V dnešní době využívá mnoho firem pro komunikaci se zákazníky širokou škálu komunikačních kanálů. S telefonátem se dnes spokojí málokdo a tak přichází podpora e-mailů, SMS zpráv, chatů, co-browsingu, videohovorů nebo Facebook a částečně Twitter.
Facebook a Twitter se stále častěji využívají pro poskytování nejen obecných dotazů, ale i jako vstupní brána pro řešení konkrétních problémů a zjišťování podrobných informací o jednotlivých produktech.
Chybí integrace s CRM
Obdobně platí, že firmy se musejí rychle přizpůsobovat neustále se rozšiřujícím přáním svých zákazníků a využívají pro to různorodé jednoúčelové systémy. Na svých klientských centrech mnohdy mají sofistikované a propojené řešení pro účely distribuce hovorů a e-mailů, další komunikační kanály obsluhují autonomními nástroji. Často tak chybí integrace s klíčovými systémy firmy, jako například s CRM. Díky tomu není možné zajistit udržování jednotné kontaktní historie, snadnou klasifikaci či prioritizaci. Schází jednotná logika distribuce zákaznických požadavků na pracovníky s dostatečnými znalostmi a odpovídajícími kompetencemi. Řízení tak probíhá manuálně, vyžaduje vyšší koordinační kapacity a speciálně alokované týmy, které svou specializací ztrácejí potřebnou efektivitu práce.
Zvýšit zákaznickou zkušenost
Možností, jak dát tento nesoulad dát do pořádku, je sjednocení všech komunikačních kanálů do jednotné technologie a maximální využití stávající, propracované logiky distribuce pro všechny obsluhované komunikační kanály. Bez tohoto kroku nelze jednotlivé zdroje, technické ani lidské, efektivně využívat – důsledkem je samozřejmě nejen méně spokojený klient, ale také negativní dopady na hlavní činnosti dané organizace, včetně enormního přetěžování klíčových a vysoce specializovaných pracovníků. Naopak sjednocení zvyšuje šanci na rychlejší řešení požadavku (včetně jeho vyřešení již v rámci prvního kontaktu), podstatně lepší uživatelskou zkušenost, rovnoměrné a spravedlivé vytěžování nejcennější kapacity každé společnosti – zaměstnanců.
Stejně důležité je ale pochopit, že kompetence pracovníků klientského centra jsou ve skutečnosti dvojí. Prvním typem je dostatečná znalostní vybavenost pro řešení klientských problémů a druhým pak schopnost komunikovat prostřednictvím určeného kanálu. Jinými slovy: ne všichni špičkoví odborníci, kteří skvěle zvládají telefonní hovory, si umí poradit například s co-browsingem. Důvod je prostý, charakter jednotlivých komunikačních kanálů je i přes stejný cíl – rychle a správně vyřešit klientský požadavek – různý.
Zefektivnění činností a spokojenost zákazníků
Společnost Dimension Data zákazníkům nabízí komplexní řešení umožňující jak distribuci všech zákaznických interakcí pomocí popsaných způsobů komunikace (hovor, e-mail, chat, video, web, co-browsing, sociální sít), tak zároveň úkolů, které vznikají v nepřímé souvislosti se zákaznickou interakcí, mnohdy vznikají jako reakce na určitou fázi vztahu se zákazníkem (objednávka, aktivace, reklamace, výzva, insolvence, exekuce, pojistná událost, refixace, portace, prolongace a další). I zpracování těchto úkolů dnes společnosti chtějí realizovat transparentně, rychle a efektivně. V neposlední řadě i pracovníci z těchto útvarů se zákazníkem (interním, externím) komunikují prostřednictvím telefonátů, e-mailů a brzo bude vyžadován i chat.
Když se nad tím zamyslíme, tak proces řízení všech výše uvedených požadavků se ve své podstatě podobá způsobům řízení zákaznických interakcí z oblasti klientských center. Nabízené řešení umožňuje tyto požadavky prioritizovat a nastavit jim potřebnou distribuční logiku, včetně stanovení due-date/SLA – tedy data, do kdy má být požadavek vyřízen. Díky automatickému zařazování a notifikacím odpadá úzkostlivé sledování jednotlivých front čekajících požadavků a vyhledávání, zda nehrozí riziko pokuty z prodlení, a pokud ano, automatické oslovení dalších kolegů, kteří by mohli úkol zpracovat. Technologie z klientských center tak mohou výrazně zefektivnit i dalších procesy napříč celou organizací, zajistit transparentnost, efektivitu a spokojenost nejen zákazníků, ale také všech zapojených pracovníků.
Autor pracuje jako Senior Business Consultant ve společnosti Dimension Data.
