Zákaznická zkušenost – nepohodlná pravda

Richard Jan Voigts , 16. červen 2017 07:30 2 komentářů
Zákaznická zkušenost – nepohodlná pravda

Firmy a jejich kontaktní centra zůstávají při kontaktu se zákazníky u pouhého tradičního telefonování, namísto aby ji dostatečně rychle doplňovaly o vícekanálovou digitální komunikaci. Zákaznická zkušenost (CX – Customer Experience) tak přestává vyhovovat a kvůli tomu přestávají být konkurenceschopné. Ukazuje to výzkum společnosti Dimension Data.

Tuto skutečnost odhaluje nový výzkum, který zveřejnila společnost Dimension Data v jubilejním 20. vydání svého Globálního reportu o úrovni zákaznické zkušenosti. Tento rok do průzkumu přispělo 1 351 organizací z celkem 80 zemí v Asii, Tichomoří, Austrálii, Jižní a Severní Americe, na Středním východě, v Africe a v Evropě (celkem 426 firem z EU).

Výsledky průzkumu
Méně než 10 % (8 % v EU) dotázaných organizací potvrdilo, že mají optimalizovanou strategii pro digitální byznys, naopak více polovina (51 %) (51 % v EU) řeklo, že nemají žádný plán nebo v nejlepším případě jej v současnosti vyvíjejí.

Hlavním faktorem (rovněž i v EU), jež pohání digitální transformaci, je zlepšení CX, za níž následuje zákaznická poptávka po digitálních službách (stejně i v EU). Více než 84 % (82 % v EU) organizací hlásí zvýšení výnosů díky zlepšené CX, zatímco 79 % (77 % v EU) potvrzuje úsporu nákladů. Přesto pouze 36 % (41 % v EU) ustanovilo výkonného pracovníka na úrovni představenstva, který zodpovídá za zákaznickou zkušenost a organizační rozštěpenost. To v souhrnu znamená, že funkcionalita digitálních řešení neodpovídá požadavkům zákazníků.

Naopak platí, že vysoce výkonné společnosti, jež se včas chopily příležitosti, kterou digitální revoluce přináší, předstihují zavedené přední společnosti na trhu. Výzkum dokládá, že organizace z nejvyšší čtvrtiny žebříčku jsou až desetkrát výkonnější než jejich protějšky (pro EU platí totéž).

Chatboty – virtuální asistenti
Narůstající automatizace v oblasti CX zatím rovněž vytváří novou realitu. Virtuální asistent (chatovací robot) byl zvolen za hlavní téma rozvoje v komunikačních kanálech pro rok 2017 a nasazování IoT se má zdvojnásobit (více než zdvojnásobit v EU). Vyžaduje to nový přístup.

Z klientského centra ČSOB
Například Jakub Hlaváč, ředitel klientského centra ČSOB komentuje situaci: „Digitální přístup zákazníků k firmám musí nutně přinést i zpětnou digitální reakci firem směrem k zákazníkům. Toto je nezastavitelný trend, který musí být akceptován a přijatý především v kontaktních centrech, která mají se zákazníky udržovat nejužší vztah. I proto se v ČSOB implementují vícekanálové přístupy a zahrnují se digitální způsoby komunikace, jako jsou sociální média nebo chatovací služby. Musíme být připraveni.“

Další poznatky z globálního průzkumu pro rok 2017 v bodech
• Zákaznická zkušenost byla 81 % (77 % v EU) účastníky označena za faktor odlišující firmu od konkurence a jde o nejvýznamnější (stejně jko v EU) strategický indikátor výkonu.
• 78 % (77 % v EU) účastníků průzkumu předpovídá zvýšení objemu asistovaných služeb; 71 % (69 % v EU) předpokládá nárůst plně automatizované digitální komunikace a 62 % (59 % v EU) odhaduje, že celková interakce poroste.
• Zákazníci mají na výběr z devíti (rovněž 9 v EU) komunikačních kanálů, jejichž prostřednictvím mohou kontaktovat firmy – nyní jde u jednotlivých organizací o standard. Toto číslo se do roku 2018 zvýší na 11 (na 10 v EU).
• Propojená zákaznická cesta (Customer Journey) prostřednictvím vícekanálových (integrovaných) řešení je nejvýznamnějším technologickým trendem pro rok 2017 (stejně i v EU). Vícekanálová řešení byla společně se zákaznickou analytikou uvedena jako hlavní faktor proměny CX v následujících pěti letech (stejně i v EU).

