Hovor s živými operátory vyžaduje 61 procent zákazníků světových retailových bank, protože nejsou spokojeni s řešením svých požadavků pomocí chatbotů. Pouze šest procent bank má připraven plán své rozsáhlé transformace s využitím umělé technologie (AI). Vyplývá to ze studie World Retail Banking Report, kterou ČTK poskytl výzkumný ústav Capgemini. Ten pro účely zprávy hodnotil 250 retailových bank.
Finanční domy podle studie nejsou připraveny spustit a rozšířit inteligentní transformaci, která zahrnuje strategické využití pokročilých technologií, jako je AI, strojové učení (ML) a generativní AI, k podpoře inovací a zvýšení efektivity. V Severní Americe vykázalo nízkou připravenost 27 procent bank, následuje Evropa s 31 procenty, za ní je Asie a Tichomoří se 48 procenty.
Například jen dvě procenta manažerů uvádějí, že pravidelně sledují klíčové ukazatele výkonnosti generativní AI, které mají dopad na podnikání. Vedle toho 39 procent vedoucích pracovníků vyjadřuje nespokojenost s výsledky svých případů využití AI, což tuto nesoudržnost dále posiluje.
„Rok poté, co se generativní AI stala hlavním tématem rozhovorů na zasedání představenstev, vidíme, že bankám hrozí, že se stanou technologicky zaostalými, pokud rychle nevyvinou řešení a nepřipraví se na využití možností,“ uvedl globální ředitel pro retailové bankovnictví Capgemini Nilesh Vaidya. Je podle něj potřeba zvýšit úsilí o to, aby byla generativní AI vysvětlitelná a náležitě transparentní.
V době pandemie se nabídka zákaznických služeb přesunula do digitálních kanálů. Samoobslužné nástroje, jako jsou chatboti, se staly novým standardem. I přes tuto změnu ale zákazníci vyjadřují nespokojenost. Téměř dvě třetiny zákazníků bank kontaktovaly raději lidské operátory, protože tito klienti nebyli spokojeni s řešením pomocí chatbotů. Navíc 17 procent zákazníků jim nedůvěřuje a rovnou dává přednost lidským operátorům.
Více než 60 procent zákazníků hodnotí své zkušenosti s chatboty pouze jako průměrné. To ale znamená, že narůstá podíl hovorů, které zákazníci sami ukončí.
„Digitalizace a zavádění umělé inteligence i strojového učení se děje už několik let i v českých bankách. AI zde nejčastěji pomáhá s odhalováním podvodů, posuzováním kredibility klientů a stále častěji také s odbavováním běžných požadavků v kontaktních centrech prostřednictvím inteligentních chatbotů. Rozbíhají se také projekty, jejichž cílem je poskytování personalizovaných doporučení a služeb klientům na základě analýzy velkých dat a jejich vyhodnocení pomocí AI a strojového učení,“ uvedl country manažer Capgemini ČR Bernd Bugelnig.