Podniky stojí před výzvou: Zákazníci i zaměstnanci vyžadují personalizaci

13. duben 2016 17:00 0 komentářů

Průzkum společnosti Oracle ukazuje, že organizace si jsou vědomy výhod služeb upravených na míru konkrétním uživatelům, mají ale problém takové služby poskytovat. 81 % respondentů soudí, že agilitu mohou zvýšit cloudová řešení.

Společnost Oracle zveřejnila závěry studie The Era I Enterprise: Ready for Anything (Éra podnikání zaměřeného na jednotlivce: Připraven pro cokoliv). Výsledky jsou založeny na průzkumu mezi 300 členy nejvyššího vedení firem (C-level) v 10 oborech podnikání. Cílem studie bylo zjistit, jak jsou organizace připraveny na stále rostoucí požadavky zákazníků, kteří očekávají, že firmy se budou přizpůsobovat jejich potřebám. Zákazníci požadují, aby transakce i komunikace probíhaly v čase a způsobem, jakým sami chtějí, zaměstnanci si zase chtějí sami určovat, kdy pracují, kdy mají volno a jaké aplikace používají při práci. Celých 84 % respondentů nové studie Oracle uvádí, že jejich zákazníci vyžadují způsob kontaktu (zákaznická zkušenost, customer experience, CX) více přizpůsobený a individualizovaný, 70 % zaznamenává stejné očekávání u svých zaměstnanců. Pouze 20 % respondentů by ale své organizaci dalo nejlepší známku při hodnocení schopnosti takto individualizované služby poskytovat.

„Očekáváme, že v dnešním digitálním věku budeme prakticky všechno moci provádět v reálném čase prostřednictvím personalizovaných aplikací na displeji. Platí to pro nakupování zboží stejně jako pro kontrolu vyúčtování, hodnocení projektů či prohlížení zdravotní dokumentace. V ekonomice založené na službách by se inovativní podniky měly zaměřit především na dvě věci: péči o zákazníky a péči o zaměstnance,“ uvádí Bob Weiler, výkonný viceprezident Global Business Units společnosti Oracle. „Tento trend označujeme jako Era I (Já). Naše studie ukazuje, že podniky vesměs nejsou na personalizaci připraveny, ta přitom představuje obrovskou konkurenční výhodu. Investice do zákazníků a zaměstnanců se z budoucího pohledu mnohonásobně vyplatí.“

Téměř dvě třetiny účastníků průzkumu uvádějí, že tyto požadavky pro ně představují rostoucí problém. Neschopnost poskytovat individualizované služby podle těchto respondentů snižuje konkurenceschopnost. Organizace odhadují, že nabídka vysoce individualizovaných služeb pro zákazníky a zaměstnance by v průměru zvýšila roční tržby o 18 %.

Investice do IT a role cloudu

Období Era I vyžaduje po firmách maximální pružnost. Prakticky všichni (97 %) dotazovaní souhlasí s tím, že schopnost poskytovat personalizované služby lze zvýšit pomocí investic do IT. Konkrétně se v této souvislosti zmiňují nástroje business intelligence (BI) i řešení pro CX v jednotlivých oborech podnikání. 81 % respondentů se navíc domnívá, že personalizované služby také přímo souvisejí s tím, že se IT řešení realizují prostřednictvím cloudu.

Dotazovaní manažeři věří, že personalizace umožňuje především lépe si udržet stávající zákazníky i zaměstnance. 94 % respondentů průzkumu společnosti Oracle se například domnívá, že by ke spokojenosti zaměstnanců přispěly aplikace specifické pro dané odvětví podnikání.

Základním požadavkem současného podnikání je agilita. Podle průzkumu ty z organizací, které v posledním roce zvýšily své tržby o více než 10 %, patří současně ke špičce z hlediska poskytování personalizované zkušenosti. 49 % těchto organizací reaguje na zpětnou vazbu od zákazníků (ostatní zkoumané organizace v 18 % případů), 38 % z nich pak efektivně reaguje na změny na trhu (ostatní firmy pouze v 10 % případů).

Respondenty průzkumu byli představitelé organizací z následujících oborů: komunikace, výchova a vzdělávání, veřejný sektor strojírenství, stavebnictví, finanční služby, zdravotní péče, biotechnologie/medicínské služby, restaurace a hotely, maloobchod a utility.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Intel Inside aneb všichni jsme načipováni

Petr Zavoral , 10. prosinec 2017 18:20
Petr Zavoral

V Havlově hře Audience přesvědčuje Sládek Ferdinanda Vaňka, aby donášel sám na sebe. Z pohledu letoš...

Více







Kalendář

09. 01.

13. 01.
CES 2018
18. 01.

19. 01.
itSMF 2018
29. 01.

30. 01.
G2BTechEd

RSS 

Zprávičky

Rozhodnutí ÚS o odložení EET může vést k žalobám na stát

ČTK , 16. prosinec 2017 09:00

Tisíce a možná desítky tisíc podnikatelů a zástupců různých profesí se na třetí a čtvrtou vlnu EET u...

Více 1 komentářů

E-shopy vyjmutí plateb kartou z EET vítají, přišlo prý ale pozdě

ČTK , 16. prosinec 2017 08:00

Podle ministerstva financí ze zrušení povinnosti evidovat platby kartou pro poplatníky nevyplývá nut...

Více 0 komentářů

Nové Embarcadero RAD Studio obsahuje i licenci pro aplikační server

Pavel Houser , 15. prosinec 2017 10:00

Vývojové prostředí nabízí i nové prvky knihovny vizuálních komponent a nové možnosti grafického uživ...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Botnet Necurs se vrátil a šíří nový ransomware

Pavel Houser , 15. prosinec 2017 09:00

V listopadu došlo k oživení botnetu Necurs v souvislosti s distribucí nového ransomwaru Scarab. ...

Více 0 komentářů

Jižní Korea zvažuje, že zdaní obchody s bitcoinem

ČTK , 15. prosinec 2017 08:00

Vláda se obává dopadů, které s sebou může přinést náhlý cenový propad kryptoměn....

Více 0 komentářů

O2 v dalších dvou letech vykoupí až 1,25 % vlastních akcií

ČTK , 14. prosinec 2017 10:00

Cílem nového programu je optimalizace kapitálové struktury, uvedla firma....

Více 0 komentářů

10 spotřebitelských trendů pro rok 2018

Pavel Houser , 14. prosinec 2017 09:00

Sluchátka budeme nosit 24 hodin denně, i během spánku. Umělá inteligence bude vytvářet reklamy. Koli...

Více 0 komentářů