Jeden ze zákazníků společnosti Dell vrátil nevyužitý operační systém Windows a MS Work. Tyto produkty byly přitom povinnou součástí dodávky stolního počítače. Firma zákazníkovi bez problémů vyplatila peníze. Pokusili jsme se vypátrat, jak by se zachovaly firmy v České republice.
Zkušenosti zákazníka vzbudily oprávněný rozruch, protože vstřícné jednání německého Dellu přesahuje ty nejodvážnější sny českých uživatelů softwaru, které by ani nenapadlo zkusit nepotřebné vybavení vrátit. Pojďme se tedy na celý případ podívat, řádně ho rozpitvat a zjistit, zda bylo jednání Dellu jen neobvyklým výstřelkem, nadstandardní službou zákazníkovi nebo pochybením.
Je potřeba zdůraznit, že je společnost Dell nejen prodejcem počítačů, ale také jejich výrobcem. Zákazník si pořídil počítač, který byl jedním z modelů společnosti. Do vztahu mezi prodejcem a zákazníkem tedy nevstupovala žádná jiná firma. Pouze společnost Dell nesla odpovědnost za to, že jako povinnou součást počítače prodávala operační systém Windows Vista. Bylo také pouze na ní, zda se rozhodla vyjít zákazníkovi vstříc a vrátit mu peníze za část „balíku“, který mu prodala.
Jiná situace nastává, pokud je prodejce pouze prostředníkem. Pozice „distributora“ zboží mezi výrobcem a zákazníkem mu dává mnohem menší možnosti vyjít zákazníkovi vstříc. Právě proto se většina výrobců snaží nabízet více variant počítačů s různými operačními systémy.
„Když prodáváme jiné značky, zákazník si může zakoupit notebook bez operačního systému. Nevím jestli je stejný postup možný u společnosti DELL. Je s podivem, že si zákazník kupuje zařízení s vědomím, že nechce jeho část. Je to stejné jako by se předem rozhodl nepoužívat USB porty a poté se dožadoval vrácení peněz za jejich nepoužívání. Při dnešním výběru má zákazník vždy možnost zakoupit zboží, které mu vyhovuje, a nedělat to obráceně,“ řekl nám Aleš Plašil ze společnosti Softcom Group s.r.o.
Více či méně tím vystihuje celou podstatu problému. Prodejce opravdu nenese vinu na tom, že si zákazník pořídil počítač s příslušenstvím, kterém nebude používat. Samozřejmě je nutné, aby prodejce předem poskytl dostatečné podklady k prodávanému zboží a zákazník tak nekupoval zajíce v pytli.
Náš zákazník, náš pán
Není tedy důvod, aby následně prodejce bral například zakoupený software zpět a vracel za něj zákazníkovi peníze. Operační systém je uveden na faktuře zvlášť anebo jako součást počítače. Systém může být dodáván v samostatném balení s tím, že si zákazník licenční štítek nalepí na počítač sám. Druhou možností je systém instalovaný v počítači z výroby, vázaný záznamem v BIOSU počítače a licenčním štítkem od výrobce.
Jestliže platí druhá varianta, je dokonce téměř nemožné, aby prodejce vracel zákazníkovi peníze zpět. Cena za operační systém není nikde uvedena a – přeženu-li to – prodejce by si musel cenu vymyslet. Z toho vyplývá, že pokud kupujeme počítač včetně operačního systému, nemůžeme jen tak svévolně trvat na vrácení peněz v případě, že ho nechceme používat. Udělala tedy společnost Dell chybu?
„Jednání zástupců společnosti Dell bylo zcela v pořádku. Základní princip soukromého práva, do kterého spadá tento právní vztah, lze stručně charakterizovat jako oprávnění všech subjektů se chovat podle své vůle a svobodně, pokud takové chování není v rozporu se zákonem. Právní režim jednání zmíněného německého spotřebitele a společnosti Dell lze vymezit jako smluvní vztah založený kupní smlouvou, jejímž předmětem byl počítač s operačním systémem Windows Vista,“ podala nám výklad advokátní kancelář Rowan Legal, která se zabývá právem v oblasti informačních technologií.
Stalo se tedy, že zákazník projevil zájem o částečné odstoupení od kupní smlouvy („v rozsahu operačního systému předmětného počítače“) a prodávající (společnost Dell) s tímto částečným odstoupením souhlasil. Kupní smlouva tedy zanikla v předmětné části navrácením peněz kupujícímu. Společnost Dell tedy nepochybila. Jen udělala něco, na co nejsme zvyklí. Firma přitom takto nemusela postupovat.
