Zákaznická zkušenost – nepohodlná pravda

Richard Jan Voigts , 16. červen 2017 07:30 2 komentářů
Zákaznická zkušenost – nepohodlná pravda

Firmy a jejich kontaktní centra zůstávají při kontaktu se zákazníky u pouhého tradičního telefonování, namísto aby ji dostatečně rychle doplňovaly o vícekanálovou digitální komunikaci. Zákaznická zkušenost (CX – Customer Experience) tak přestává vyhovovat a kvůli tomu přestávají být konkurenceschopné. Ukazuje to výzkum společnosti Dimension Data.

Tuto skutečnost odhaluje nový výzkum, který zveřejnila společnost Dimension Data v jubilejním 20. vydání svého Globálního reportu o úrovni zákaznické zkušenosti. Tento rok do průzkumu přispělo 1 351 organizací z celkem 80 zemí v Asii, Tichomoří, Austrálii, Jižní a Severní Americe, na Středním východě, v Africe a v Evropě (celkem 426 firem z EU).

Výsledky průzkumu
Méně než 10 % (8 % v EU) dotázaných organizací potvrdilo, že mají optimalizovanou strategii pro digitální byznys, naopak více polovina (51 %) (51 % v EU) řeklo, že nemají žádný plán nebo v nejlepším případě jej v současnosti vyvíjejí.

Hlavním faktorem (rovněž i v EU), jež pohání digitální transformaci, je zlepšení CX, za níž následuje zákaznická poptávka po digitálních službách (stejně i v EU). Více než 84 % (82 % v EU) organizací hlásí zvýšení výnosů díky zlepšené CX, zatímco 79 % (77 % v EU) potvrzuje úsporu nákladů. Přesto pouze 36 % (41 % v EU) ustanovilo výkonného pracovníka na úrovni představenstva, který zodpovídá za zákaznickou zkušenost a organizační rozštěpenost. To v souhrnu znamená, že funkcionalita digitálních řešení neodpovídá požadavkům zákazníků.

Naopak platí, že vysoce výkonné společnosti, jež se včas chopily příležitosti, kterou digitální revoluce přináší, předstihují zavedené přední společnosti na trhu. Výzkum dokládá, že organizace z nejvyšší čtvrtiny žebříčku jsou až desetkrát výkonnější než jejich protějšky (pro EU platí totéž).

Chatboty – virtuální asistenti
Narůstající automatizace v oblasti CX zatím rovněž vytváří novou realitu. Virtuální asistent (chatovací robot) byl zvolen za hlavní téma rozvoje v komunikačních kanálech pro rok 2017 a nasazování IoT se má zdvojnásobit (více než zdvojnásobit v EU). Vyžaduje to nový přístup.

Z klientského centra ČSOB
Například Jakub Hlaváč, ředitel klientského centra ČSOB komentuje situaci: „Digitální přístup zákazníků k firmám musí nutně přinést i zpětnou digitální reakci firem směrem k zákazníkům. Toto je nezastavitelný trend, který musí být akceptován a přijatý především v kontaktních centrech, která mají se zákazníky udržovat nejužší vztah. I proto se v ČSOB implementují vícekanálové přístupy a zahrnují se digitální způsoby komunikace, jako jsou sociální média nebo chatovací služby. Musíme být připraveni.“

Další poznatky z globálního průzkumu pro rok 2017 v bodech
• Zákaznická zkušenost byla 81 % (77 % v EU) účastníky označena za faktor odlišující firmu od konkurence a jde o nejvýznamnější (stejně jko v EU) strategický indikátor výkonu.
• 78 % (77 % v EU) účastníků průzkumu předpovídá zvýšení objemu asistovaných služeb; 71 % (69 % v EU) předpokládá nárůst plně automatizované digitální komunikace a 62 % (59 % v EU) odhaduje, že celková interakce poroste.
• Zákazníci mají na výběr z devíti (rovněž 9 v EU) komunikačních kanálů, jejichž prostřednictvím mohou kontaktovat firmy – nyní jde u jednotlivých organizací o standard. Toto číslo se do roku 2018 zvýší na 11 (na 10 v EU).
• Propojená zákaznická cesta (Customer Journey) prostřednictvím vícekanálových (integrovaných) řešení je nejvýznamnějším technologickým trendem pro rok 2017 (stejně i v EU). Vícekanálová řešení byla společně se zákaznickou analytikou uvedena jako hlavní faktor proměny CX v následujících pěti letech (stejně i v EU).

