Podniky stojí před výzvou: Zákazníci i zaměstnanci vyžadují personalizaci

13. duben 2016 17:00 0 komentářů

Průzkum společnosti Oracle ukazuje, že organizace si jsou vědomy výhod služeb upravených na míru konkrétním uživatelům, mají ale problém takové služby poskytovat. 81 % respondentů soudí, že agilitu mohou zvýšit cloudová řešení.

Společnost Oracle zveřejnila závěry studie The Era I Enterprise: Ready for Anything (Éra podnikání zaměřeného na jednotlivce: Připraven pro cokoliv). Výsledky jsou založeny na průzkumu mezi 300 členy nejvyššího vedení firem (C-level) v 10 oborech podnikání. Cílem studie bylo zjistit, jak jsou organizace připraveny na stále rostoucí požadavky zákazníků, kteří očekávají, že firmy se budou přizpůsobovat jejich potřebám. Zákazníci požadují, aby transakce i komunikace probíhaly v čase a způsobem, jakým sami chtějí, zaměstnanci si zase chtějí sami určovat, kdy pracují, kdy mají volno a jaké aplikace používají při práci. Celých 84 % respondentů nové studie Oracle uvádí, že jejich zákazníci vyžadují způsob kontaktu (zákaznická zkušenost, customer experience, CX) více přizpůsobený a individualizovaný, 70 % zaznamenává stejné očekávání u svých zaměstnanců. Pouze 20 % respondentů by ale své organizaci dalo nejlepší známku při hodnocení schopnosti takto individualizované služby poskytovat.

„Očekáváme, že v dnešním digitálním věku budeme prakticky všechno moci provádět v reálném čase prostřednictvím personalizovaných aplikací na displeji. Platí to pro nakupování zboží stejně jako pro kontrolu vyúčtování, hodnocení projektů či prohlížení zdravotní dokumentace. V ekonomice založené na službách by se inovativní podniky měly zaměřit především na dvě věci: péči o zákazníky a péči o zaměstnance,“ uvádí Bob Weiler, výkonný viceprezident Global Business Units společnosti Oracle. „Tento trend označujeme jako Era I (Já). Naše studie ukazuje, že podniky vesměs nejsou na personalizaci připraveny, ta přitom představuje obrovskou konkurenční výhodu. Investice do zákazníků a zaměstnanců se z budoucího pohledu mnohonásobně vyplatí.“

Téměř dvě třetiny účastníků průzkumu uvádějí, že tyto požadavky pro ně představují rostoucí problém. Neschopnost poskytovat individualizované služby podle těchto respondentů snižuje konkurenceschopnost. Organizace odhadují, že nabídka vysoce individualizovaných služeb pro zákazníky a zaměstnance by v průměru zvýšila roční tržby o 18 %.

Investice do IT a role cloudu

Období Era I vyžaduje po firmách maximální pružnost. Prakticky všichni (97 %) dotazovaní souhlasí s tím, že schopnost poskytovat personalizované služby lze zvýšit pomocí investic do IT. Konkrétně se v této souvislosti zmiňují nástroje business intelligence (BI) i řešení pro CX v jednotlivých oborech podnikání. 81 % respondentů se navíc domnívá, že personalizované služby také přímo souvisejí s tím, že se IT řešení realizují prostřednictvím cloudu.

Dotazovaní manažeři věří, že personalizace umožňuje především lépe si udržet stávající zákazníky i zaměstnance. 94 % respondentů průzkumu společnosti Oracle se například domnívá, že by ke spokojenosti zaměstnanců přispěly aplikace specifické pro dané odvětví podnikání.

Základním požadavkem současného podnikání je agilita. Podle průzkumu ty z organizací, které v posledním roce zvýšily své tržby o více než 10 %, patří současně ke špičce z hlediska poskytování personalizované zkušenosti. 49 % těchto organizací reaguje na zpětnou vazbu od zákazníků (ostatní zkoumané organizace v 18 % případů), 38 % z nich pak efektivně reaguje na změny na trhu (ostatní firmy pouze v 10 % případů).

Respondenty průzkumu byli představitelé organizací z následujících oborů: komunikace, výchova a vzdělávání, veřejný sektor strojírenství, stavebnictví, finanční služby, zdravotní péče, biotechnologie/medicínské služby, restaurace a hotely, maloobchod a utility.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Bezpečnost IT a tygří logika

Pavel Houser , 14. únor 2017 11:00
Pavel Houser

Jak praví známý vtip, běží-li za vámi tygr, netřeba se pohybovat rychleji než šelma – stačí předběhn...

Více






Kalendář

20. 03.

24. 03.
CeBIT 2017
25. 03. INSPO 2017
28. 04. Oracle Code 2017
RSS 

Zprávičky

Ransomware funguje a generuje útočníkům zisky

Pavel Houser , 23. únor 2017 16:45

Ransomware je stále více centralizovaný a několik významných malwarových rodin dominuje celému "trhu...

Více 0 komentářů

Loni rychle rostl prodej mobilů a chytrých hodinek

ČTK , 23. únor 2017 14:43

Prodej technického spotřebního zboží v Česku loni vzrostl o 2,2 procenta na 74 miliard korun. ...

Více 0 komentářů

KKCG a Foxconn zakládají fond pro investice do IT firem

ČTK , 23. únor 2017 14:33

V první fázi se na zaměří na Česko, Slovensko, Polsko, Rakousko a Německo....

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Náramky pro vězně dodá firma SuperCom za 93 milionů korun

ČTK , 23. únor 2017 10:00

Elektronické monitorovací náramky pro domácí vězně a některé obviněné dodá firma SuperCom. Vítěze so...

Více 1 komentářů

Blokování nelegálního hazardu na internetu není protiústavní

Pavel Houser , 22. únor 2017 13:22

Plénum Ústavního soudu zamítlo návrh skupiny 21 senátorů Senátu Parlamentu České republiky na zruš...

Více 0 komentářů

Amazon otevře v Polsku své páté logistické centrum

ČTK , 22. únor 2017 13:03

Česká pobočka firmy uvedla, že letos nabere v Dobrovízi u Prahy a ve své pražské kanceláři 1000 stál...

Více 0 komentářů

SpaceX a Boeing se možná zpozdí s dopravou lidí na ISS

ČTK , 22. únor 2017 09:30

Společnosti SpaceX a Boeing se možná zpozdí s nasazením svých lodí pro dopravu posádek na Mezinárodn...

Více 0 komentářů