Kontaktní centrum v cloudu AlgoCC – Operátorská aplikace

ITbiz.cz, 01. říjen 2014 00:00 0 komentářů
Rubriky: Cloud, PR článek
Kontaktní centrum v cloudu AlgoCC  – Operátorská aplikace

Před nedávnem jsme měli možnost seznámit se s cloudovým řešením kontaktního centra AlgoCC, které zajišťuje kompletní sadu funkcí pro interakci s klienty, včetně automatické distribuce hovorů (ACD), multimediálních komunikačních kanálů (hlas, e-mail, SMS, webchat), aplikačního rozhraní pro operátory, reportingu, nahrávání hovorů a řízení kvality.

Tentokrát se podrobněji podíváme na operátorskou aplikaci AlgoCC pro zpřístupnění funkcí kontaktního centra. Tato aplikace poskytuje operátorovi kontaktního centra nástroje, které potřebuje k zajištění profesionálního a rychlého odbavení interakce s klientem, ať už pracuje v centrální lokalitě, na pobočce, či z domácí kanceláře.

Jednoduché, intuitivní uživatelské rozhraní je navrženo tak, aby poskytlo snadný přístup k běžným funkcím operátora. AlgoCC klient umožňuje operátorovi zalogovat se do skupin dle svých znalostí či zaměření (tzv. skilly), změnit stav a režim práce, nahlédnout do požadavků, které mu náleží, sledovat statistiky výkonnosti centra atd.

Příklad operátorského desktopu
Příklad operátorského desktopu
Aplikace poskytuje jednotné prostředí pro práci operátora nejen v případě práce s hovory, ale také v případě podpory multimédií (e-mail, SMS, webchat) v kontaktním centru. Pro vytáčení hovorů, volání, příjem hovorů z PC a další běžné činnosti operátora je možné využít softwarový telefon, který je součástí řešení AlgoCC.

Základní funkce aplikace:

  • Nastavení dostupnosti operátora pro obsluhu kontaktů (přihlášení, připraven, přestávka - včetně důvodu přestávky, práce po hovoru, odhlášení)
  • Zahájení/ ukončení hovoru/ podržení ve frontě
  • Zobrazení ID volajícího, karty volajícího a historie komunikace
  • Přepojení hovoru, konzultace
  • Zobrazení seznamu klientů s možností vytočení telefonního čísla či odeslání e-mailu
  • Callback pro realizaci zpětných zavolání
  • E-mail pro zpracování příchozích i odchozích e-mailů
  • Webchat, pomocí kterého může klient chatovat s operátorem
  • Možnost zapsání výsledku právě dokončené komunikace

Pro realizaci odchozích hovorů či e-mailů může operátor prostřednictvím vyhledávacího formuláře vyhledat kartu klienta, kterého bude kontaktovat, a následně vytočit jeho telefonní číslo nebo odeslat e-mail na uvedenou adresu. Karta klienta kromě telefonního čísla a e-mailové adresy obsahuje i další obchodní informace o klientovi.

Současně s hlasovým kanálem může řešení kontaktního centra AlgoCC zpracovávat i příchozí e-mailové kontakty a přidělovat je jednotlivým operátorům na základě jejich znalosti a dovedností.

Při práci s e-mailovými kontakty může operátor využívat standardní funkce běžných e-mailových klientů, včetně editace, formátování, přidání příloh atd. Dále má operátor k dispozici historii již dříve zpracovaných e-mailů a také seznam e-mailů čekajících na zpracování.

Příklad zpracovávání e-mailu
Příklad zpracovávání e-mailu
Během zpracovávání e-mailu může operátor přijmout další příchozí kontakt přidělený systémem kontaktního centra jako příchozí hlasový hovor, nebo jiný e-mail. Podobným způsobem může operátor zahájit odchozí hovor na zákazníka v případě, že je telefonní číslo k dispozici v kartě klienta.

Pro realizaci odchozích SMS zpráv může operátor prostřednictvím karty klienta odeslat SMS na požadované telefonní číslo. Pomocí SMS kanálu lze klientům posílat notifikace, vyžádaná obchodní sdělení a další informace, pro které je SMS nejefektivnějším způsobem komunikace.

Posílání SMS může být iniciováno i z informačního systému na základě předem nastavených postupů a pravidel. Prostřednictvím SMS mohou být klient anebo skupina klientů například informováni o určité události.

Webchat je chat aplikace provozovaná na webu společnosti, která umožňuje klientům – návštěvníkům webových stránek - komunikovat s operátorem kontaktního centra.

Zadání výsledku po ukončení kontaktu
Zadání výsledku po ukončení kontaktu
Z pohledu operátora kontaktního centra se jedná o další komunikační kanál – kontakt je předán operátorovi stejně jako telefonní hovor či e-mail. Po přijetí kontaktu může operátor kontaktního centra chatovat s klientem v reálném čase a v průběhu chatu může např. zaslat klientovi požadované informace e-mailem.

Při ukončení komunikace s klientem může operátor specifikovat výsledek kontaktu, například zadat důvod, proč zákazník kontaktoval společnost a další. Výsledky těchto komunikací jsou následně využívány k marketingovým účelům a řízení vztahu se zákazníkem. Jsou dostupné také pro uživatele systému pro zpětnou kontrolu, vyhodnocení komunikace a plánování dalších aktivit.


Komentáře


RSS 

Komentujeme

Zákaznické karty čekají změny

Pavel Houser , 17. leden 2017 13:00
Pavel Houser

Jedna z technologií, která se už po léta prakticky nezměnila, i když by mohla? Prý karty zákazníků d...

Více





Kalendář

06. 02.

07. 02.
konference G2B TechEd
15. 02. IDC Predictions 2017
18. 02. WordCamp Praha 2017
RSS 

Zprávičky

Policie odložila prověřování IT na ministerstvu zemědělství

ČTK , 24. leden 2017 17:00

Policisté přestali zkoumat okolnosti, za jakých ministerstvo zemědělství nakupovalo v letech 2005 až...

Více 0 komentářů

Výrobce obrazovek LG Display vykázal ve čtvrtletí rekordní zisk

ČTK , 24. leden 2017 13:00

Jihokorejskému výrobci obrazovek LG Display vzrostl ve čtvrtém čtvrtletí provozní zisk na rekordních...

Více 0 komentářů

Čtvrtletní zisk Samsungu se díky čipům více než zdvojnásobil

ČTK , 24. leden 2017 11:00

Zisk jihokorejského výrobce elektroniky Samsung Electronics se ve čtvrtém čtvrtletí více než zdvojná...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Rockaway získala minoritní podíl v Techloop.io

ČTK , 23. leden 2017 16:30

Investiční firma Rockaway Ventures získala minoritní podíl ve firmě Techloop.io, která zprostředkov...

Více 0 komentářů

Za vznícení mobilů Samsungu mohly baterie, firma odloží Galaxy S8

ČTK , 23. leden 2017 12:00

Za případy vznícení chytrých telefonů Galaxy Note 7 jihokorejské společnosti Samsung Electronics stá...

Více 0 komentářů

Foxconn zvažuje velkou investici do továrny v USA

ČTK , 23. leden 2017 08:29

Tchajwanská společnost Foxconn zvažuje, že investuje přes sedm miliard dolarů (zhruba 177 miliard Kč...

Více 0 komentářů

ČTÚ pohrozil O2 a Vodafonu odebráním licencí na LTE kvůli cenám

ČTK , 22. leden 2017 14:00

Český telekomunikační úřad (ČTÚ) znovu vyzval operátory O2 a Vodafone, aby do měsíce snížili velkoob...

Více 1 komentářů