Zde můžete stáhnout kopii Globální zprávy o úrovni zákaznické zkušenosti pro rok 2017.


Komentáře

Michal Kubeček #0
Michal Kubeček 16. červen 2017 10:18

Mám trochu problémy s porozuměním marketspeaku, ale jestli to dobře chápu, ta zpráva tvrdí, že když mne kromě otravování telefonem ještě ospamují mailem a přes sociální sítě (no, zrovna mne těžko), budu z toho mít lepší pocit a "customer experience".

Zajímalo by mne, jestli lidé, kteří taková moudra trousí, jim opravdu věří a jestli ve skutečnosti tak nadšeně reagují na všechny ty otravné telefonáty, maily a kdoví co všechno.

Richard Jan Voigts #1
Richard Jan Voigts 26. červen 2017 10:04

Pane Kubečku, ono to není ani tak věc otravování telefonem, ale zrychlení a zautomatizování obsluhy zákazníka.
Modelový případ, který se stal mně osobně, resp. mojí matce:
Na vesnici u Kladna došlo k bouřce, ČEZ telefony naprosto nebral.
Zkusil jsem tam poslat mail a obratem mi přišla odpověď operátora, že už o tom vědí, a že k opravě vyjeli.
Určitě se vám taky stalo, že jste volal někam do centrály, kde vám jakýsi automat po několika volbách "stiskněte jedničku, pak čtyřku..." neustále hlásil, že všichni operátoři jsou obsazeni. A právě tohle čekání může eliminovat chatbot.

RSS 

Komentujeme

Umělá inteligence rozpoznává tvář zločince

Pavel Houser , 27. červen 2017 12:30
Pavel Houser

Když dnes člověk prohlásí, že rysy tváře souvisejí se zločinností, bude za šarlatána, který chce kří...

Více






Kalendář

25. 06.

29. 06.
Cisco Live 2017
22. 07.

27. 07.
Black Hat 2017
27. 07.

30. 07.
Defcon 2017
RSS 

Zprávičky

ČR mezi 10 nejpostiženějšími zeměmi ransomwarového útoku

Pavel Houser , 28. červen 2017 07:00

K aktuálním útokům ransomwarem, který byl zaznamenán nejprve na Ukrajině a v Rusku, začaly vydávat s...

Více 0 komentářů

Hackeři napadli ukrajinské banky a podniky, i ruskou Rosněfť

ČTK , 27. červen 2017 18:27

Ukrajinu dnes zasáhla největší vlna hackerských útoků v historii země, informovalo ukrajinské minist...

Více 0 komentářů

Google dostal od Evropské komise rekordní pokutu 2,4 miliardy eur

ČTK , 27. červen 2017 13:06

Google se musí začít ke konkurenčním srovnávačům cen chovat stejně jako k vlastní službě. ...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Do sporu ruských úřadů se sítí Telegram se vložila i tajná služba

ČTK , 27. červen 2017 09:00

Podle provozovatele majitel sítě žádný "šifrovací klíč" nemá, ty si vytváří zařízení uživatele....

Více 0 komentářů

NSZ zrušilo kvůli vadám stíhání šesti lidí v kauze IT zakázek

ČTK , 27. červen 2017 08:00

Případ se týká tendrů Integrovaného operačního programu ministerstva vnitra. ...

Více 0 komentářů

Konica Minolta umožňuje skenovat dokumenty mobilním telefonem

Pavel Houser , 26. červen 2017 16:04

Nová aplikace podle dodavatele zrychlí ve firmách zpracování dokumentů. Uživatelé mohou s každým dok...

Více 0 komentářů

Toshiba vypadne z hlavního indexu tokijské burzy Nikkei 225

ČTK , 26. červen 2017 10:00

Společnost dosud nezveřejnila auditované výsledky za uplynulý finanční rok, protože auditoři jí výsl...

Více 0 komentářů