Česká pojišťovna se obrátila na IBM ve snaze personalizovat svou nabídku pro zákazníky

11. duben 2017 15:36 0 komentářů

S přibližně 1000 hodinami volání každý den, Česká pojišťovna potřebuje lepší přehled o svých zákaznících.

Společnost IBM oznámila, že Česká pojišťovna, lídr na pojišťovacím trhu v České republice a člen skupiny Generali, představila Expert Multichannel Multilingual Analyst platformu (EMMA) poháněnou řešením IBM Watson Explorer, které sdružuje a propojuje klientská data z různých kanálů. EMMA byla vyvinutá zlatým IBM byznys partnerem, společností Datera a pomocí pokročilé obsahové analýzy třídí nestrukturované informace a objevuje v nich nové příležitosti na trhu.

Viz také: IBM Watson v České pojišťovně pod taktovkou Datery

Call centrum České pojišťovny odbavilo loni více než 3 600 000 hovorů a dalších 600 000 kontaktů se uskutečnilo prostřednictvím e-mailu nebo live chatu.

„Konkurence v pojišťovacím byznysu je rok od roku silnější a vyhrává tady ta pojišťovna, která nabídne prvotřídní služby. Zákazník dnes vyžaduje nadstandardní servis, a především individuální přístup,“ říká Miroslav Sovják, šéf Klientského servisu České pojišťovny. „Naši lidé na telefonu denně stráví kolem 1000 hodin, dosud jsme se spoléhali jen na manuální metody kontroly – například zpětné poslouchání nahrávek, a analyzovali jen asi dvě procenta hovorů. IBM a Datera nám otevřeli zcela nový svět, a umožnili nám získat nové informace, které nám pomohou dělat správná rozhodnutí.“

Call centrum stojí v první linii v boji o udržení a získání zákazníka. Lepší představu o jeho konkrétních požadavcích bude mít ta pojišťovna, které se podaří lépe analyzovat data získaná z uskutečněné komunikace a nabídnout pojistnou ochranu šitou na mírů.

Procházení telefonních záznamů pomáhá České pojišťovně pochopit, jak operátoři se zákazníky mluví, a najít místa, kde se mohou zlepšit. Díky řešení EMMA je nyní Česká pojišťovna schopna odhalit nové trendy i tam, kde dosud zůstávaly nepovšimnuty. EMMA kupříkladu vyhodnocuje výkon operátorů a jejich hovory kategorizuje. Pozná, jestli jsou v telefonátu řešeny pojistné nároky, zda klient reaguje na novou nabídku, nebo prodlužuje pojistné smlouvy.

„Otevřeli jsme klientovi úplně nový pohled na svět. Zatímco v minulosti byla Česká pojišťovna schopna analyzovat jen asi 2 % hovorů, dnes je schopna obratem analyzovat až 100 % kontaktů se zákazníky. Lépe reaguje na potřeby klientů a nové příležitosti, čímž zvyšuje svoji konkurenceschopnost a její management dělá mnohem lepší rozhodnutí. Zatím se ale dostali jen trochu pod povrch a těším se, až využijí všechny možnosti řešení,“ popisuje Jan Rančák, partner společnosti Datera.

„IBM Watson Explorer poskytuje jednotnou platformu pro analýzu dat. Pomocí výkonných analýz obsahu a schopnosti zpracování přirozeného jazyka dokáže Česká pojišťovna odhalit nové vzory a trendy ve svých zákaznických datech, které předtím nechala bez povšimnutí. Společnost využívá Watson Explorer pro kategorizování přijímaných hovorů, ať už se týkají nároků zákazníků, inkasa, či nových produktů a identifikovat společná nebo významná témata. S lepším pochopením zákazníckých dotazů a vyhodnocováním efektivity pracovníků podpory klientů má Česká pojišťovna lepší přehled o dotazech kontaktního centra, a může tak zlepšit úroveň poskytovaných služeb,“ říká Roman Mentlík, ředitel pro finanční instituce společnosti IBM.

Díky nové technologii teď Česká pojišťovna může lépe cílit na konkrétní zákazníky a jejich potřeby. Dokáže mnohem rychleji identifikovat časté dotazy klientů, a tím umožní operátorům připravit podrobné návody na jejich řešení. Call centrum nyní pracuje rychleji a dokáže obsloužit vyšší počet volajících. Nové řešení pomáhá také při vyhodnocování marketingových a obchodních aktivit a Česká pojišťovna má díky němu lepší data pro realizaci kampaní a nabídek šitých na míru. Dokáže tak vycházet vstříc nadstandardním přáním zákazníků a poskytnout jim to, co požadují, individuální přístup.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Umělá inteligence rozpoznává tvář zločince

Pavel Houser , 27. červen 2017 12:30

Když dnes člověk prohlásí, že rysy tváře souvisejí se zločinností, bude za šarlatána, který chce kří...

Více






Kalendář

25. 06.

29. 06.
Cisco Live 2017
22. 07.

27. 07.
Black Hat 2017
27. 07.

30. 07.
Defcon 2017
RSS 

Zprávičky

Amazon usnadní službami českým podnikům prodej v zahraničí

ČTK , 28. červen 2017 12:00

České firmy při prodeji v jiných zemích často bojují s bariérami, jako jsou vysoké dopravní náklady ...

Více 0 komentářů

Lenovo představuje nové portfolio datových center

Pavel Houser , 28. červen 2017 10:00

Portfolio produktů ThinkSystem spojuje pod jednotnou značkou servery, úložiště a síťové systémy. ...

Více 0 komentářů

Do systému eReceptů zapojena čtvrtina lékařů a většina lékáren

ČTK , 28. červen 2017 09:00

Od 1. ledna příštího roku bude vydávání elektronických receptů pro všechny lékaře povinné. ...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Nvidia bude spolupracovat s Volvem a VW na samořízených autech

ČTK , 28. červen 2017 08:00

Volvo hodlá uvést autonomní auta na trh do roku 2021, Audi o rok dříve....

Více 0 komentářů

ČR mezi 10 nejpostiženějšími zeměmi ransomwarového útoku

Pavel Houser , 28. červen 2017 07:00

K aktuálním útokům ransomwarem, který byl zaznamenán nejprve na Ukrajině a v Rusku, začaly vydávat s...

Více 0 komentářů

Hackeři napadli ukrajinské banky a podniky, i ruskou Rosněfť

ČTK , 27. červen 2017 18:27

Ukrajinu dnes zasáhla největší vlna hackerských útoků v historii země, informovalo ukrajinské minist...

Více 0 komentářů

Google dostal od Evropské komise rekordní pokutu 2,4 miliardy eur

ČTK , 27. červen 2017 13:06

Google se musí začít ke konkurenčním srovnávačům cen chovat stejně jako k vlastní službě. ...

Více 1 komentářů