Podniky stojí před výzvou: Zákazníci i zaměstnanci vyžadují personalizaci

13. duben 2016 17:00 0 komentářů

Průzkum společnosti Oracle ukazuje, že organizace si jsou vědomy výhod služeb upravených na míru konkrétním uživatelům, mají ale problém takové služby poskytovat. 81 % respondentů soudí, že agilitu mohou zvýšit cloudová řešení.

Společnost Oracle zveřejnila závěry studie The Era I Enterprise: Ready for Anything (Éra podnikání zaměřeného na jednotlivce: Připraven pro cokoliv). Výsledky jsou založeny na průzkumu mezi 300 členy nejvyššího vedení firem (C-level) v 10 oborech podnikání. Cílem studie bylo zjistit, jak jsou organizace připraveny na stále rostoucí požadavky zákazníků, kteří očekávají, že firmy se budou přizpůsobovat jejich potřebám. Zákazníci požadují, aby transakce i komunikace probíhaly v čase a způsobem, jakým sami chtějí, zaměstnanci si zase chtějí sami určovat, kdy pracují, kdy mají volno a jaké aplikace používají při práci. Celých 84 % respondentů nové studie Oracle uvádí, že jejich zákazníci vyžadují způsob kontaktu (zákaznická zkušenost, customer experience, CX) více přizpůsobený a individualizovaný, 70 % zaznamenává stejné očekávání u svých zaměstnanců. Pouze 20 % respondentů by ale své organizaci dalo nejlepší známku při hodnocení schopnosti takto individualizované služby poskytovat.

„Očekáváme, že v dnešním digitálním věku budeme prakticky všechno moci provádět v reálném čase prostřednictvím personalizovaných aplikací na displeji. Platí to pro nakupování zboží stejně jako pro kontrolu vyúčtování, hodnocení projektů či prohlížení zdravotní dokumentace. V ekonomice založené na službách by se inovativní podniky měly zaměřit především na dvě věci: péči o zákazníky a péči o zaměstnance,“ uvádí Bob Weiler, výkonný viceprezident Global Business Units společnosti Oracle. „Tento trend označujeme jako Era I (Já). Naše studie ukazuje, že podniky vesměs nejsou na personalizaci připraveny, ta přitom představuje obrovskou konkurenční výhodu. Investice do zákazníků a zaměstnanců se z budoucího pohledu mnohonásobně vyplatí.“

Téměř dvě třetiny účastníků průzkumu uvádějí, že tyto požadavky pro ně představují rostoucí problém. Neschopnost poskytovat individualizované služby podle těchto respondentů snižuje konkurenceschopnost. Organizace odhadují, že nabídka vysoce individualizovaných služeb pro zákazníky a zaměstnance by v průměru zvýšila roční tržby o 18 %.

Investice do IT a role cloudu

Období Era I vyžaduje po firmách maximální pružnost. Prakticky všichni (97 %) dotazovaní souhlasí s tím, že schopnost poskytovat personalizované služby lze zvýšit pomocí investic do IT. Konkrétně se v této souvislosti zmiňují nástroje business intelligence (BI) i řešení pro CX v jednotlivých oborech podnikání. 81 % respondentů se navíc domnívá, že personalizované služby také přímo souvisejí s tím, že se IT řešení realizují prostřednictvím cloudu.

Dotazovaní manažeři věří, že personalizace umožňuje především lépe si udržet stávající zákazníky i zaměstnance. 94 % respondentů průzkumu společnosti Oracle se například domnívá, že by ke spokojenosti zaměstnanců přispěly aplikace specifické pro dané odvětví podnikání.

Základním požadavkem současného podnikání je agilita. Podle průzkumu ty z organizací, které v posledním roce zvýšily své tržby o více než 10 %, patří současně ke špičce z hlediska poskytování personalizované zkušenosti. 49 % těchto organizací reaguje na zpětnou vazbu od zákazníků (ostatní zkoumané organizace v 18 % případů), 38 % z nich pak efektivně reaguje na změny na trhu (ostatní firmy pouze v 10 % případů).

Respondenty průzkumu byli představitelé organizací z následujících oborů: komunikace, výchova a vzdělávání, veřejný sektor strojírenství, stavebnictví, finanční služby, zdravotní péče, biotechnologie/medicínské služby, restaurace a hotely, maloobchod a utility.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Kradená auta: Další úkol pro bezpečnostní kamery

Pavel Houser , 16. srpen 2017 06:30
Pavel Houser

Bezpečnostní kamery, které hledají ukradená vozidla nebo mají za úkol vozidlo jednoznačně identifiko...

Více






Kalendář

24. 08. Webinář Synology - DSM 6.1 - Virtual Machine Manager
27. 08.

31. 08.
VMworld 2017
01. 09.

06. 09.
IFA 2017
RSS 

Zprávičky

Euronics a Kasa chystají nový sklad v Jirnech u Prahy

Pavel Houser , 16. srpen 2017 11:00

Skladníci již nebudou chodit pro zboží, ale zboží „přijede“ za nimi. Chytré technologie umožní vyexp...

Více 0 komentářů

Oracle Exadata Cloud i na cloudové infrastruktuře nové generace

Pavel Houser , 16. srpen 2017 10:04

Deklarované přednosti: obří výkon, jednoduchá migrace do cloudu a plná kompatibilita s databázemi Or...

Více 0 komentářů

Operátoři si stěžují EK kvůli dotacím na rychlý internet

ČTK , 16. srpen 2017 09:00

O dotaci na budování vysokorychlostních přípojek v zaostalých regionech se po více než třech měsícíc...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Mall Group přebírá Košík.cz

Pavel Houser , 15. srpen 2017 17:45

Spojení obou firem by mělo vést ke vzniku nové jedničky v segmentu on-line prodeje potravin. ...

Více 0 komentářů

Praha dá 1,4 milionu měsíčně na fungování datové platformy

ČTK , 15. srpen 2017 13:52

V rámci koncepce Smart Prague město zatím spustilo chytré lavičky a solární odpadkové koše....

Více 0 komentářů

Datart se chce spojit s majitelem prodejen Euronics a Kasa.cz

ČTK , 15. srpen 2017 11:02

Úřad pro ochranu hospodářské soutěže (ÚOHS) začal posuzovat jednu z největších transakcí na trhu s e...

Více 0 komentářů

Facebook včera v ČR spustil bazar Marketplace

ČTK , 15. srpen 2017 09:00

Facebook pokračuje ve strategii vyzobávání služeb, které mají obchodní potenciál, a jejich zahrnován...

Více 0 komentářů