• Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
ITBiz.cz
ITBiz.cz
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky

Zákaznická zkušenost – nepohodlná pravda

Richard Jan Voigts
16. 6. 2017
| Články

Firmy a jejich kontaktní centra zůstávají při kontaktu se zákazníky u pouhého tradičního telefonování, namísto aby ji dostatečně rychle doplňovaly o vícekanálovou digitální komunikaci. Zákaznická zkušenost (CX – Customer Experience) tak přestává vyhovovat a kvůli tomu přestávají být konkurenceschopné. Ukazuje to výzkum společnosti Dimension Data.
Tuto skutečnost odhaluje nový výzkum, který zveřejnila společnost Dimension Data v jubilejním 20. vydání svého Globálního reportu o úrovni zákaznické zkušenosti. Tento rok do průzkumu přispělo 1 351 organizací z celkem 80 zemí v Asii, Tichomoří, Austrálii, Jižní a Severní Americe, na Středním východě, v Africe a v Evropě (celkem 426 firem z EU).

Výsledky průzkumu
Méně než 10 % (8 % v EU) dotázaných organizací potvrdilo, že mají optimalizovanou strategii pro digitální byznys, naopak více polovina (51 %) (51 % v EU) řeklo, že nemají žádný plán nebo v nejlepším případě jej v současnosti vyvíjejí.

Hlavním faktorem (rovněž i v EU), jež pohání digitální transformaci, je zlepšení CX, za níž následuje zákaznická poptávka po digitálních službách (stejně i v EU). Více než 84 % (82 % v EU) organizací hlásí zvýšení výnosů díky zlepšené CX, zatímco 79 % (77 % v EU) potvrzuje úsporu nákladů. Přesto pouze 36 % (41 % v EU) ustanovilo výkonného pracovníka na úrovni představenstva, který zodpovídá za zákaznickou zkušenost a organizační rozštěpenost. To v souhrnu znamená, že funkcionalita digitálních řešení neodpovídá požadavkům zákazníků.

Naopak platí, že vysoce výkonné společnosti, jež se včas chopily příležitosti, kterou digitální revoluce přináší, předstihují zavedené přední společnosti na trhu. Výzkum dokládá, že organizace z nejvyšší čtvrtiny žebříčku jsou až desetkrát výkonnější než jejich protějšky (pro EU platí totéž).

Chatboty – virtuální asistenti
Narůstající automatizace v oblasti CX zatím rovněž vytváří novou realitu. Virtuální asistent (chatovací robot) byl zvolen za hlavní téma rozvoje v komunikačních kanálech pro rok 2017 a nasazování IoT se má zdvojnásobit (více než zdvojnásobit v EU). Vyžaduje to nový přístup.

Z klientského centra ČSOB
Například Jakub Hlaváč, ředitel klientského centra ČSOB komentuje situaci: „Digitální přístup zákazníků k firmám musí nutně přinést i zpětnou digitální reakci firem směrem k zákazníkům. Toto je nezastavitelný trend, který musí být akceptován a přijatý především v kontaktních centrech, která mají se zákazníky udržovat nejužší vztah. I proto se v ČSOB implementují vícekanálové přístupy a zahrnují se digitální způsoby komunikace, jako jsou sociální média nebo chatovací služby. Musíme být připraveni.“

Další poznatky z globálního průzkumu pro rok 2017 v bodech
• Zákaznická zkušenost byla 81 % (77 % v EU) účastníky označena za faktor odlišující firmu od konkurence a jde o nejvýznamnější (stejně jko v EU) strategický indikátor výkonu.
• 78 % (77 % v EU) účastníků průzkumu předpovídá zvýšení objemu asistovaných služeb; 71 % (69 % v EU) předpokládá nárůst plně automatizované digitální komunikace a 62 % (59 % v EU) odhaduje, že celková interakce poroste.
• Zákazníci mají na výběr z devíti (rovněž 9 v EU) komunikačních kanálů, jejichž prostřednictvím mohou kontaktovat firmy – nyní jde u jednotlivých organizací o standard. Toto číslo se do roku 2018 zvýší na 11 (na 10 v EU).
• Propojená zákaznická cesta (Customer Journey) prostřednictvím vícekanálových (integrovaných) řešení je nejvýznamnějším technologickým trendem pro rok 2017 (stejně i v EU). Vícekanálová řešení byla společně se zákaznickou analytikou uvedena jako hlavní faktor proměny CX v následujících pěti letech (stejně i v EU).

Zde můžete stáhnout kopii Globální zprávy o úrovni zákaznické zkušenosti pro rok 2017.

Rubriky: ByznysČeské ITTechnologie

Související příspěvky

Zprávičky

Celosvětový vývoz polovodičů do Ruska po sankcích Západu klesl o 90 %

30. 6. 2022
Dzurilla předává agendu vládního zmocněnce pro digitalizaci Bartošovi
Zprávičky

Novým ředitelem NÚKIB jmenovala vláda od července náměstka Kintra

30. 6. 2022
JIří Hub, výkonný ředitel, Asseco Solutions
Články

Jiří Hub: Změna je život, stagnace smrt

30. 6. 2022
Apple představil novou generaci telefonů iPhone
Zprávičky

iPhone patří již 15 let ke klíčovým produktům firmy Apple

29. 6. 2022

Zprávičky

Celosvětový vývoz polovodičů do Ruska po sankcích Západu klesl o 90 %

ČTK
30. 6. 2022

Světový vývoz polovodičů do Ruska po uvalení západních sankcí kvůli invazi Moskvy na Ukrajinu

