Aktuální ekonomická situace je pro většinu firem jakousi zatěžkávací zkouškou. Právě v době, kdy ekonomika prochází fází recese, se nejzřetelněji ukáže, zda zvolená obchodní strategie zajistí dané konkrétní společnosti dlouhodobou existenci a prosperitu či nikoli. Je to také doba, která nutí firmy přehodnocovat své dosavadní zaměření a způsob řízení jednotlivých procesů firmy. Jednou z nejdůležitějších oblastí je v tomto ohledu řízení vztahů se zákazníky.
Petr Hampejs
Měla by se firma zaměřit na stávající zákazníky, nebo se spíše snažit získat nové? Který tržní segment je nejzajímavější? Do kterého naopak musíme investovat nepřiměřené prostředky, abychom si ho mohli udržet? Neměli bychom přehodnotit náš systém poskytování slev? To jsou jen některé z mnoha otázek, jež si může management klást. Pro jejich rozumné zodpovězení je nutné využít firemní data, jež jsou uložená v informačních systémech, v tomto případě označovaných jako CRM. CRM systémy přitom neslouží pouze vrcholovému vedení, ale jsou i významným pomocníkem řadovým zaměstnancům při každodenní práci – při identifikaci příležitostí k prodeji, plnění jejich zákaznicky orientovaných aktivit nebo předávání úkolů a sdílení informací v rámci týmové spolupráce. Co ale dělat, pokud firma takový systém nemá? Kde v současné situaci vzít prostředky na investici do zavedení CRM řešení a jak vůbec predikovat budoucí přínosy projektu v době extrémní volatility?
CRM hosting
Ihned v úvodu je potřeba zdůraznit, že dnes existují možnosti jak minimalizovat investice předem (myšleno před zahájením používání systému) a snížit celkovou rizikovost projektu implementace CRM řešení. Zmíněnou možností je pořízení CRM systému prostřednictvím hostingu. O co vlastně jde? V případě, že firma využívá hostovanou aplikaci, neinstaluje příslušný software na vlastních serverech, do své vnitřní infrastruktury, ale využívá pouze službu, která je poskytována po internetu.
Řešení provozuje, udržuje a zajišťuje dodavatel, který zákazníkovi zajistí přístup k hostované aplikaci, v našem případě CRM řešení. Dnešní moderní systémy přitom poskytují zcela stejné ovládání i funkce, bez ohledu na způsob nasazení. Koncový uživatel tak zpravidla vůbec nepozná, že se jedná o hostovanou aplikaci, protože její chování se od „normální“ nijak neliší. Získává tak plnohodnotné řešení, jež uživatelům umožní velmi rychle připravit pracovní postupy, které standardizují a urychlí obchodní aktivity firmy, zautomatizují opakující se úlohy a zajistí konzistentní provádění prodejních, marketingových a servisních procesů jednotlivými zaměstnanci.
Nižší startovní náklady
To, že je řešení poskytováno po internetu jako služba, v sobě skrývá hned několik výhod z hlediska nákladů. Odpadá rozsáhlá investice do licence, jež se standardně musí učinit ještě před tím, než je celé řešení spuštěno do provozu. Hostované řešení se naopak zpravidla platí měsíčně zpětně, typicky na základě množství uživatelů, jež v daném období měli přístup do systému, resp. někdy také s ohledem na rozsah zpřístupněné funkčnosti. Zde je potřeba zdůraznit, obzvláště za současné ekonomické situace, že hostovaná řešení jsou škálovatelná také směrem dolů (oproti „normálnímu“ nasazení, kde snížení velikosti licence je spojeno zpravidla s určitými překážkami). Pokud firma propouští nebo uvolňuje část zaměstnanců z důvodu sezónnosti, poplatky se automaticky snižují, protože tito uživatelé řešení nevyužívají.
Microsoft Dynamics CRM
Zároveň firma ušetří také za nákup nového hardware, na kterém celé řešení běží, protože tato infrastruktura je zajištěna dodavatelem. K tomu, aby uživatelé mohli řešení využívat, postačuje pouze webový prohlížeč a přístup na internet. Veškeré vynaložené prostředky zaplacené za využívání této služby jsou navíc okamžitě kompletně účtovány do daňově uznatelných nákladů, oproti standardnímu pořízení software, kdy investice je do nákladů rozpouštěna v čase postupně prostřednictvím odpisů.
