margin-top: 125px; border: 1px solid gray; } -->

CRM: Koncentrace trhu a přebujelé sady

Pavel Houser , 02. duben 2015 11:45 0 komentářů
CRM: Koncentrace trhu a přebujelé sady

Analytická firma Forrester Research hodnotí ve své studii situaci na trhu CRM pro střední a větší společnosti. Výsledek je poněkud paradoxní: vývoj trhu příliš nekopíruje potřeby zákazníků. Studie The Forrester Wave dokumentuje, jak na trhu řešení pro řízení vztahů se zákazníky probíhá konsolidace.

Rozhodující pozici si dále posilují Salesforce, SAP, Oracle (především Oracle Siebel) a Microsoft, když ve středně velkých podnicích dominují Saleforce a Microsoft, ve velkých pak SAP, Oracle a Microsoft. U menších firem se uplatňují také Infor a NetSuite. Zákazníci by ale často lépe využili specializovaná řešení menších dodavatelů. Proč se tak neděje?

V první řadě je tu problém „zaškrtávání políček“. Prezentace dodavatelů ve výběrových řízeních stejně jako přehledy v odborných médiích u podnikového softwaru mají často podobu tabulek, kde se vyplňuje, zda dané řešení nabízí určitou funkci. Funkcionalita je často definována dost vágně, ve smyslu „podpora pro sociální sítě“ nebo „podpora pro e-mailový marketing“. O faktické použitelnosti takový dotazník zase tolik nevypovídá, především ale příslušná logika vede dodavatele k tomu, aby řešení nafukovali. Výsledkem je, že systémy jsou přebujelé, funkce se různě násobí.

Řada firem by lépe využila štíhlejší a specializované systémy, pocházející od specializovaných menších dodavatelů, ti ale mají menší šance se prosadit. Jednou z jejich možnou strategií je přijít s nějakou speciální funkcí; pokud zaujme, menší dodavatel bývá třeba koupen větší, konkurence funkcionalitu doplní a namísto štíhlejšího řešení naopak ta ostatní zase o něco nabobtnají. Stírá se i rozdíl v základní technologii, prakticky všichni totiž nabízejí cloud i řešení on-promise (na vlastní infrastruktuře). Řešení poskytované formou služby deklaruje každý, takže i zde odlišnost jednotlivých dodavatelů mizí, alespoň při prezentaci a v data sheetu. Na rozdíl od ERP se moc nezdůrazňuje ani hledisko odvětví, jako by finanční instituce a výrobní firmy potřebovaly pro kontakt se zákazníky totéž.

Forrester soudí, že nic nesvědčí pro změnu trendu, výběrová řízení prostě podporují „zaškrtávací přístup“ a dominance hlavních dodavatelů na trhu bude pokračovat. Dablované funkce nebo funkce, které zákazník nepotřebuje, přitom nejsou přínosem, ba může to být i naopak. Způsob, jak se řešení CRM prodávají a hodnotí, ale specializovaným a štíhlým řešením prostě nepřeje. Kdo vůbec ví, že vůbec existuje nabídka firem eGain, Astute či Kana, které Forrester výslovně zmiňuje ve své analýze? Kdo ví, že řešení CRM nabízí i Adobe?

Paradoxně mají při volbě CRM více na výběr menší firmy. Velcí dodavatelé totiž tento segment, alespoň dočasně, když jde dobře jejich hlavní byznys, poněkud ignorují, například nemají aktuální cenově konkurenceschopnou nabídku, čímž zbývá prostor pro další hráče i lokální firmy. Už dlouho ale žádný nový hráč nevstoupil na mezi ty největší; pravděpodobnější scénář je, že menší perspektivní firma bude koupena.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Skutečně software pohltí svět?

Pavel Houser , 22. duben 2017 14:00
Pavel Houser

Výrok, podle něhož má software pojídat svět, jako první použil (zřejmě) Marc Andreessen v roce 2011 ...

Více





RSS 

Zprávičky

O digitální transformaci usiluje více než polovina českých podniků

Pavel Houser , 27. duben 2017 18:39

Spojení IoT a AI: Zařízení internetu věcí generují velké objemy dat, které mají bez rychlého zpracov...

Více 0 komentářů

Twitter snížil čtvrtletní ztrátu na 61,6 milionu dolarů

ČTK , 27. duben 2017 15:30

Čtvrtletní ztráta americké internetové společnosti Twitter se meziročně snížila na 61,6 milionu dola...

Více 0 komentářů

Vláda indického Kašmíru zakázala na měsíc sociální sítě

ČTK , 27. duben 2017 13:00

Vláda indického státu Džammú a Kašmír nařídila nejméně na měsíc blokádu sociálních sítí na kašmírské...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

FlashStation pro analýzu velkých objemů dat

Pavel Houser , 27. duben 2017 11:54

Synology představuje zařízení FlashStation FS2017 Podle dodavatele jde o server NAS typu all-flash ...

Více 0 komentářů

Čtvrtletní zisk Samsungu stoupl téměř o polovinu, LG rostla ještě víc

ČTK , 27. duben 2017 10:00

Ve druhém čtvrtletí by měl výsledky dále podpořit nový Galaxy 8....

Více 0 komentářů

Kamery pro systémy SCADA

Pavel Houser , 27. duben 2017 09:00

Axis uvádí na trh kamery chráněné proti výbuchu pro rychlé zvládání nehod a efektivní běh kriticky n...

Více 0 komentářů

Praha pořídí navigaci pro návštěvníky Škodova paláce

ČTK , 26. duben 2017 15:30

Praha pořídí navigaci pro návštěvníky Škodova paláce. Na internetových stránkách karty MHD lítačka z...

Více 0 komentářů