Zákaznická zkušenost – nepohodlná pravda

Richard Jan Voigts , 16. červen 2017 07:30 2 komentářů
Zákaznická zkušenost – nepohodlná pravda

Firmy a jejich kontaktní centra zůstávají při kontaktu se zákazníky u pouhého tradičního telefonování, namísto aby ji dostatečně rychle doplňovaly o vícekanálovou digitální komunikaci. Zákaznická zkušenost (CX – Customer Experience) tak přestává vyhovovat a kvůli tomu přestávají být konkurenceschopné. Ukazuje to výzkum společnosti Dimension Data.

Tuto skutečnost odhaluje nový výzkum, který zveřejnila společnost Dimension Data v jubilejním 20. vydání svého Globálního reportu o úrovni zákaznické zkušenosti. Tento rok do průzkumu přispělo 1 351 organizací z celkem 80 zemí v Asii, Tichomoří, Austrálii, Jižní a Severní Americe, na Středním východě, v Africe a v Evropě (celkem 426 firem z EU).

Výsledky průzkumu
Méně než 10 % (8 % v EU) dotázaných organizací potvrdilo, že mají optimalizovanou strategii pro digitální byznys, naopak více polovina (51 %) (51 % v EU) řeklo, že nemají žádný plán nebo v nejlepším případě jej v současnosti vyvíjejí.

Hlavním faktorem (rovněž i v EU), jež pohání digitální transformaci, je zlepšení CX, za níž následuje zákaznická poptávka po digitálních službách (stejně i v EU). Více než 84 % (82 % v EU) organizací hlásí zvýšení výnosů díky zlepšené CX, zatímco 79 % (77 % v EU) potvrzuje úsporu nákladů. Přesto pouze 36 % (41 % v EU) ustanovilo výkonného pracovníka na úrovni představenstva, který zodpovídá za zákaznickou zkušenost a organizační rozštěpenost. To v souhrnu znamená, že funkcionalita digitálních řešení neodpovídá požadavkům zákazníků.

Naopak platí, že vysoce výkonné společnosti, jež se včas chopily příležitosti, kterou digitální revoluce přináší, předstihují zavedené přední společnosti na trhu. Výzkum dokládá, že organizace z nejvyšší čtvrtiny žebříčku jsou až desetkrát výkonnější než jejich protějšky (pro EU platí totéž).

Chatboty – virtuální asistenti
Narůstající automatizace v oblasti CX zatím rovněž vytváří novou realitu. Virtuální asistent (chatovací robot) byl zvolen za hlavní téma rozvoje v komunikačních kanálech pro rok 2017 a nasazování IoT se má zdvojnásobit (více než zdvojnásobit v EU). Vyžaduje to nový přístup.

Z klientského centra ČSOB
Například Jakub Hlaváč, ředitel klientského centra ČSOB komentuje situaci: „Digitální přístup zákazníků k firmám musí nutně přinést i zpětnou digitální reakci firem směrem k zákazníkům. Toto je nezastavitelný trend, který musí být akceptován a přijatý především v kontaktních centrech, která mají se zákazníky udržovat nejužší vztah. I proto se v ČSOB implementují vícekanálové přístupy a zahrnují se digitální způsoby komunikace, jako jsou sociální média nebo chatovací služby. Musíme být připraveni.“

Další poznatky z globálního průzkumu pro rok 2017 v bodech
• Zákaznická zkušenost byla 81 % (77 % v EU) účastníky označena za faktor odlišující firmu od konkurence a jde o nejvýznamnější (stejně jko v EU) strategický indikátor výkonu.
• 78 % (77 % v EU) účastníků průzkumu předpovídá zvýšení objemu asistovaných služeb; 71 % (69 % v EU) předpokládá nárůst plně automatizované digitální komunikace a 62 % (59 % v EU) odhaduje, že celková interakce poroste.
• Zákazníci mají na výběr z devíti (rovněž 9 v EU) komunikačních kanálů, jejichž prostřednictvím mohou kontaktovat firmy – nyní jde u jednotlivých organizací o standard. Toto číslo se do roku 2018 zvýší na 11 (na 10 v EU).
• Propojená zákaznická cesta (Customer Journey) prostřednictvím vícekanálových (integrovaných) řešení je nejvýznamnějším technologickým trendem pro rok 2017 (stejně i v EU). Vícekanálová řešení byla společně se zákaznickou analytikou uvedena jako hlavní faktor proměny CX v následujících pěti letech (stejně i v EU).

