CRM: Koncentrace trhu a přebujelé sady

Pavel Houser , 02. duben 2015 11:45 0 komentářů
CRM: Koncentrace trhu a přebujelé sady

Analytická firma Forrester Research hodnotí ve své studii situaci na trhu CRM pro střední a větší společnosti. Výsledek je poněkud paradoxní: vývoj trhu příliš nekopíruje potřeby zákazníků. Studie The Forrester Wave dokumentuje, jak na trhu řešení pro řízení vztahů se zákazníky probíhá konsolidace.

Rozhodující pozici si dále posilují Salesforce, SAP, Oracle (především Oracle Siebel) a Microsoft, když ve středně velkých podnicích dominují Saleforce a Microsoft, ve velkých pak SAP, Oracle a Microsoft. U menších firem se uplatňují také Infor a NetSuite. Zákazníci by ale často lépe využili specializovaná řešení menších dodavatelů. Proč se tak neděje?

V první řadě je tu problém „zaškrtávání políček“. Prezentace dodavatelů ve výběrových řízeních stejně jako přehledy v odborných médiích u podnikového softwaru mají často podobu tabulek, kde se vyplňuje, zda dané řešení nabízí určitou funkci. Funkcionalita je často definována dost vágně, ve smyslu „podpora pro sociální sítě“ nebo „podpora pro e-mailový marketing“. O faktické použitelnosti takový dotazník zase tolik nevypovídá, především ale příslušná logika vede dodavatele k tomu, aby řešení nafukovali. Výsledkem je, že systémy jsou přebujelé, funkce se různě násobí.

Řada firem by lépe využila štíhlejší a specializované systémy, pocházející od specializovaných menších dodavatelů, ti ale mají menší šance se prosadit. Jednou z jejich možnou strategií je přijít s nějakou speciální funkcí; pokud zaujme, menší dodavatel bývá třeba koupen větší, konkurence funkcionalitu doplní a namísto štíhlejšího řešení naopak ta ostatní zase o něco nabobtnají. Stírá se i rozdíl v základní technologii, prakticky všichni totiž nabízejí cloud i řešení on-promise (na vlastní infrastruktuře). Řešení poskytované formou služby deklaruje každý, takže i zde odlišnost jednotlivých dodavatelů mizí, alespoň při prezentaci a v data sheetu. Na rozdíl od ERP se moc nezdůrazňuje ani hledisko odvětví, jako by finanční instituce a výrobní firmy potřebovaly pro kontakt se zákazníky totéž.

Forrester soudí, že nic nesvědčí pro změnu trendu, výběrová řízení prostě podporují „zaškrtávací přístup“ a dominance hlavních dodavatelů na trhu bude pokračovat. Dablované funkce nebo funkce, které zákazník nepotřebuje, přitom nejsou přínosem, ba může to být i naopak. Způsob, jak se řešení CRM prodávají a hodnotí, ale specializovaným a štíhlým řešením prostě nepřeje. Kdo vůbec ví, že vůbec existuje nabídka firem eGain, Astute či Kana, které Forrester výslovně zmiňuje ve své analýze? Kdo ví, že řešení CRM nabízí i Adobe?

Paradoxně mají při volbě CRM více na výběr menší firmy. Velcí dodavatelé totiž tento segment, alespoň dočasně, když jde dobře jejich hlavní byznys, poněkud ignorují, například nemají aktuální cenově konkurenceschopnou nabídku, čímž zbývá prostor pro další hráče i lokální firmy. Už dlouho ale žádný nový hráč nevstoupil na mezi ty největší; pravděpodobnější scénář je, že menší perspektivní firma bude koupena.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Vládní čtvrť a vládní systém, tedy ten informační

Petr Zavoral , 06. leden 2018 16:15
Petr Zavoral

Jeden ze zakladatelů enterprise architektury John Zachman srovnává IT v institucích s Boeingem: Firm...

Více








RSS 

Zprávičky

Operátor ICT chystá vznik celopražského úložiště dat

ČTK , 22. leden 2018 12:51

Na platformu budou napojeny různé senzory, např. chytré lampy. Shromažďována budou data ze záchytnýc...

Více 0 komentářů

Amazon otevírá obchod bez pokladen

ČTK , 22. leden 2018 08:00

Shora sledují kupující černé kamery a v policích jsou umístěné snímače hmotnosti....

Více 0 komentářů

Evropská komise: Apple dál dluží Irsku 16 miliard USD, nehledě na platby v USA

ČTK , 21. leden 2018 08:00

Firma využije novou daňovou legislativu, do USA převede ze zahraničí peníze a zaplatí pak na daních ...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Kampaň Dark Caracal prý vede k libanonské rozvědce

ČTK , 20. leden 2018 14:24

Spyware se tváří jako oblíbené komunikační aplikace WhatsApp a Signal pro Android a Windows....

Více 2 komentářů

Google bude sdílet patenty s čínskou firmou Tencent

ČTK , 20. leden 2018 08:00

Google loni v Číně otevřel výzkumné centrum umělé inteligence, samotný vyhledávač ale čínské úřady b...

Více 0 komentářů

Eni má nejvýkonnější průmyslový počítač na světě

ČTK , 19. leden 2018 10:00

Po čtyřnásobném zvýšení výpočetního výkonu je počítač schopen provést až 22,4 kvadrilionů operací za...

Více 0 komentářů

IBM zvýšila po šesti letech příjmy

ČTK , 19. leden 2018 09:00

Společnosti pomohl přesun orientace na oblast cloudů a kybernetické bezpečnosti a na analýzu dat....

Více 0 komentářů