margin-top: 125px; border: 1px solid gray; } -->

CRM: Koncentrace trhu a přebujelé sady

Pavel Houser , 02. duben 2015 11:45 0 komentářů
CRM: Koncentrace trhu a přebujelé sady

Analytická firma Forrester Research hodnotí ve své studii situaci na trhu CRM pro střední a větší společnosti. Výsledek je poněkud paradoxní: vývoj trhu příliš nekopíruje potřeby zákazníků. Studie The Forrester Wave dokumentuje, jak na trhu řešení pro řízení vztahů se zákazníky probíhá konsolidace.

Rozhodující pozici si dále posilují Salesforce, SAP, Oracle (především Oracle Siebel) a Microsoft, když ve středně velkých podnicích dominují Saleforce a Microsoft, ve velkých pak SAP, Oracle a Microsoft. U menších firem se uplatňují také Infor a NetSuite. Zákazníci by ale často lépe využili specializovaná řešení menších dodavatelů. Proč se tak neděje?

V první řadě je tu problém „zaškrtávání políček“. Prezentace dodavatelů ve výběrových řízeních stejně jako přehledy v odborných médiích u podnikového softwaru mají často podobu tabulek, kde se vyplňuje, zda dané řešení nabízí určitou funkci. Funkcionalita je často definována dost vágně, ve smyslu „podpora pro sociální sítě“ nebo „podpora pro e-mailový marketing“. O faktické použitelnosti takový dotazník zase tolik nevypovídá, především ale příslušná logika vede dodavatele k tomu, aby řešení nafukovali. Výsledkem je, že systémy jsou přebujelé, funkce se různě násobí.

Řada firem by lépe využila štíhlejší a specializované systémy, pocházející od specializovaných menších dodavatelů, ti ale mají menší šance se prosadit. Jednou z jejich možnou strategií je přijít s nějakou speciální funkcí; pokud zaujme, menší dodavatel bývá třeba koupen větší, konkurence funkcionalitu doplní a namísto štíhlejšího řešení naopak ta ostatní zase o něco nabobtnají. Stírá se i rozdíl v základní technologii, prakticky všichni totiž nabízejí cloud i řešení on-promise (na vlastní infrastruktuře). Řešení poskytované formou služby deklaruje každý, takže i zde odlišnost jednotlivých dodavatelů mizí, alespoň při prezentaci a v data sheetu. Na rozdíl od ERP se moc nezdůrazňuje ani hledisko odvětví, jako by finanční instituce a výrobní firmy potřebovaly pro kontakt se zákazníky totéž.

Forrester soudí, že nic nesvědčí pro změnu trendu, výběrová řízení prostě podporují „zaškrtávací přístup“ a dominance hlavních dodavatelů na trhu bude pokračovat. Dablované funkce nebo funkce, které zákazník nepotřebuje, přitom nejsou přínosem, ba může to být i naopak. Způsob, jak se řešení CRM prodávají a hodnotí, ale specializovaným a štíhlým řešením prostě nepřeje. Kdo vůbec ví, že vůbec existuje nabídka firem eGain, Astute či Kana, které Forrester výslovně zmiňuje ve své analýze? Kdo ví, že řešení CRM nabízí i Adobe?

Paradoxně mají při volbě CRM více na výběr menší firmy. Velcí dodavatelé totiž tento segment, alespoň dočasně, když jde dobře jejich hlavní byznys, poněkud ignorují, například nemají aktuální cenově konkurenceschopnou nabídku, čímž zbývá prostor pro další hráče i lokální firmy. Už dlouho ale žádný nový hráč nevstoupil na mezi ty největší; pravděpodobnější scénář je, že menší perspektivní firma bude koupena.


Komentáře


RSS 

Komentujeme

Chatbot mluví za mrtvého – od nápadu k realizaci

Pavel Houser , 30. listopad 2016 13:00
Pavel Houser

Na webu The Verge popsala Casey Newton příběh dvou přátel (Eugenia Kuyda a Roman Mazurenko). Peripet...

Více





Kalendář

20. 03.

24. 03.
CeBIT 2017
RSS 

Zprávičky

Nový zákon o výzkumu chystá "blacklist" příjemců i ministerstvo

ČTK , 09. prosinec 2016 16:31

Velké změny ve fungování Grantové a Technologické agentury, novou vědeckou radu ČR i takzvaný "black...

Více 0 komentářů

Fitbit koupil průkopníka chytrých hodinek Pebble

ČTK , 09. prosinec 2016 15:00

Americký výrobce chytrých náramků a hodinek Fitbit koupil software, patenty a další aktiva duševního...

Více 0 komentářů

Američané možná umožní v letadlech telefonování přes wi-fi

ČTK , 09. prosinec 2016 13:00

Aerolinky ve Spojených státech by v budoucnu mohly umožňovat telefonování v letadle s použitím wi-fi...

Více 2 komentářů

Starší zprávičky

Česká pošta od ledna zdraží posílání do zahraničí o pět až 20 Kč

ČTK , 09. prosinec 2016 11:39

Česká pošta od ledna zvýší ceny za posílání listovních zásilek do zahraničí o pět korun, balíky podr...

Více 0 komentářů

Za vzněcováním smartphonu iPhone 6 jsou vnější vlivy, tvrdí Apple

ČTK , 08. prosinec 2016 11:30

Firma Apple odmítla podezření čínských uživatelů svého chytrého telefonu iPhone 6, že za problémy s ...

Více 0 komentářů

Verizon prodá firmě Equinix datová centra za 3,6 miliardy USD

ČTK , 08. prosinec 2016 10:00

Největší americký mobilní operátor Verizon Communications prodá specializované společnosti Equinix 2...

Více 0 komentářů

Tchajwanský Foxconn jedná o rozšíření svých aktivit v USA

ČTK , 07. prosinec 2016 15:00

Tchajwanská společnost Foxconn jedná o rozšíření svých aktivit ve Spojených státech. Oznámila to dne...

Více 0 komentářů