Kontaktní centrum v cloudu AlgoCC – Operátorská aplikace

ITbiz.cz, 01. říjen 2014 00:00 0 komentářů
Rubriky: Cloud, PR článek
Kontaktní centrum v cloudu AlgoCC  – Operátorská aplikace

Před nedávnem jsme měli možnost seznámit se s cloudovým řešením kontaktního centra AlgoCC, které zajišťuje kompletní sadu funkcí pro interakci s klienty, včetně automatické distribuce hovorů (ACD), multimediálních komunikačních kanálů (hlas, e-mail, SMS, webchat), aplikačního rozhraní pro operátory, reportingu, nahrávání hovorů a řízení kvality.

Tentokrát se podrobněji podíváme na operátorskou aplikaci AlgoCC pro zpřístupnění funkcí kontaktního centra. Tato aplikace poskytuje operátorovi kontaktního centra nástroje, které potřebuje k zajištění profesionálního a rychlého odbavení interakce s klientem, ať už pracuje v centrální lokalitě, na pobočce, či z domácí kanceláře.

Jednoduché, intuitivní uživatelské rozhraní je navrženo tak, aby poskytlo snadný přístup k běžným funkcím operátora. AlgoCC klient umožňuje operátorovi zalogovat se do skupin dle svých znalostí či zaměření (tzv. skilly), změnit stav a režim práce, nahlédnout do požadavků, které mu náleží, sledovat statistiky výkonnosti centra atd.

Příklad operátorského desktopu
Příklad operátorského desktopu
Aplikace poskytuje jednotné prostředí pro práci operátora nejen v případě práce s hovory, ale také v případě podpory multimédií (e-mail, SMS, webchat) v kontaktním centru. Pro vytáčení hovorů, volání, příjem hovorů z PC a další běžné činnosti operátora je možné využít softwarový telefon, který je součástí řešení AlgoCC.

Základní funkce aplikace:

  • Nastavení dostupnosti operátora pro obsluhu kontaktů (přihlášení, připraven, přestávka - včetně důvodu přestávky, práce po hovoru, odhlášení)
  • Zahájení/ ukončení hovoru/ podržení ve frontě
  • Zobrazení ID volajícího, karty volajícího a historie komunikace
  • Přepojení hovoru, konzultace
  • Zobrazení seznamu klientů s možností vytočení telefonního čísla či odeslání e-mailu
  • Callback pro realizaci zpětných zavolání
  • E-mail pro zpracování příchozích i odchozích e-mailů
  • Webchat, pomocí kterého může klient chatovat s operátorem
  • Možnost zapsání výsledku právě dokončené komunikace

Pro realizaci odchozích hovorů či e-mailů může operátor prostřednictvím vyhledávacího formuláře vyhledat kartu klienta, kterého bude kontaktovat, a následně vytočit jeho telefonní číslo nebo odeslat e-mail na uvedenou adresu. Karta klienta kromě telefonního čísla a e-mailové adresy obsahuje i další obchodní informace o klientovi.

Současně s hlasovým kanálem může řešení kontaktního centra AlgoCC zpracovávat i příchozí e-mailové kontakty a přidělovat je jednotlivým operátorům na základě jejich znalosti a dovedností.

Při práci s e-mailovými kontakty může operátor využívat standardní funkce běžných e-mailových klientů, včetně editace, formátování, přidání příloh atd. Dále má operátor k dispozici historii již dříve zpracovaných e-mailů a také seznam e-mailů čekajících na zpracování.

Příklad zpracovávání e-mailu
Příklad zpracovávání e-mailu
Během zpracovávání e-mailu může operátor přijmout další příchozí kontakt přidělený systémem kontaktního centra jako příchozí hlasový hovor, nebo jiný e-mail. Podobným způsobem může operátor zahájit odchozí hovor na zákazníka v případě, že je telefonní číslo k dispozici v kartě klienta.

Pro realizaci odchozích SMS zpráv může operátor prostřednictvím karty klienta odeslat SMS na požadované telefonní číslo. Pomocí SMS kanálu lze klientům posílat notifikace, vyžádaná obchodní sdělení a další informace, pro které je SMS nejefektivnějším způsobem komunikace.

Posílání SMS může být iniciováno i z informačního systému na základě předem nastavených postupů a pravidel. Prostřednictvím SMS mohou být klient anebo skupina klientů například informováni o určité události.

Webchat je chat aplikace provozovaná na webu společnosti, která umožňuje klientům – návštěvníkům webových stránek - komunikovat s operátorem kontaktního centra.

Zadání výsledku po ukončení kontaktu
Zadání výsledku po ukončení kontaktu
Z pohledu operátora kontaktního centra se jedná o další komunikační kanál – kontakt je předán operátorovi stejně jako telefonní hovor či e-mail. Po přijetí kontaktu může operátor kontaktního centra chatovat s klientem v reálném čase a v průběhu chatu může např. zaslat klientovi požadované informace e-mailem.

Při ukončení komunikace s klientem může operátor specifikovat výsledek kontaktu, například zadat důvod, proč zákazník kontaktoval společnost a další. Výsledky těchto komunikací jsou následně využívány k marketingovým účelům a řízení vztahu se zákazníkem. Jsou dostupné také pro uživatele systému pro zpětnou kontrolu, vyhodnocení komunikace a plánování dalších aktivit.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Deset minut s Einsteinem

Richard Jan Voigts , 18. listopad 2017 10:45
Richard Jan Voigts

Při návštěvě Švýcarska jsme strávili den na Eidgenoessiche Technische Hochschule Zurich – Swiss Fede...

Více







RSS 

Zprávičky

Hackeři ukradli Uberu data 57 milionů zákazníků a řidičů

ČTK , 22. listopad 2017 09:15

Incident společnost rok tajila a hackerům zaplatila....

Více 1 komentářů

Tuzemské banky útok trojského koně nezaznamenaly

ČTK , 22. listopad 2017 09:00

Banky ČSOB, Sberbank a Air Bank nezaznamenaly útok trojského koně BankBot na své aplikace mobilního ...

Více 0 komentářů

ODS chce otevřít diskusi o zavedení elektronických voleb

ČTK , 22. listopad 2017 08:00

Komisaři by také např. už při vkládání výsledků měli kontrolovat, zda na lístcích není nějaký abnorm...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Vláda USA se snaží zablokovat spojení AT&T a Time Warner

ČTK , 21. listopad 2017 10:55

Americké ministerstvo spravedlnosti podalo žalobu s cílem zablokovat spojení telekomunikační společn...

Více 0 komentářů

Ve 3. čtvrtletí se prodeji PC v ČR dařilo

ČTK , 21. listopad 2017 09:00

Za první tři čtvtletí jako celek ale trh meziročně klesl o 3 % na 679 800 kusů. Stagnují i tradičn...

Více 0 komentářů

"Čínský Facebook" Tencent má hodnotu přes 500 miliard dolarů

ČTK , 21. listopad 2017 08:00

Tencent je známý hlavně díky své mobilní aplikaci WeChat....

Více 0 komentářů

Výrobce čipů Marvell kupuje za 6 mld. USD rivala Cavium

ČTK , 20. listopad 2017 14:57

Cavium využívá technologii ARM a snaží se narušit pozici Intelu na trhu mikroprocesorů pro servery....

Více 0 komentářů