• Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
ITBiz.cz
ITBiz.cz
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
Home Články

Kontaktní centrum v cloudu AlgoCC – Operátorská aplikace

itbiz
1. 10. 2014
| Články

Před nedávnem jsme měli možnost seznámit se s cloudovým řešením kontaktního centra AlgoCC, které zajišťuje kompletní sadu funkcí pro interakci s klienty, včetně automatické distribuce hovorů (ACD), multimediálních komunikačních kanálů (hlas, e-mail, SMS, webchat), aplikačního rozhraní pro operátory, reportingu, nahrávání hovorů a řízení kvality.
Tentokrát se podrobněji podíváme na operátorskou aplikaci AlgoCC pro zpřístupnění funkcí kontaktního centra. Tato aplikace poskytuje operátorovi kontaktního centra nástroje, které potřebuje k zajištění profesionálního a rychlého odbavení interakce s klientem, ať už pracuje v centrální lokalitě, na pobočce, či z domácí kanceláře.

Jednoduché, intuitivní uživatelské rozhraní je navrženo tak, aby poskytlo snadný přístup k běžným funkcím operátora. AlgoCC klient umožňuje operátorovi zalogovat se do skupin dle svých znalostí či zaměření (tzv. skilly), změnit stav a režim práce, nahlédnout do požadavků, které mu náleží, sledovat statistiky výkonnosti centra atd.

Příklad operátorského desktopu

Příklad operátorského desktopu

Aplikace poskytuje jednotné prostředí pro práci operátora nejen v případě práce s hovory, ale také v případě podpory multimédií (e-mail, SMS, webchat) v kontaktním centru. Pro vytáčení hovorů, volání, příjem hovorů z PC a další běžné činnosti operátora je možné využít softwarový telefon, který je součástí řešení AlgoCC.

Základní funkce aplikace:

  • Nastavení dostupnosti operátora pro obsluhu kontaktů (přihlášení, připraven, přestávka – včetně důvodu přestávky, práce po hovoru, odhlášení)
  • Zahájení/ ukončení hovoru/ podržení ve frontě
  • Zobrazení ID volajícího, karty volajícího a historie komunikace
  • Přepojení hovoru, konzultace
  • Zobrazení seznamu klientů s možností vytočení telefonního čísla či odeslání e-mailu
  • Callback pro realizaci zpětných zavolání
  • E-mail pro zpracování příchozích i odchozích e-mailů
  • Webchat, pomocí kterého může klient chatovat s operátorem
  • Možnost zapsání výsledku právě dokončené komunikace

Pro realizaci odchozích hovorů či e-mailů může operátor prostřednictvím vyhledávacího formuláře vyhledat kartu klienta, kterého bude kontaktovat, a následně vytočit jeho telefonní číslo nebo odeslat e-mail na uvedenou adresu. Karta klienta kromě telefonního čísla a e-mailové adresy obsahuje i další obchodní informace o klientovi.

Současně s hlasovým kanálem může řešení kontaktního centra AlgoCC zpracovávat i příchozí e-mailové kontakty a přidělovat je jednotlivým operátorům na základě jejich znalosti a dovedností.

Při práci s e-mailovými kontakty může operátor využívat standardní funkce běžných e-mailových klientů, včetně editace, formátování, přidání příloh atd. Dále má operátor k dispozici historii již dříve zpracovaných e-mailů a také seznam e-mailů čekajících na zpracování.

Příklad zpracovávání e-mailu

Příklad zpracovávání e-mailu

Během zpracovávání e-mailu může operátor přijmout další příchozí kontakt přidělený systémem kontaktního centra jako příchozí hlasový hovor, nebo jiný e-mail. Podobným způsobem může operátor zahájit odchozí hovor na zákazníka v případě, že je telefonní číslo k dispozici v kartě klienta.

Pro realizaci odchozích SMS zpráv může operátor prostřednictvím karty klienta odeslat SMS na požadované telefonní číslo. Pomocí SMS kanálu lze klientům posílat notifikace, vyžádaná obchodní sdělení a další informace, pro které je SMS nejefektivnějším způsobem komunikace.

Posílání SMS může být iniciováno i z informačního systému na základě předem nastavených postupů a pravidel. Prostřednictvím SMS mohou být klient anebo skupina klientů například informováni o určité události.

Webchat je chat aplikace provozovaná na webu společnosti, která umožňuje klientům – návštěvníkům webových stránek – komunikovat s operátorem kontaktního centra.

Zadání výsledku po ukončení kontaktu

Zadání výsledku po ukončení kontaktu

Z pohledu operátora kontaktního centra se jedná o další komunikační kanál – kontakt je předán operátorovi stejně jako telefonní hovor či e-mail. Po přijetí kontaktu může operátor kontaktního centra chatovat s klientem v reálném čase a v průběhu chatu může např. zaslat klientovi požadované informace e-mailem.

Při ukončení komunikace s klientem může operátor specifikovat výsledek kontaktu, například zadat důvod, proč zákazník kontaktoval společnost a další. Výsledky těchto komunikací jsou následně využívány k marketingovým účelům a řízení vztahu se zákazníkem. Jsou dostupné také pro uživatele systému pro zpětnou kontrolu, vyhodnocení komunikace a plánování dalších aktivit.

