margin-top: 125px; border: 1px solid gray; } -->

CRM: Koncentrace trhu a přebujelé sady

Pavel Houser , 02. duben 2015 11:45 0 komentářů
CRM: Koncentrace trhu a přebujelé sady

Analytická firma Forrester Research hodnotí ve své studii situaci na trhu CRM pro střední a větší společnosti. Výsledek je poněkud paradoxní: vývoj trhu příliš nekopíruje potřeby zákazníků. Studie The Forrester Wave dokumentuje, jak na trhu řešení pro řízení vztahů se zákazníky probíhá konsolidace.

Rozhodující pozici si dále posilují Salesforce, SAP, Oracle (především Oracle Siebel) a Microsoft, když ve středně velkých podnicích dominují Saleforce a Microsoft, ve velkých pak SAP, Oracle a Microsoft. U menších firem se uplatňují také Infor a NetSuite. Zákazníci by ale často lépe využili specializovaná řešení menších dodavatelů. Proč se tak neděje?

V první řadě je tu problém „zaškrtávání políček“. Prezentace dodavatelů ve výběrových řízeních stejně jako přehledy v odborných médiích u podnikového softwaru mají často podobu tabulek, kde se vyplňuje, zda dané řešení nabízí určitou funkci. Funkcionalita je často definována dost vágně, ve smyslu „podpora pro sociální sítě“ nebo „podpora pro e-mailový marketing“. O faktické použitelnosti takový dotazník zase tolik nevypovídá, především ale příslušná logika vede dodavatele k tomu, aby řešení nafukovali. Výsledkem je, že systémy jsou přebujelé, funkce se různě násobí.

Řada firem by lépe využila štíhlejší a specializované systémy, pocházející od specializovaných menších dodavatelů, ti ale mají menší šance se prosadit. Jednou z jejich možnou strategií je přijít s nějakou speciální funkcí; pokud zaujme, menší dodavatel bývá třeba koupen větší, konkurence funkcionalitu doplní a namísto štíhlejšího řešení naopak ta ostatní zase o něco nabobtnají. Stírá se i rozdíl v základní technologii, prakticky všichni totiž nabízejí cloud i řešení on-promise (na vlastní infrastruktuře). Řešení poskytované formou služby deklaruje každý, takže i zde odlišnost jednotlivých dodavatelů mizí, alespoň při prezentaci a v data sheetu. Na rozdíl od ERP se moc nezdůrazňuje ani hledisko odvětví, jako by finanční instituce a výrobní firmy potřebovaly pro kontakt se zákazníky totéž.

Forrester soudí, že nic nesvědčí pro změnu trendu, výběrová řízení prostě podporují „zaškrtávací přístup“ a dominance hlavních dodavatelů na trhu bude pokračovat. Dablované funkce nebo funkce, které zákazník nepotřebuje, přitom nejsou přínosem, ba může to být i naopak. Způsob, jak se řešení CRM prodávají a hodnotí, ale specializovaným a štíhlým řešením prostě nepřeje. Kdo vůbec ví, že vůbec existuje nabídka firem eGain, Astute či Kana, které Forrester výslovně zmiňuje ve své analýze? Kdo ví, že řešení CRM nabízí i Adobe?

Paradoxně mají při volbě CRM více na výběr menší firmy. Velcí dodavatelé totiž tento segment, alespoň dočasně, když jde dobře jejich hlavní byznys, poněkud ignorují, například nemají aktuální cenově konkurenceschopnou nabídku, čímž zbývá prostor pro další hráče i lokální firmy. Už dlouho ale žádný nový hráč nevstoupil na mezi ty největší; pravděpodobnější scénář je, že menší perspektivní firma bude koupena.


Komentáře


RSS 

Komentujeme

Zákaznické karty čekají změny

Pavel Houser , 17. leden 2017 13:00
Pavel Houser

Jedna z technologií, která se už po léta prakticky nezměnila, i když by mohla? Prý karty zákazníků d...

Více





Kalendář

06. 02.

07. 02.
konference G2B TechEd
15. 02. IDC Predictions 2017
18. 02. WordCamp Praha 2017
RSS 

Zprávičky

ČTÚ pohrozil O2 a Vodafonu odebráním licencí na LTE kvůli cenám

ČTK , 22. leden 2017 14:00

Český telekomunikační úřad (ČTÚ) znovu vyzval operátory O2 a Vodafone, aby do měsíce snížili velkoob...

Více 0 komentářů

Menší e-shopy kvůli EET zruší platbu kartou

ČTK , 22. leden 2017 07:00

Řada menších tuzemských e-shopů od března, kdy pro ně začne platit elektronická evidence tržeb (EET...

Více 1 komentářů

Na další rozvoj ekonomického systému bude Praha vypisovat tendry

ČTK , 21. leden 2017 14:00

Na další rozvoj ekonomického systému Ginis bude Praha vypisovat jednotlivé veřejné zakázky. Pražští ...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Tržby IBM klesaly i ve 4.čtvrtletí loňského roku, akciím se daří

ČTK , 21. leden 2017 07:00

Americká počítačová společnost International Business Machines (IBM) zaznamenala další, již devatená...

Více 0 komentářů

Facebook postaví v Dánsku datové centrum

ČTK , 20. leden 2017 14:00

Americký provozovatel sociální sítě Facebook postaví v dánském městě Odense nové datové centrum, kte...

Více 0 komentářů

Americký Oracle převezme českou programátorskou firmu Apiary

ČTK , 20. leden 2017 12:00

Americký výrobce podnikového softwaru Oracle podepsal dohodu o převzetí české programátorské firmy A...

Více 0 komentářů

Internetová ekonomika za pět let posílila o 15 procent na 188 miliard

ČTK , 20. leden 2017 07:00

Objem internetové ekonomiky se předloni proti roku 2011 zvýšil o 15 procent na 188 miliard korun. Na...

Více 0 komentářů