Operační systém nevrátíte
Podobný názor zastává také Lukáš Křovák, produktový manažer Windows Client ze společnosti Microsoft: „Ukázka vstřícného přístupu k zákazníkovi. Nejedná se o žádné pochybení, ale jde o svobodné rozhodnutí výrobce počítače. Nicméně je zapotřebí si uvědomit možnost jednotlivých výrobců počítačů nastavit si tato pravidla podle vlastního rozhodnutí. Mohou mít tedy stanoveno pravidlo, že při prodeji počítače žádnou kompenzaci nenabízí. Zákazník by se měl o této možnosti raději informovat předem.“
Jestliže společnost Dell vyšla jednomu svému zákazníku vstříc, nemusí stejným způsobem postupovat u někoho dalšího. Takový postup je v souladu s právem. Pokud totiž zakoupený software funguje plně v souladu s jeho předpokládanými vlastnostmi, nejedná se o vadu. Kupující proto nemá nárok na odstoupení od smlouvy bez udání důvodu. Zároveň musí nést odpovědnost za své jednání.
Je to podobné, jako nákup nového auta. Když si koupíme vůz, nelze po měsíci užívání nárokovat vrácení peněz za původní kola, protože jste si koupili (a dopředu jste to plánovali) nová a hezčí. Kupující je oprávněn se s prodávajícím dohodnout na podmínkách koupě. Jednou z takových podmínek může být i koupě vozu bez kol. Prodávající však není zákonem nucen na takové podmínky přistoupit.
Zákazník si neměl dopředu kupovat počítač, včetně operačního systému, který nechce využívat. Když tímto způsobem nakoupí, nemůže se zpětně a bez negativních okolností dovolávat toho, že operační systém nechce. Společnost Dell nebyla ze zákona povinna této žádosti vyhovět, ale přesto se tak rozhodla. Ulehčil jí to také fakt, že byla nejenom prodejcem, ale i výrobcem zboží.
Oslovili jsme marketingového ředitele Víta Šuberta, abychom zjistili, jak se na celou věc dívá společnost zastupující Dell v České republice. K události, která se odehrála v Německu, se sice nemohl vyjádřit, protože „k případu neznal všechny detaily“, nicméně nás informoval, že česká pobočka Dellu podobnou službu nenabízí a ani zatím žádný podobný požadavek na navrácení peněz za software neobdržela.
Doporučení je tedy následující: nespoléhejte na to, že by se něco takového mohlo podařit i vám. Vybírejte si zboží, o které opravdu máte zájem, a v podobných případech se pokuste s prodávajícím domluvit před samotným nákupem. Více šancí se domluvit máte u prodejce, který je také výrobcem zboží. Distributor opravdu nemá kapacity na to, aby pro vás vyjednával se svým dodavatelem speciální podmínky. Potvrzují to slova Martina Černíka ze společnosti AutoCont CZ, a. s.:
„Rozhodně nenabízíme zboží tak, aby zákazník byl nucen či diskriminován tím, zda vůbec a jaký operační systém si vybere či bude používat.“
Jak reklamovat software
Pokud se vám stane, že koupíte operační systém (nebo jiný software) a z náhlého popudu se ho rozhodnete vrátit, budou se vám hodit následující rady. „S vrácením operačního systému jsme se setkali. Zde je důležité rozlišit prodej OEM licence vázané na konkrétní HW, dále prodej retail produktů a také prodej licencí, které jsou součástí výrobků a tvoří neoddělitelný celek jako například zmiňovaný počítač,“ vysvětluje pohled prodejce Plašil.
Opět se tím vracíme k otázce licencí. V případě, že je software uveden zvlášť na faktuře nebo daňovém dokladu (jde tedy o COEM či „krabicovou verzi“) a nedojde k porušení originálního obalu, je možné software vrátit a prodejce nemá důvod nevzít ho zpět. Ve druhém případě, kdy je software již v ceně počítače (DOEM verze) a je již na počítači nainstalován, nelze reklamovat pouze software.
„Možné by bylo pouze vrácení celého zboží, tedy celého počítače včetně softwaru,“ potvrzuje Černík.
