají sílu dnešních zákazníků. Pohodlí zákazníka a snižování nákladů jsou primární cíle, jež definují změnu. Tradiční poštovní organizace nyní čelí soukromým dopravcům, a navíc stojí před možností, že si společnosti jako Amazon vytvoří vlastní dodavatelské řetězce. Potýkají se s velmi reálným ohrožením ze strany start-upů sdílené ekonomiky, jako je například Uber. Nové modely a očekávání zákazníků inspirované m-komercí radikálně změní charakter doručovatelských služeb.“
Zásadní body studie
Studie ukázala, že B2C (doručování koncovým zákazníkům) bude v následujících pěti letech i nadále výrazně celosvětově růst. V roce 2020 B2C překoná B2B oblast co do počtu zásilek v Asii a v Severní Americe. V B2C segmentu bude mezi lety 2015 a 2020 dále narůstat zisk o předpokládaných 6 % ročně v Severní Americe, o 5 % v západní Evropě a téměř o 14 % v Asii a tichomořské oblasti.
Tento posun od B2B k B2C vede k velké nestálosti poptávky. Velká Británie zažila 39% nárůst v počtu zásilek a 86% nárůst v přeshraničních dodávkách v „kybernetické pondělky“. Čína zaznamenala podobný nárůst 11. 11. 2014, kdy bylo doručeno 323 milionů zásilek, což je téměř 10x více než průměrný denní objem zásilek.
Výzkum také ukazuje, že firmy po celém světě se přizpůsobují budoucí zákaznické poptávce, rozšiřují kapacitu a modernizují sítě v oblasti doručování zásilek.
• DHL investuje 750 milionů EUR na výstavbu zařízení na zpracování zásilek v Hessenu, které bude největším zařízením tohoto typu v Německu
• FedEx Ground utratí 1,2 miliardy dolarů na 70 projektech zaměřených na rozšíření podnikání
• Yamato Transport Co. Vyčlenila 140 miliard jenů na svůj zpracovatelský sklad poblíž letiště Haneda v Tokiu.
• Australia Post zdvojnásobila kapacitu svých zařízení na zpracování zásilek v Sydney a Melbourne v rámci své investice ve výši 2 miliardy AUD.
Tyto investice mají vést k udržení konkurenceschopnosti tváří v tvář progresivním nováčkům, protože firmy chápou, že zkušenost s doručováním je klíčový moment pro spokojenost zákazníků. Studie ukázala, že 80 % maloobchodníků vnímá, že široká nabídka možností doručení má pozitivní a měřitelný dopad na spokojenost zákazníků. V následujících dvou letech chce 77 % maloobchodníků zvýšit své investice do doručování.
Dnes mají spotřebitelé na výběr z mnoha možností. Úspěšné kurýrní a doručovací společnosti se v budoucnu zaměří na příjemce a dodávky podle přání zákazníků:
• Kontrola doručování: Zákazníci požadují lepší doručování v posledním kroku, aby si zachovali kontrolu nad tím jak, kdy a kam budou jejich zásilky doručeny.
• Místa doručování: Zákazníci vyžadují nové možnosti doručování jako je vyzvedávání ze schránek nebo jiných míst, která zajišťují bezpečí a přístup 24 hodin denně 7 dní v týdnu, někdy dokonce možnost anonymní dodávky.
• Načasování dodávky: kurýrní a doručovací organizace investují do rychlosti, ale měly by se soustředit na to, aby zákazníkům nabídly výběr dodacích podmínek (v různých cenových relacích), které zajišťují flexibilitu.
Studie „Přidání hodnoty dodávání zásilek“ je ucelená analýza celého segmentu s cílem posoudit minulý i současný výkon, identifikovat budoucí trendy a zpřehlednit ukazatele důležité pro akcionáře. Tato studie se zabývala globálními kurýrními a doručovacími organizacemi, velikostí trhu a jeho růstu včetně segmentů B2B a B2C, domácí versus mezinárodní dopravou a také specializovanými službami. Studie se soustředila na současné i nové hráče na trhu včetně globálních firem, poštovních organizací, lokálních společností, představitelů crowdsourcingu, stejně jako na obchodníky. Zdroje zahrnovaly veřejné informace, primární i sekundární výzkum, cílené rozhovory s interními a externími experty a rozsáhlé finanční analýzy a analýzy trhu.