Rychlejší zprovoznění systému
Bezprecedentní je také rychlost zprovoznění systému a možnost si řešení po určité období vyzkoušet zdarma. Objednání služeb CRM hostingu totiž zpravidla probíhá prostřednictvím internetu, kde je pro zákazníky připravena registrační webová stránka se základními informacemi. Zde se pouze zažádá o přístup k hostované aplikaci a během maximálně hodiny má zákazník k dispozici plně funkční CRM prostředí, do kterého se může připojit a začít v něm plnohodnotně pracovat. Samozřejmostí je, že pokud zákazník potřebuje pomoci s prvotním nastavením systému, resp. primárním načtením dat, je mu k dispozici partner, jež mu s těmito činnostmi pomůže nebo ho patřičně vyškolí. Obvyklá bývá měsíční až dvouměsíční perioda, kdy si zákazník může toto řešení testovat, aniž by za něj musel cokoli platit. Kdykoli během tohoto období (a vlastně také po jeho skončení při ostrém provozu) se zákazník může bez jakéhokoli vysvětlování rozhodnout s použitím skončit, například pokud mu aplikace plně nevyhovuje či neodpovídá jeho konkrétním potřebám. Teprve po uplynutí zmíněného zkušebního období se najede na režim pravidelných plateb placených za dodavatelem poskytované služby
Recese CRM svědčí
Paradoxně tak současná ekonomická situace (recese) tlačí na větší využití CRM systémů obecně, vzhledem k vyšší potřebě udržení kvalitních vztahů s existujícími i novými klienty, a zároveň umožňuje mnohem dynamičtější rozmach právě hostovaných CRM aplikací, než tomu bylo v minulosti. Výhody tohoto modelu – nižší náklady, snížení rizika, možnost si řešení zdarma vyzkoušet, rychlé zprovoznění při zachování plného uživatelského komfortu a funkcionality – tak současným podnikům umožňují zajistit pro své klienty prvotřídní péči za velmi rozumných podmínek.
Případová studie: Hostované Microsoft Dynamics CRM ve společnosti MAPMAP.cz
Nový vyhledávač nemovitostí MAPMAP.CZ poskytuje svým zákazníkům každodenně ten nejlepší přehled o nabízených nemovitostech na realitním trhu, a to v takové formě, která jim pomáhá učinit správné rozhodnutí. Služba funguje jako jednoduchý vyhledávač nemovitostí na realitním trhu napříč realitními servery, developerskými společnostmi, realitními kancelářemi a podobně. Již od začátku lidé v MAPMAP.CZ věděli, že ucelená databáze zákazníků a partnerů musí být jedním z prvních kroků vedoucích k úspěchu. Po zvážení všech aspektů, výhod a nevýhod se společnost rozhodla pro nasazení nového řešení Microsoft Dynamics CRM, a to ve formě hostovaného řešení.
Největší výhodu hostovaného CRM systému spatřuje MAPMAP.CZ v jeho flexibilitě, možnosti práce odkudkoliv, současně není třeba pořizovat nový hardware ani najímat nové pracovníky pro správu systému. Další konkurenční výhodu spatřuje v možnosti pracovat s centralizovanými daty, v jednoduchosti ovládání a v nepřetržitém dohledu nad plněním obchodních cílů, které má vedení společnosti vždy k dispozici.
Po nasazení řešení společnost MAPMAP.CZ začala rychle lépe pracovat se svými reklamními partnery a zákazníky, zároveň přestalo docházek k nechtěnému zanedbání zákazníků a partnerů. Další oblastí, ve které došlo k velkému zlepšení, je sdílení informací mezi pracovníky ve společnosti. Jelikož společnost najímá převážně externí pracovníky, hostované řešení je velkou výhodou. Zodpovědný pracovník má nyní k dispozici nejen historii komunikace a obchodní spolupráce zákazníky a partnery společnosti, ale i nabídky, informace o rezervacích, reklamních nabídkách, smlouvách a podobně. To vše bez nutnosti opouštět prostředí CRM systému. Vedení společnosti v neposlední řadě získalo nástroj centrálního řízení obchodní politiky a průběžného hodnocení obchodní výkonnosti jednotlivých zaměstnanců a úspěchů firmy.
Autorem článku je Petr Hampejs, produktový manažer divize Microsoft Dynamics.