• Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
ITBiz.cz
ITBiz.cz
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky

Analýza nestrukturovaných dat v kontaktních centrech

itbiz
22. 9. 2017
| Zprávičky

V dnešní době firmy zpracovávají stále více dat. Jenže kvůli jejich velkému rozsahu a různorodosti vlastně mnohdy ani netuší, jak je mohou efektivně využívat k podpoře svých klíčových podnikatelských činností, například v kontaktních centrech.
Navíc drtivá většina dat je nestrukturovaných, ať již jde o texty, obrázky, audionahrávky nebo třeba o videa. A zatímco práce s nestrukturovanými daty je pro člověka obvykle přirozená a příjemná, u počítačů to neplatí, ty si mnohem lépe poradí s daty strukturovanými.

Skvělý příklad zpracování velkého množství nestrukturovaných dat představují kontaktní centra, kde jsou nejčastějším vstupem telefonické rozhovory se zákazníky. Zpracování tohoto typu nestrukturovaných dat je bez využití pokročilých IT technologií finančně náročné a nepřesné. Například kontrola kvality vyžaduje individuální dodatečné náslechy, které lze zvládnout v rozsahu jednotek procent celkového počtu hovorů a s časovým odstupem nejméně v řádu hodin.

Budiž text

Dlouhodobě správnou a efektivní cestou je převod hlasového záznamu do textové podoby, které běžně v řešeních kontaktních center implementuje společnost Dimension Data. Sice i nadále jde o nestrukturovaná data, ale již podstatně lépe zpracovatelná než zvuková nahrávka. Nicméně vzhledem k tomu, že mluvené slovo je velmi rozmanité, liší se v kvalitě přednesu a mnohdy ani nevyžaduje přesný slovosled, musí techniky přepisu a následného využití pracovat s určitou mírou neurčitosti – tedy například s alternativními přepisy jednotlivých slov: oootooo může být auto, O2 apod. Dimension Data v této oblasti nabízí zákazníkům kombinaci špičkových řešení svých technologických partnerů s kompletní integrací do prostředí zákazníka.

Obrovským přínosem práce s textovými přepisy jsou podstatně širší analytické možnosti, jako je dohledávání souvislostí nebo odhalování trendů ve velkém množství hovorů – navíc s možností zpětného vyhodnocování na základě průběžně definovaných kritérií. Jiný slovy, pokud se management rozhodne zjistit, jak volající mluvili o určitém produktu, jen spustí vhodné dotazy. Příkladem může být i průběžné vyhodnocování marketingové kampaně a její přizpůsobování zjištěným závěrům, třeba i včetně okamžitého ukončení.

Obdobně je možné reagovat na zjištěná fakta v aktuálně probíhajících hovorech a poskytovat tak operátorům kvalitní podklady pro další směrování rozhovoru. V přepisech lze velmi jednoduše najít i typické situace a tato nestrukturovaná data tak v praxi využít i při školení operátorů. S čistě hlasovými nahrávkami by cokoli z uvedeného bylo nemyslitelné nebo velmi drahé.

Analýza přepisů využívá různé vyhodnocovací funkce a pravidla, která jsou individuální a přizpůsobená prostředí každého konkrétního centra. Základem úspěchu jsou tak informace o zvyklostech zákazníka včetně upřesnění jednotlivých pojmů, typů hovorů, standardizovaných formulací operátora, relevantních reakcí na vybraná slovní spojení apod.

Méně znalé možná překvapí, že implementace řešení pro převod hovorů a pro analýzu jejich textové podoby je sice náročný úkol, ale technická otázka je pouze částí problému. A dokonce tou menší. Zásadní je vyspecifikovat očekávání a následně systém správně využívat, což znamená svěřit definování pravidel pro dotazy někomu znalému, například metodikovi nebo hlasovému analytikovi. Bez toho může být implementace úspěšná jen do určité míry. Dodavatel však pravidla za zákazníka nevymyslí. My sice můžeme pomoci s jejich definováním na modelových situacích, ale představa, že systém zpracovávající nestrukturovaná data poskytne něco sám o sobě je mylná.

Využitelnost na všech frontách

Uvedené principy a zpracování nestrukturovaných dat lze uplatnit i v jiných odvětvích, včetně bankovnictví a pojišťovnictví. Analýzy tak mohou pomáhat například s odhalováním pojistných podvodů, a to díky zpracování dat pocházejících z různorodých zdrojů a vytváření komplexního pohledu na danou událost v souvislostech. Navíc tyto analýzy přináší nejen zjištění, že k něčemu došlo, ale nabízí i informace o tom proč se tak stalo a jak vzniklou situaci nejlépe řešit.

První pokusy s vytěžováním pomocí analýzy nestrukturovaných dat uskutečnila společnost Dimension Data ještě v minulém desetiletí. Nicméně v té době byly technologie v počátečních fázích vývoje, a tak výsledky nenaplňovaly očekávání. Dnešní možnosti jsou nesrovnatelně širší a nemusejí zahrnovat jen přepisy hlasových záznamů, ale také sémantické zpracování textové komunikace včetně elektronické pošty, chatů nebo rozhovorů na přepážkách.

Zpracování nestrukturovaných dat má jednoznačně skvělou budoucnost a může pomoci se zefektivněním v mnoha oblastech, pro které je práce s informacemi alfou a omegou úspěchu. Je navíc perfektní, že mezi lídry v tomto oboru patří se svými partnery i společnost Dimension Data, a zákazníci tak mohou získat vysoce kvalitní řešení a služby od silné značky. Ta sice sama o sobě úspěch nezaručí, ale nabízí všechny předpoklady pro to, aby zákazníci mohli z nestrukturovaných dat vytěžit maximum.

