Organizace, které během následujících dvou let nezačlení do svých komunikačních strategií digitální kanály oblíbené mezi zákazníky – jako jsou sociální média, webový chat, SMS zprávy, chytré telefony, mobilní aplikace a dokonce i video – jsou na nejlepší cestě nasměrovat své zákazníky ke konkurenci, která tyto kanály využívá.
Ve skutečnosti nastává opravdová komunikační revoluce a firmy musí svá kontaktní centra přizpůsobit zákazníkům preferujícím digitální technologie – anebo čelit hrozbě jejich významnému úbytku.
Vyplývá to z nového průzkumu, který společnost Dimension Data, globální poskytovatel IT řešení a služeb s ročním obratem ve výši 6,7 miliard amerických dolarů, zveřejnila ve své výroční zprávě o kontaktních centrech Global Contact Centre Benchmarking Report. V letošním roce tento průzkum proběhl v 72 zemích z Asie, Tichomoří, Austrálie, Severní a Jižní Ameriky, Středního východu a Afriky i Evropy a zúčastnilo se ho 901 organizací.
„Společnost Dimension Data patří oblasti kontaktních center k nejsilnějším partnerům, a to v České republice. Svědčí o tom celkem více než 6000 instalovaných pracovišť pro telefonní operátory, banky, energetické společnosti, pojišťovny, leasingové společnosti, poskytovatele služeb, ale i mnohem menší instituce, jako jsou například producenti informačních systémů,“ říká Petr Hübl, generální ředitel společnosti Dimension Data v ČR.
Zleva: Petr Hübl, Jan Růžička, Zbyszek Lugsch – Dimension Data
Výsledky průzkumu poukazují na to, že během následujících dvou let dojde k nárůstu digitální nehlasové komunikace v 87 % kontaktních centrech. Během stejného období pak 42 procent kontaktních center předpokládá pokles hlasové komunikace (telefonních rozhovorů mezi zákazníky a operátory). Na základě informací nashromážděných společností Dimension Data v průběhu posledních deseti let také vyplývá, že v kontaktních centrech převládne digitální komunikace nad telefonními hovory již během
následujících 24 měsíců.
Adam Foster, výkonný ředitel pro komunikaci ze skupiny Dimension Data, říká: „Převládnutí digitální komunikace představuje největší změnu v oblasti kontaktních center za posledních třicet let. Tato změna má navíc významné dopady na způsob, jakým organizace nasazují technologie pro zajištění a řízení péče o zákazníky.“
Vedle telefonu budou podle tohoto průzkumu zákazníci ke konci roku 2016 běžně využívat až sedm různých digitálních kanálů.
Adam Foster ale zdůrazňuje, že to neznamená pokles důležitosti kontaktních center nebo nadbytečnost operátorů zákaznického servisu. „Nic takového tyto změny neznamenají. Ve skutečnosti vedou k rozšíření působnosti center i operátorů a telefonní hovory budou mnohem komplexnější a důležitější.“
„Organizace se budou muset zaměřit na zvyšování kvalifikace svých zaměstnanců a umístění systémů tak, aby mohli na otázky zákazníků odpovídat okamžitě. Vzhledem k tomu, že telefonát je často až tou poslední volbou, znamená to tzv. ‚okamžik pravdy‘. Pokud operátoři zákazníkovi nepomohou, odrazí se to mnohem negativněji na jeho vztahu k celé firmě a možná jej přiměje i k odchodu ke konkurenci,“ dodává Adam Foster.
Tento trend a jeho vliv na spokojenost zákazníků si zaslouží pozornost také z toho důvodu, že přibližně 74 procent kontaktních center předpovídá celkový nárůst komunikace – a zejména právě prostřednictvím digitálních kanálů. Průzkumu se zúčastnilo 901 společností a celých 75 procent z nich uvedlo, že byť považují služby svého kontaktního centra za konkurenční výhodu, spokojenost zákazníků klesá již čtvrtý rok v řadě.