Souhlasí s ním i Lukáš Křovák: „V případě OEM licence je nutné konzultovat s prodejcem počítače, zda umožňuje vrácení pouze operačního systému, a jaké jsou jeho podmínky pro případné vrácení. Zákazník může být také odmítnut, protože kupoval počítač s operačním systémem a souhlasil s nákupem jako celkem. Počítač bez operačního systému nefunguje a je tedy zapotřebí ho tam mít. Prodejce tedy prodává produkt jako hardware a software. V případě, že neumožňuje konfiguraci systému před prodejem, není možné požadovat kompenzaci za jednotlivé části. U krabicové verze existuje možnost vrácení produktu, nicméně produkt musí být vrácen hned po zakoupení, v případě, že uživatel nesouhlasí s licenčními podmínkami. Opět záleží na prodejci, zda vyjde zákazníkovi vstříc, což nemusí.“
Velmi důležité pro vrácení jakéhokoliv softwaru je neporušení původního obalu. Pokud obal poškodíte či prostě otevřete, můžete zboží vrátit jen v případě, že má nějaké vady. „Pokud tedy má předmět koupě vady, má v případě odstranitelné vady kupující nárok na bezplatné, včasné a řádně odstranění vady nebo na výměnu věci či její součásti. Není-li výše uvedený postup možný, má kupující nárok na přiměřenou slevu z ceny věci nebo odstoupení od kupní smlouvy. V případě neodstranitelné vady má kupující nárok na výměnu věci nebo odstoupení od smlouvy,“ vysvětlují právníci z Rowan Legal.
Můj názor
Společnost Dell v Německu se zachovala vskutku vstřícně, ale z mého pohledu možná až trochu moc. Pokud chtěl zákazník počítač bez operačního systému, měl si takový vybrat. Pokud by se s prodejcem domluvil před koupí, bylo by to asi také rozumější. Věřím, že někdy člověk narazí na počítač, který mu
přesně vyhovuje, až třeba na jednu maličkost. V takovém případě mi ale přijde lepší požádat prodejce o dodání sestavy bez tohoto komponentu, což řada firem umožní. Rozhodně by asi nebylo v pořádku, kdyby bylo možné běžně vracet použitý (už jednou nainstalovaný) software, u kterého je velká možnost vytvoření pirátské kopie a její další distribuce.
Nákup v pavučině
Trochu jiná situace je při nákupu na dálku, což je v nejčastějším případě přes internet. Zde zákon bere v potaz, že zákazník nemá možnost si zboží prohlédnout a osahat. Spotřebitel má právo podle § 53 Občanského zákoníku od smlouvy odstoupit bez uvedení důvodu do 14 dnů od převzetí plnění (doručení zboží). Pokud dodavatel nepředal spotřebiteli informace, které je povinen předat písemně nebo obdobným způsobem, prodlužuje se lhůta pro odstoupení o tři měsíce.
Zákon však obsahuje jednu výjimku, která se shodou okolností týká našeho problému. Spotřebitel nemůže odstoupit od smlouvy na dodávku audio a video nahrávek a počítačových programů, porušil-li jejich originální obal. Z toho vyplývá, že pokud spotřebitel zakoupil software a rozbalil originální balení, ztrácí možnost odstoupení od smlouvy bez udání důvodu. Ustanovení o odpovědnosti prodávajícího za vady tím však nejsou dotčena.
Proč mají audio a video nahrávky a počítačové programy v zákoníku vlastní odstavec? Tušíte správně – problémem je pirátství. Dobře to vystihuje Lukáš Křovák: „Software a další média mají jako zboží trochu odlišný charakter. Uživatel si teoreticky může udělat nelegální kopii nebo používat produkt i po navrácení zboží.“
Za vším hledej piráty
Je pochopitelné, že nebezpečí a rozsah počítačového pirátství ovlivňuje možnosti a ochotu prodejců vycházet zákazníkům vstříc při žádostech o navrácení či reklamacích softwaru. Šanci ovšem máte i v případě, že se při nákupu spletete. „Dojde-li k nějakému spornému případu, můžeme se jej vždy individuálně snažit vyřešit – ovšem v případě, že nerozbalí pečeť. Pak už jsou šance na vrácení mizivé,“ vysvětluje Martin Černík.
Pokud tedy zakoupíte software a neporušíte jeho obal, můžete ho vrátit. V případě nákupu přes internet tak můžete učinit bez udání důvodu do 14 dnů. Při nákupu v kamenném obchodě je to věcí dohody s prodávajícím, který by ovšem bez dostatečného odůvodnění neměl mít problém přijmout software zpět a vrátit vám peníze.
Jestliže poškodíte obal, je to to samé, jako byste si software nainstalovali na počítač a používali. Vrátit ho tudíž nemůžete. Na reklamaci máte právo jen tehdy, když software vykazuje vady. Závada může být v některé funkci nebo se může jednat o poškozené médium a software nejde nainstalovat.