Zde můžete stáhnout kopii Globální zprávy o úrovni zákaznické zkušenosti pro rok 2017.


Komentáře

Michal Kubeček #0
Michal Kubeček 16. červen 2017 10:18

Mám trochu problémy s porozuměním marketspeaku, ale jestli to dobře chápu, ta zpráva tvrdí, že když mne kromě otravování telefonem ještě ospamují mailem a přes sociální sítě (no, zrovna mne těžko), budu z toho mít lepší pocit a "customer experience".

Zajímalo by mne, jestli lidé, kteří taková moudra trousí, jim opravdu věří a jestli ve skutečnosti tak nadšeně reagují na všechny ty otravné telefonáty, maily a kdoví co všechno.

Richard Jan Voigts #1
Richard Jan Voigts 26. červen 2017 10:04

Pane Kubečku, ono to není ani tak věc otravování telefonem, ale zrychlení a zautomatizování obsluhy zákazníka.
Modelový případ, který se stal mně osobně, resp. mojí matce:
Na vesnici u Kladna došlo k bouřce, ČEZ telefony naprosto nebral.
Zkusil jsem tam poslat mail a obratem mi přišla odpověď operátora, že už o tom vědí, a že k opravě vyjeli.
Určitě se vám taky stalo, že jste volal někam do centrály, kde vám jakýsi automat po několika volbách "stiskněte jedničku, pak čtyřku..." neustále hlásil, že všichni operátoři jsou obsazeni. A právě tohle čekání může eliminovat chatbot.

RSS 

Komentujeme

Do 100 let díky pivu

Pavel Houser , 02. prosinec 2018 16:00
Pavel Houser

Šéf Amazonu věří, že pozitivní vliv na dlouhověkost má alkohol – alespoň v případě firem. Jeff Bezo...

Více

Kalendář

29. 01. Reshoper 2019
29. 03.

30. 03.
Czech On-line Expo 2019
01. 04.

05. 04.
SuSEcon 2019







RSS 

Zprávičky

Kauza Huawei zaměstnává světovou politiku

ČTK , 10. prosinec 2018 09:00

Komisař EU pro digitální trh: čínské technologické firmy jsou nuceny spolupracovat s čínskými tajným...

Více 0 komentářů

Analýza: E-shopy letos na černý pátek omezily triky s cenami

ČTK , 10. prosinec 2018 08:00

Útraty Čechů v týdnu během slevových akcí na tzv. černý pátek dosáhly letos rekordní 4,2 miliardy Kč...

Více 0 komentářů

Před 50 lety tým vědce Engelbarta představil počítačovou myš

ČTK , 09. prosinec 2018 08:00

"Ani nevím, proč tomu říkáme myš. Asi kvůli čouhajícímu kabelu."...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Státy EU podpořily rychlý přístup úřadů k elektronickým důkazům

ČTK , 08. prosinec 2018 09:00

Kromě samotného obsahu budou moci vyšetřovatelé získat přístup k metadatům....

Více 0 komentářů

K tažení proti Huawei a ZTE se připojí Japonsko

ČTK , 08. prosinec 2018 08:00

Japonsko se chystá vyloučit z vládních nákupů příslušenství dodávané čínskými telekomunikačními firm...

Více 0 komentářů

Bitcoin dál prudce klesá, za den odepsal přes 11 %

ČTK , 07. prosinec 2018 10:14

XRP (ripple) na kryptoměnové burze Coindesk odepsal 10,6 procenta a ether 15,9 procenta....

Více 0 komentářů

Kanadská policie zadržela finanční ředitelku čínské firmy Huawei

ČTK , 07. prosinec 2018 10:00

Britská BT oznámila, že nebude s čínským gigantem spolupracovat na vývoji bezdrátové sítě 5G...

Více 0 komentářů