Rubriky: Cloud

Související příspěvky

Cisco Secure Access pro bezpečnost v multicloudovém prostředí
Články

Cisco Secure Access pro bezpečnost v multicloudovém prostředí

8. 6. 2023
Zprávičky

Acronis přidává do své platformy monitoring na bázi strojového učení

7. 6. 2023
Články

Studie Cisco: přechod firem do multicloudu přináší problémy se zabezpečením přístupu uživatelů

31. 5. 2023
Red Hat Summit 2023: Automatizace IT řízená AI a moderní vývoj bezpečných aplikací
Zprávičky

Red Hat Summit 2023: Automatizace IT řízená AI a moderní vývoj bezpečných aplikací

24. 5. 2023

Zprávičky

Meta chystá textovou sociální síť, která má konkurovat twitteru

ČTK
9. 6. 2023

Americká internetová společnost Meta, která vlastní například facebook, ukázala zaměstnancům plán textové sociální sítě,

Dodavatel informačních technologií Tietoevry dosáhl loni obratu 2,94 miliardy Kč

ČTK
9. 6. 2023

Dodavatel informačních technologií Tietoevry Connect Czechia (dříve Tieto Czech) dosáhl loni v období od

Banky blokují kryptoměnové burze Binance přístup do bankovního systému

ČTK
9. 6. 2023

Platební a bankovní partneři kryptoměnové burzy Binance.US mají v úmyslu přerušit vztahy s touto

750 zaměstnanců ČSOB se díky Atosu zvládlo rychle přesunout do domácích kanceláří

Zlínská skupina HP Tronic a slovenská NAY zvažují vytvoření společného holdingu

ČTK
8. 6. 2023

Zlínská skupina HP Tronic a slovenský řetězec se spotřební elektronikou NAY zvažují vytvoření společného

EK povolila unijním zemím dát 8,1 miliardy eur na mikroelektroniku a komunikaci

ČTK
8. 6. 2023

Čtrnáct zemí Evropské unie, včetně Česka a Slovenska, smí dát firmám státní subvence dohromady

Německo se potýká s rekordním nedostatkem pracovníků v IT

ČTK
8. 6. 2023

Německo v loňském roce čelilo rekordnímu nedostatku pracovníků v odvětví informačních technologií (IT). Informovala

Ruský Yandex může nechat své akcie v New Yorku, musí ale prodat ruskou část

ČTK
8. 6. 2023

Ruská internetová společnost Yandex může nechat své akcie na trhu Nasdaq v New Yorku,

CZ.NIC začal zveřejňovat seznam zablokovaných domén

Senát asi bude řešit ústavní zakotvení práva být off-line

ČTK
8. 6. 2023

Senát se zřejmě bude zabývat možností ústavního zakotvení práva občanů nevyužívat informační technologie. Návrh

Tiskové zprávy

Golden Knights nebo Panthers. Pomůžou jim technologie vyhrát Stanley Cup?

WD_BLACK přináší nový, vylepšený SSD disk s oficiální licencí pro konzole PS5

Základní podmínka stability organizace? Kyberbezpečnost!

Red Hat představil Ansible Lightspeed pro automatizaci IT řízenou umělou inteligencí

Synology představuje zařízení BeeDrive, osobní centrum zálohování

Acer rozšiřuje řadu 10″ tabletů Iconia Tab o nové modely

Zpráva dne

Březnový prodej – doživotní licence na Windows 10 za Goodoffer24 € 12 a Office za € 23!

Březnový prodej – doživotní licence na Windows 10 za Goodoffer24 € 12 a Office za € 23!

Redakce
3. 3. 2023

Ať už hledáte levnější cestu jak postavit nový počítač, nebo jen chcete upgradovat stárnoucí...

Komentujeme

Chvála černých skřínek

ChatGPT – pouhé rozhraní a komprese informací, praví autor sci-fi

Pavel Houser
11. 5. 2023

K hromadám diskusí o konverzačním programu ChatGPT snad stojí za to přidat jeden poměrně nezvyklý (a...

Odebírat newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Slovník

On-page faktory

ABAP

Keyword Marketing

Nejpopulárnější články

Ransomwarový útok stojí české oběti 8,25 milionu korun

93 % ransomwarových útoků se zaměřuje na zálohovací úložiště a vynucuje si tím zaplacení výkupného

itbiz
25. 5. 2023

Germanen jako cesta k energeticky úsporné elektronice?

Germanen jako cesta k energeticky úsporné elektronice?

Pavel Houser
1. 6. 2023

Nejčastější hrozby dneška. Stačí antivirus?

Půl roku od uvedení ChatGPT: Umělá inteligence v centru zájmu

ČTK
30. 5. 2023

Acer představuje nový Swift Edge 16 s procesory AMD Ryzen řady 7040

Acer představuje nový Swift Edge 16 s procesory AMD Ryzen řady 7040

Redakce
27. 5. 2023

České firmy v krizi urychlují digitalizaci

itbiz
26. 5. 2023

Kategorie

  • Články
  • Komentujeme
  • Slovník
  • Tiskové zprávy
  • Zprávičky

Portál ITbiz.cz přináší informace z IT a byznysu již od roku 2006. Provozuje jej internetové vydavatelství Nitemedia. Hosting zajišťuje společnost Greenhousing.cz. Mezi další naše projekty patří například ABClinuxu.cz a Sciencemag.cz. Na stránce Redakce naleznete informace o redakci a možnostech inzerce.

Rubriky

Akce a události Byznys Cloud Ekomerce Hardware Internet Operační systémy Podnikový software Právo Rozhovory Science Security Technologie Telekomunikace Veřejná správa Vývoj a HTML Zpráva dne České IT

Píšeme jinde

RSS ScienceMag RSS

RSS AbcLinuxu RSS

  • Brainfuck slaví 30 let
  • Game Porting Toolkit od Applu vychází ze zdrojových kódů CrossOveru, tj. komerčního Wine
  • Visual Studio Code a VSCodium 1.79

Newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
  • Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události

© 2019 Vydává Nitemedia s.r.o. Hosting zajišťuje Greenhousing.cz.

Tento web používá cookies. Pokračováním dáváte souhlas s jejich používáním. Více na itbiz.cz/soukromi.