margin-top: 125px; border: 1px solid gray; } -->

CRM: Koncentrace trhu a přebujelé sady

Pavel Houser , 02. duben 2015 11:45 0 komentářů
CRM: Koncentrace trhu a přebujelé sady

Analytická firma Forrester Research hodnotí ve své studii situaci na trhu CRM pro střední a větší společnosti. Výsledek je poněkud paradoxní: vývoj trhu příliš nekopíruje potřeby zákazníků. Studie The Forrester Wave dokumentuje, jak na trhu řešení pro řízení vztahů se zákazníky probíhá konsolidace.

Rozhodující pozici si dále posilují Salesforce, SAP, Oracle (především Oracle Siebel) a Microsoft, když ve středně velkých podnicích dominují Saleforce a Microsoft, ve velkých pak SAP, Oracle a Microsoft. U menších firem se uplatňují také Infor a NetSuite. Zákazníci by ale často lépe využili specializovaná řešení menších dodavatelů. Proč se tak neděje?

V první řadě je tu problém „zaškrtávání políček“. Prezentace dodavatelů ve výběrových řízeních stejně jako přehledy v odborných médiích u podnikového softwaru mají často podobu tabulek, kde se vyplňuje, zda dané řešení nabízí určitou funkci. Funkcionalita je často definována dost vágně, ve smyslu „podpora pro sociální sítě“ nebo „podpora pro e-mailový marketing“. O faktické použitelnosti takový dotazník zase tolik nevypovídá, především ale příslušná logika vede dodavatele k tomu, aby řešení nafukovali. Výsledkem je, že systémy jsou přebujelé, funkce se různě násobí.

Řada firem by lépe využila štíhlejší a specializované systémy, pocházející od specializovaných menších dodavatelů, ti ale mají menší šance se prosadit. Jednou z jejich možnou strategií je přijít s nějakou speciální funkcí; pokud zaujme, menší dodavatel bývá třeba koupen větší, konkurence funkcionalitu doplní a namísto štíhlejšího řešení naopak ta ostatní zase o něco nabobtnají. Stírá se i rozdíl v základní technologii, prakticky všichni totiž nabízejí cloud i řešení on-promise (na vlastní infrastruktuře). Řešení poskytované formou služby deklaruje každý, takže i zde odlišnost jednotlivých dodavatelů mizí, alespoň při prezentaci a v data sheetu. Na rozdíl od ERP se moc nezdůrazňuje ani hledisko odvětví, jako by finanční instituce a výrobní firmy potřebovaly pro kontakt se zákazníky totéž.

Forrester soudí, že nic nesvědčí pro změnu trendu, výběrová řízení prostě podporují „zaškrtávací přístup“ a dominance hlavních dodavatelů na trhu bude pokračovat. Dablované funkce nebo funkce, které zákazník nepotřebuje, přitom nejsou přínosem, ba může to být i naopak. Způsob, jak se řešení CRM prodávají a hodnotí, ale specializovaným a štíhlým řešením prostě nepřeje. Kdo vůbec ví, že vůbec existuje nabídka firem eGain, Astute či Kana, které Forrester výslovně zmiňuje ve své analýze? Kdo ví, že řešení CRM nabízí i Adobe?

Paradoxně mají při volbě CRM více na výběr menší firmy. Velcí dodavatelé totiž tento segment, alespoň dočasně, když jde dobře jejich hlavní byznys, poněkud ignorují, například nemají aktuální cenově konkurenceschopnou nabídku, čímž zbývá prostor pro další hráče i lokální firmy. Už dlouho ale žádný nový hráč nevstoupil na mezi ty největší; pravděpodobnější scénář je, že menší perspektivní firma bude koupena.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Kradená auta: Další úkol pro bezpečnostní kamery

Pavel Houser , 16. srpen 2017 06:30
Pavel Houser

Bezpečnostní kamery, které hledají ukradená vozidla nebo mají za úkol vozidlo jednoznačně identifiko...

Více






Kalendář

24. 08. Webinář Synology - DSM 6.1 - Virtual Machine Manager
27. 08.

31. 08.
VMworld 2017
01. 09.

06. 09.
IFA 2017
RSS 

Zprávičky

Útočníci si oblíbili sadu exploitů Lost in Translation

Pavel Houser , 22. srpen 2017 10:21

Studie mapuje vývoj malwaru v České republice a ve světě ve druhém čtvrtletí. ...

Více 0 komentářů

České Radiokomunikace nabízejí i privátní cloud

Pavel Houser , 22. srpen 2017 08:00

Řešení je podle CRA vhodné pro provoz citlivých, náročných a exponovaných aplikací a ukládání citliv...

Více 0 komentářů

LG V30 bude mít displej OLED FullVision

Pavel Houser , 21. srpen 2017 11:42

P-OLED vzniká umísťováním pixelů na plastový substrát, který je mnohem pevnější než skleněná základn...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Jak funguje byznys na tuzemském YouTube

ČTK , 21. srpen 2017 09:47

Zájem Čechů o sledování videí na YouTube vzrostl letos meziročně o 35 procent. Poptávka se přesouvá ...

Více 0 komentářů

9 z 10 e-shopů nesplnilo zákonné povinnosti

ITBiz.cz , 20. srpen 2017 14:00

Česká obchodní inspekce pravidelně monitoruje dodržování zákonů v oblasti prodeje zboží v e-shopech....

Více 0 komentářů

Lenovo ve ztrátě, k zisku se má vrátit do 2 let

ČTK , 19. srpen 2017 10:12

Firma nevylučuje zdražení svých výrobků, aby udržela ziskové marže....

Více 0 komentářů

Generální ředitel Infosysu nečekaně rezignoval

ČTK , 19. srpen 2017 09:30

Od doby, co Sikka nastoupil do čela firmy, akcie stouply o více než pětinu....

Více 0 komentářů