Česká pojišťovna se obrátila na IBM ve snaze personalizovat svou nabídku pro zákazníky

11. duben 2017 15:36 0 komentářů

S přibližně 1000 hodinami volání každý den, Česká pojišťovna potřebuje lepší přehled o svých zákaznících.

Společnost IBM oznámila, že Česká pojišťovna, lídr na pojišťovacím trhu v České republice a člen skupiny Generali, představila Expert Multichannel Multilingual Analyst platformu (EMMA) poháněnou řešením IBM Watson Explorer, které sdružuje a propojuje klientská data z různých kanálů. EMMA byla vyvinutá zlatým IBM byznys partnerem, společností Datera a pomocí pokročilé obsahové analýzy třídí nestrukturované informace a objevuje v nich nové příležitosti na trhu.

Viz také: IBM Watson v České pojišťovně pod taktovkou Datery

Call centrum České pojišťovny odbavilo loni více než 3 600 000 hovorů a dalších 600 000 kontaktů se uskutečnilo prostřednictvím e-mailu nebo live chatu.

„Konkurence v pojišťovacím byznysu je rok od roku silnější a vyhrává tady ta pojišťovna, která nabídne prvotřídní služby. Zákazník dnes vyžaduje nadstandardní servis, a především individuální přístup,“ říká Miroslav Sovják, šéf Klientského servisu České pojišťovny. „Naši lidé na telefonu denně stráví kolem 1000 hodin, dosud jsme se spoléhali jen na manuální metody kontroly – například zpětné poslouchání nahrávek, a analyzovali jen asi dvě procenta hovorů. IBM a Datera nám otevřeli zcela nový svět, a umožnili nám získat nové informace, které nám pomohou dělat správná rozhodnutí.“

Call centrum stojí v první linii v boji o udržení a získání zákazníka. Lepší představu o jeho konkrétních požadavcích bude mít ta pojišťovna, které se podaří lépe analyzovat data získaná z uskutečněné komunikace a nabídnout pojistnou ochranu šitou na mírů.

Procházení telefonních záznamů pomáhá České pojišťovně pochopit, jak operátoři se zákazníky mluví, a najít místa, kde se mohou zlepšit. Díky řešení EMMA je nyní Česká pojišťovna schopna odhalit nové trendy i tam, kde dosud zůstávaly nepovšimnuty. EMMA kupříkladu vyhodnocuje výkon operátorů a jejich hovory kategorizuje. Pozná, jestli jsou v telefonátu řešeny pojistné nároky, zda klient reaguje na novou nabídku, nebo prodlužuje pojistné smlouvy.

„Otevřeli jsme klientovi úplně nový pohled na svět. Zatímco v minulosti byla Česká pojišťovna schopna analyzovat jen asi 2 % hovorů, dnes je schopna obratem analyzovat až 100 % kontaktů se zákazníky. Lépe reaguje na potřeby klientů a nové příležitosti, čímž zvyšuje svoji konkurenceschopnost a její management dělá mnohem lepší rozhodnutí. Zatím se ale dostali jen trochu pod povrch a těším se, až využijí všechny možnosti řešení,“ popisuje Jan Rančák, partner společnosti Datera.

„IBM Watson Explorer poskytuje jednotnou platformu pro analýzu dat. Pomocí výkonných analýz obsahu a schopnosti zpracování přirozeného jazyka dokáže Česká pojišťovna odhalit nové vzory a trendy ve svých zákaznických datech, které předtím nechala bez povšimnutí. Společnost využívá Watson Explorer pro kategorizování přijímaných hovorů, ať už se týkají nároků zákazníků, inkasa, či nových produktů a identifikovat společná nebo významná témata. S lepším pochopením zákazníckých dotazů a vyhodnocováním efektivity pracovníků podpory klientů má Česká pojišťovna lepší přehled o dotazech kontaktního centra, a může tak zlepšit úroveň poskytovaných služeb,“ říká Roman Mentlík, ředitel pro finanční instituce společnosti IBM.

Díky nové technologii teď Česká pojišťovna může lépe cílit na konkrétní zákazníky a jejich potřeby. Dokáže mnohem rychleji identifikovat časté dotazy klientů, a tím umožní operátorům připravit podrobné návody na jejich řešení. Call centrum nyní pracuje rychleji a dokáže obsloužit vyšší počet volajících. Nové řešení pomáhá také při vyhodnocování marketingových a obchodních aktivit a Česká pojišťovna má díky němu lepší data pro realizaci kampaní a nabídek šitých na míru. Dokáže tak vycházet vstříc nadstandardním přáním zákazníků a poskytnout jim to, co požadují, individuální přístup.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Kradená auta: Další úkol pro bezpečnostní kamery

Pavel Houser , 16. srpen 2017 06:30

Bezpečnostní kamery, které hledají ukradená vozidla nebo mají za úkol vozidlo jednoznačně identifiko...

Více






Kalendář

24. 08. Webinář Synology - DSM 6.1 - Virtual Machine Manager
27. 08.

31. 08.
VMworld 2017
01. 09.

06. 09.
IFA 2017
RSS 

Zprávičky

9 z 10 e-shopů nesplnilo zákonné povinnosti

ITBiz.cz , 20. srpen 2017 14:00

Česká obchodní inspekce pravidelně monitoruje dodržování zákonů v oblasti prodeje zboží v e-shopech....

Více 0 komentářů

Lenovo ve ztrátě, k zisku se má vrátit do 2 let

ČTK , 19. srpen 2017 10:12

Firma nevylučuje zdražení svých výrobků, aby udržela ziskové marže....

Více 0 komentářů

Generální ředitel Infosysu nečekaně rezignoval

ČTK , 19. srpen 2017 09:30

Od doby, co Sikka nastoupil do čela firmy, akcie stouply o více než pětinu....

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Irsko odmítá požadavek EU, aby od Applu zpětně vybralo daně

ČTK , 18. srpen 2017 13:00

Jednání Applu údajně nebylo v rozporu s legislativou Irska ani Evropské unie....

Více 5 komentářů

Ericsson zvažuje, že propustí až 25 000 zaměstnanců

ČTK , 18. srpen 2017 09:00

Švédská firma se v poslední době potýká se slábnoucí poptávkou ze strany telekomunikačních operátorů...

Více 0 komentářů

Alibaba téměř zdvojnásobila zisk, růst tržeb překonal odhady

ČTK , 18. srpen 2017 08:00

Alibaba, která patří k nejhodnotnějším firmám v Asii, profituje z rostoucích on-line nákupů čínských...

Více 0 komentářů

Telekomunikační úřad se chystá regulovat mobilní trh

ČTK , 17. srpen 2017 14:34

Přetrvává velký rozdíl mezi vyššími cenami pro domácnosti a nižšími cenami pro firmy, který dosahuje...

Více 0 komentářů