Kontaktní centrum v cloudu AlgoCC – Operátorská aplikace

Tentokrát se podrobněji podíváme na operátorskou aplikaci AlgoCC pro zpřístupnění funkcí kontaktního centra. Tato aplikace poskytuje operátorovi kontaktního centra nástroje, které potřebuje k zajištění profesionálního a rychlého odbavení interakce s klientem, ať už pracuje v centrální lokalitě, na pobočce, či z domácí kanceláře.

Jednoduché, intuitivní uživatelské rozhraní je navrženo tak, aby poskytlo snadný přístup k běžným funkcím operátora. AlgoCC klient umožňuje operátorovi zalogovat se do skupin dle svých znalostí či zaměření (tzv. skilly), změnit stav a režim práce, nahlédnout do požadavků, které mu náleží, sledovat statistiky výkonnosti centra atd.

Aplikace poskytuje jednotné prostředí pro práci operátora nejen v případě práce s hovory, ale také v případě podpory multimédií (e-mail, SMS, webchat) v kontaktním centru. Pro vytáčení hovorů, volání, příjem hovorů z PC a další běžné činnosti operátora je možné využít softwarový telefon, který je součástí řešení AlgoCC.

Základní funkce aplikace:

• Nastavení dostupnosti operátora pro obsluhu kontaktů (přihlášení, připraven, přestávka - včetně důvodu přestávky, práce po hovoru, odhlášení)
• Zahájení/ ukončení hovoru/ podržení ve frontě
• Zobrazení ID volajícího, karty volajícího a historie komunikace
• Přepojení hovoru, konzultace
• Zobrazení seznamu klientů s možností vytočení telefonního čísla či odeslání e-mailu
• Callback pro realizaci zpětných zavolání
• E-mail pro zpracování příchozích i odchozích e-mailů
• Webchat, pomocí kterého může klient chatovat s operátorem
• Možnost zapsání výsledku právě dokončené komunikace

Pro realizaci odchozích hovorů či e-mailů může operátor prostřednictvím vyhledávacího formuláře vyhledat kartu klienta, kterého bude kontaktovat, a následně vytočit jeho telefonní číslo nebo odeslat e-mail na uvedenou adresu. Karta klienta kromě telefonního čísla a e-mailové adresy obsahuje i další obchodní informace o klientovi.

Současně s hlasovým kanálem může řešení kontaktního centra AlgoCC zpracovávat i příchozí e-mailové kontakty a přidělovat je jednotlivým operátorům na základě jejich znalosti a dovedností.

Při práci s e-mailovými kontakty může operátor využívat standardní funkce běžných e-mailových klientů, včetně editace, formátování, přidání příloh atd. Dále má operátor k dispozici historii již dříve zpracovaných e-mailů a také seznam e-mailů čekajících na zpracování.

Během zpracovávání e-mailu může operátor přijmout další příchozí kontakt přidělený systémem kontaktního centra jako příchozí hlasový hovor, nebo jiný e-mail. Podobným způsobem může operátor zahájit odchozí hovor na zákazníka v případě, že je telefonní číslo k dispozici v kartě klienta.

Pro realizaci odchozích SMS zpráv může operátor prostřednictvím karty klienta odeslat SMS na požadované telefonní číslo. Pomocí SMS kanálu lze klientům posílat notifikace, vyžádaná obchodní sdělení a další informace, pro které je SMS nejefektivnějším způsobem komunikace.

Posílání SMS může být iniciováno i z informačního systému na základě předem nastavených postupů a pravidel. Prostřednictvím SMS mohou být klient anebo skupina klientů například informováni o určité události.

Webchat je chat aplikace provozovaná na webu společnosti, která umožňuje klientům – návštěvníkům webových stránek - komunikovat s operátorem kontaktního centra.

Z pohledu operátora kontaktního centra se jedná o další komunikační kanál – kontakt je předán operátorovi stejně jako telefonní hovor či e-mail. Po přijetí kontaktu může operátor kontaktního centra chatovat s klientem v reálném čase a v průběhu chatu může např. zaslat klientovi požadované informace e-mailem.

Při ukončení komunikace s klientem může operátor specifikovat výsledek kontaktu, například zadat důvod, proč zákazník kontaktoval společnost a další. Výsledky těchto komunikací jsou následně využívány k marketingovým účelům a řízení vztahu se zákazníkem. Jsou dostupné také pro uživatele systému pro zpětnou kontrolu, vyhodnocení komunikace a plánování dalších aktivit.