Dzurilla předává agendu vládního zmocněnce pro digitalizaci Bartošovi

Novým ředitelem NÚKIB jmenovala vláda od července náměstka Kintra

ČTK
30. 6. 2022

Novým ředitelem Národního úřadu pro kybernetickou a informační bezpečnost (NÚKIB) jmenovala dnes vláda dosavadního

Cloudové služby nejsou pro útočníky jen cílem, ale i prostředkem

Írán a Hizballáh se podle Izraele pokusily o hackerský útok na misi OSN

ČTK
30. 6. 2022

Írán a jeho libanonský spojenec Hizballáh se pokusily o kybernetický útok na mírovou misi

Notoricky známý ransomwarový gang Conti skončil. Kvůli sankcím na Rusko

Redakce
29. 6. 2022

Válka na Ukrajině může mít dopad na celou řadu zdánlivě nesouvisejících oblastí. A to

Apple představil novou generaci telefonů iPhone

iPhone patří již 15 let ke klíčovým produktům firmy Apple

ČTK
29. 6. 2022

První generace iPhonu se v USA začala prodávat 29. června 2007. Vzhledem k prodejním

T-Mobile po nedělním kybernetickém útoku obnovil zasažené systémy

ČTK
29. 6. 2022

Operátor T-Mobile včera po nedělním kybernetickém útoku obnovil všechny zasažené systémy a postupně se

750 zaměstnanců ČSOB se díky Atosu zvládlo rychle přesunout do domácích kanceláří

Siemens koupí za 1,58 miliardy dolarů softwarovou firmu Brightly

ČTK
29. 6. 2022

Divize německé strojírenské společnosti Siemens koupí za 1,58 miliard USD (36,9 miliardy Kč) americkou

Česká společnost Memsource získala investici 370 milionů Kč

ČTK
28. 6. 2022

Česká společnost Memsource, která se zabývá automatizovanými překlady jazyků, získala strategickou investici 15 milionů

Tiskové zprávy

Nový partnerský program HPE Partner Ready Vantage umožní partnerům společnosti HPE další růst

Analýza: počet DDoS útoků na české firmy v květnu poklesl na předválečnou úroveň

Hewlett Packard Enterprise se nově zapojí do esport platformy

Slovenská firma Q&L Industrial Services bude podporovat logistické procesy s pomocí cloudového softwaru Infor

Skenery Epson získaly uznání v podobě sedmi ocenění DataMaster Lab Awards

Vývoj spotřebitelského chování: Jak se mohou firmy přizpůsobit a prosperovat

Zpráva dne

Doživotní licence na Windows 10 za € 11, Office za € 23, v červnu s námi ušetříte až 91 %!

Doživotní licence na Windows 10 za € 11, Office za € 23, v červnu s námi ušetříte až 91 %!

Redakce
1. 6. 2022

Supernabídka od Goodoffer24 pokračuje i v červnu! Nejzajímavější z nabídek je bezpochyby doživotní licence na...

Odebírat newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Komentujeme

Chvála černých skřínek

Musk a Twitter, příběh robotických účtů

Pavel Houser
6. 6. 2022

Vztah mezi Elonem Muskem a Twitterem byl zásadní dávno před tím, než se Musk rozhodl firmu...

Slovník

Adstock

E1

CPA

Nejpopulárnější články

SonicWall a Arcserve pro bezpečnost dat od partnerů distributora Entec

Jak jsme na tom s řízením kybernetické bezpečnosti

Richard Jan Voigts
27. 5. 2022

Vědci přišli na levnou výrobu nejlepšího grafenu

Pavel Houser
3. 6. 2022

Téměř polovina finančních ředitelů považuje samoobslužná data a analytiku za hnací sílu produktivity zaměstnanců

Redakce
25. 5. 2022

Cloudové služby nejsou pro útočníky jen cílem, ale i prostředkem

Poptávka po odbornících na kyberbezpečnost strmě roste, stejně tak i jejich platy

Redakce
31. 5. 2022

Ransomwarový útok stojí české oběti 8,25 milionu korun

Další vlna ransomwaru v roce 2022

Redakce
8. 6. 2022

Kategorie

  • Články
  • Komentujeme
  • Slovník
  • Tiskové zprávy
  • Zprávičky

Portál ITbiz.cz přináší informace z IT a byznysu již od roku 2006. Provozuje jej internetové vydavatelství Nitemedia. Hosting zajišťuje společnost Greenhousing.cz. Mezi další naše projekty patří například ABClinuxu.cz a Sciencemag.cz. Na stránce Redakce naleznete informace o redakci a možnostech inzerce.

Rubriky

Akce a události byz Byznys Cloud Ekomerce Hardware inter Internet Operační systémy Podnikový software Právo Rozhovory Science Security Technologie Telekomunikace Veřejná správa Vývoj a HTML Zpráva dne České IT

Píšeme jinde

RSS ScienceMag RSS

  • Oceány mohou být i na planetách zcela nepodobných Zemi
  • Robopes s rukou na svou první misi vyrazil do podzemního labyrintu
  • Denní rytmus matky podporuje vývoj biologických hodin plodu

RSS AbcLinuxu RSS

  • Slovenská ministryně informatizace používá heslo Mirri2020
  • Ubuntu Touch OTA-23
  • Pitivi 2022.06 — Reel Easing

Newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
  • Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události

© 2019 Vydává Nitemedia s.r.o. Hosting zajišťuje Greenhousing.cz.

Tento web používá cookies. Pokračováním dáváte souhlas s jejich používáním. Více na itbiz.cz/soukromi.