Jan Růžička, Business Development Manager ve společnosti Dimension Data

Rubriky: ByznysČeské ITCloudPodnikový softwareTechnologieTelekomunikace

Související příspěvky

Zprávičky

SpaceX investuje dvě miliardy USD do Muskovy firmy zaměřené na AI

13. 7. 2025
750 zaměstnanců ČSOB se díky Atosu zvládlo rychle přesunout do domácích kanceláří
Zprávičky

Google investuje 2,4 miliardy dolarů do technologie AI od start-upu Windsurf

12. 7. 2025
Zprávičky

Muskova xAI chce další peníze od investorů při ohodnocení na 200 miliard dolarů

12. 7. 2025
Kryptoměny a jejich ekonomika
Zprávičky

Bitcoin pokračuje v růstu na další rekordy, překonal hranici 118 000 dolarů

11. 7. 2025

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Souhlasím se Zásadami ochrany osobních údajů .

Zprávičky

SpaceX investuje dvě miliardy USD do Muskovy firmy zaměřené na AI

ČTK
13. 7. 2025

Společnost SpaceX podnikatele Elona Muska investuje dvě miliardy dolarů (42 miliard Kč) do jeho

750 zaměstnanců ČSOB se díky Atosu zvládlo rychle přesunout do domácích kanceláří

Google investuje 2,4 miliardy dolarů do technologie AI od start-upu Windsurf

ČTK
12. 7. 2025

Společnost Google ze skupiny Alphabet zaplatí asi 2,4 miliardy USD (50,64 miliardy Kč) za

Muskova xAI chce další peníze od investorů při ohodnocení na 200 miliard dolarů

ČTK
12. 7. 2025

Americká společnost xAI miliardáře Elona Muska plánuje vybrat peníze od investorů v novém kole

Kryptoměny a jejich ekonomika

Bitcoin pokračuje v růstu na další rekordy, překonal hranici 118 000 dolarů

ČTK
11. 7. 2025

Cena bitcoinu dnes pokračuje v prudkém růstu. Kolem 8:30 SELČ se vyšplhala na další

Hackeři ukradli data 5,7 milionu zákazníků australských aerolinek Qantas

ČTK
11. 7. 2025

Hackeři v rámci rozsáhlého kybernetického útoku z minulého týdne ukradli data 5,7 milionu zákazníků

Meta lákala zaměstnance OpenAI na bonus ve výši 100 milionů dolarů

Muskova společnost xAI představila novou verzi chatbota Grok 4

ČTK
11. 7. 2025

Americká společnost xAI miliardáře Elona Muska představila nový model chatbota Grok 4. Ten má

Sophos představil XDR řešení pro synchronizované zabezpečení

Ministerstvo vnitra odhalilo kybernetický útok, údaje občanů neunikly

ČTK
10. 7. 2025

Ministerstvo vnitra odhalilo kybernetický útok na jeden ze systémů úřadu, oznámil dnes na tiskové

Český T-Mobile vyčleňuje vysílače do samostatné firmy

Na Slovensku skončila největší elektronická aukce mobilních frekvencí

ČTK
10. 7. 2025

Na Slovensku včera skončila největší elektronická aukce mobilních frekvencí v historii země. Vynesla rekordní

Tiskové zprávy

Společnost QNAP představuje myQNAPcloud One Beta

Acer slaví několikanásobné ocenění cenou Red Dot Product Design Awards 2025

Acer for Business EMEA překonává růst trhu

Nejnovější modely Acer Chromebook Plus nyní s 12měsíčním balíčkem Google AI Pro včetně služby NotebookLM zdarma

ANECT mění vedení společnosti a posiluje management

Optimize by Acer: nejnovější evoluce v oblasti podnikových záručních podmínek

Zpráva dne

Květen je měsícem růstu, můžete růst s Windows 11 jen za €20.00!

Květen je měsícem růstu, můžete růst s Windows 11 jen za €20.00!

Redakce
15. 5. 2025

Kupte Windows 11 CDkey od Goodoffer24.com a můžete růst s tímto OS jak při...

Komentujeme

Chvála černých skřínek

Malé modely AI mají být velkým trendem

Pavel Houser
3. 1. 2025

V záplavě prognóz technologického vývoje (nejen) v roce 2025 zde prozatím trochu zapadlo jedno téma, které...

Slovník

FUP (Fair User Policy)

Tier

Break

Nejpopulárnější články

Žádný obsah není dostupný

Kategorie

  • Články
  • Komentujeme
  • Slovník
  • Tiskové zprávy
  • Zprávičky

Portál ITbiz.cz přináší informace z IT a byznysu již od roku 2006. Provozuje jej internetové vydavatelství Nitemedia. Hosting zajišťuje společnost Greenhousing.cz. Mezi další naše projekty patří například ABClinuxu.cz a Sciencemag.cz. Na stránce Redakce naleznete informace o redakci a možnostech inzerce.

Rubriky

Akce a události Byznys Cloud Ekomerce Hardware Internet Operační systémy Podnikový software Právo Science Security Technologie Telekomunikace Veřejná správa Vývoj a HTML Zpráva dne České IT
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
  • Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události

© 2019 Vydává Nitemedia s.r.o. Hosting zajišťuje Greenhousing.cz.

Tento web používá cookies. Pokračováním dáváte souhlas s jejich používáním. Více na itbiz.cz/soukromi.