Zde můžete stáhnout kopii Globální zprávy o úrovni zákaznické zkušenosti pro rok 2017.


Komentáře

Michal Kubeček #0
Michal Kubeček 16. červen 2017 10:18

Mám trochu problémy s porozuměním marketspeaku, ale jestli to dobře chápu, ta zpráva tvrdí, že když mne kromě otravování telefonem ještě ospamují mailem a přes sociální sítě (no, zrovna mne těžko), budu z toho mít lepší pocit a "customer experience".

Zajímalo by mne, jestli lidé, kteří taková moudra trousí, jim opravdu věří a jestli ve skutečnosti tak nadšeně reagují na všechny ty otravné telefonáty, maily a kdoví co všechno.

Richard Jan Voigts #1
Richard Jan Voigts 26. červen 2017 10:04

Pane Kubečku, ono to není ani tak věc otravování telefonem, ale zrychlení a zautomatizování obsluhy zákazníka.
Modelový případ, který se stal mně osobně, resp. mojí matce:
Na vesnici u Kladna došlo k bouřce, ČEZ telefony naprosto nebral.
Zkusil jsem tam poslat mail a obratem mi přišla odpověď operátora, že už o tom vědí, a že k opravě vyjeli.
Určitě se vám taky stalo, že jste volal někam do centrály, kde vám jakýsi automat po několika volbách "stiskněte jedničku, pak čtyřku..." neustále hlásil, že všichni operátoři jsou obsazeni. A právě tohle čekání může eliminovat chatbot.

RSS 

Komentujeme

Vládní čtvrť a vládní systém, tedy ten informační

Petr Zavoral , 06. leden 2018 16:15
Petr Zavoral

Jeden ze zakladatelů enterprise architektury John Zachman srovnává IT v institucích s Boeingem: Firm...

Více







Kalendář

18. 01.

19. 01.
itSMF 2018
29. 01.

30. 01.
G2BTechEd
30. 01. Ecommerce Expo Prague 2018

RSS 

Zprávičky

Digitální fragmentace představuje hrozbu pro další rozvoj firem

Pavel Houser , 17. leden 2018 14:51

Množství restriktivních opatření přijatých státy G20 se mezi lety 2010 a 2016 zčtyřnásobilo....

Více 1 komentářů

V USA prý vyzývají AT&T k přerušení vztahů s Huawei

ČTK , 17. leden 2018 09:00

Zákonodárci údajně varují americké podniky, že vztahy s Huawei či China Mobile snižují jejich šance ...

Více 0 komentářů

Roman Knap jmenován generálním ředitelem SAP Slovensko

Pavel Houser , 17. leden 2018 08:00

R. Knap v letech 2012–2014 zastával pozici generálního ředitele SAP Slovensko, od roku 2014 je gener...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Bitcoin ztrácí 18 %, dolů ho tlačí obavy z regulace

ČTK , 16. leden 2018 12:18

Trhy se obávají regulace obchodů po oznámení jihokorejského ministra financí....

Více 0 komentářů

Světový trh s polovodiči poroste letos výrazně rychleji

Pavel Houser , 16. leden 2018 10:26

Očekávaný růst souvisí zejména s růstem cen RAM a flash pamětí. Bezpečností slabiny procesorů mohou ...

Více 0 komentářů

Výrobce chytrých telefonů Xiaomi vstupuje na burzu

ČTK , 16. leden 2018 09:00

Někteří analytici hodnotu 100 miliard zpochybňují s argumentem vysoké konkurence na globálním trhu c...

Více 0 komentářů

Internetové bankovnictví používá polovina Evropanů

ČTK , 16. leden 2018 08:00

Česká republika obsadila mezi 28 zeměmi EU spolu s Rakouskem 12. příčku s podílem 57 %....

Více 0 komentářů