Podniky stojí před výzvou: Zákazníci i zaměstnanci vyžadují personalizaci

13. duben 2016 17:00 0 komentářů

Průzkum společnosti Oracle ukazuje, že organizace si jsou vědomy výhod služeb upravených na míru konkrétním uživatelům, mají ale problém takové služby poskytovat. 81 % respondentů soudí, že agilitu mohou zvýšit cloudová řešení.

Společnost Oracle zveřejnila závěry studie The Era I Enterprise: Ready for Anything (Éra podnikání zaměřeného na jednotlivce: Připraven pro cokoliv). Výsledky jsou založeny na průzkumu mezi 300 členy nejvyššího vedení firem (C-level) v 10 oborech podnikání. Cílem studie bylo zjistit, jak jsou organizace připraveny na stále rostoucí požadavky zákazníků, kteří očekávají, že firmy se budou přizpůsobovat jejich potřebám. Zákazníci požadují, aby transakce i komunikace probíhaly v čase a způsobem, jakým sami chtějí, zaměstnanci si zase chtějí sami určovat, kdy pracují, kdy mají volno a jaké aplikace používají při práci. Celých 84 % respondentů nové studie Oracle uvádí, že jejich zákazníci vyžadují způsob kontaktu (zákaznická zkušenost, customer experience, CX) více přizpůsobený a individualizovaný, 70 % zaznamenává stejné očekávání u svých zaměstnanců. Pouze 20 % respondentů by ale své organizaci dalo nejlepší známku při hodnocení schopnosti takto individualizované služby poskytovat.

„Očekáváme, že v dnešním digitálním věku budeme prakticky všechno moci provádět v reálném čase prostřednictvím personalizovaných aplikací na displeji. Platí to pro nakupování zboží stejně jako pro kontrolu vyúčtování, hodnocení projektů či prohlížení zdravotní dokumentace. V ekonomice založené na službách by se inovativní podniky měly zaměřit především na dvě věci: péči o zákazníky a péči o zaměstnance,“ uvádí Bob Weiler, výkonný viceprezident Global Business Units společnosti Oracle. „Tento trend označujeme jako Era I (Já). Naše studie ukazuje, že podniky vesměs nejsou na personalizaci připraveny, ta přitom představuje obrovskou konkurenční výhodu. Investice do zákazníků a zaměstnanců se z budoucího pohledu mnohonásobně vyplatí.“

Téměř dvě třetiny účastníků průzkumu uvádějí, že tyto požadavky pro ně představují rostoucí problém. Neschopnost poskytovat individualizované služby podle těchto respondentů snižuje konkurenceschopnost. Organizace odhadují, že nabídka vysoce individualizovaných služeb pro zákazníky a zaměstnance by v průměru zvýšila roční tržby o 18 %.

Investice do IT a role cloudu

Období Era I vyžaduje po firmách maximální pružnost. Prakticky všichni (97 %) dotazovaní souhlasí s tím, že schopnost poskytovat personalizované služby lze zvýšit pomocí investic do IT. Konkrétně se v této souvislosti zmiňují nástroje business intelligence (BI) i řešení pro CX v jednotlivých oborech podnikání. 81 % respondentů se navíc domnívá, že personalizované služby také přímo souvisejí s tím, že se IT řešení realizují prostřednictvím cloudu.

Dotazovaní manažeři věří, že personalizace umožňuje především lépe si udržet stávající zákazníky i zaměstnance. 94 % respondentů průzkumu společnosti Oracle se například domnívá, že by ke spokojenosti zaměstnanců přispěly aplikace specifické pro dané odvětví podnikání.

Základním požadavkem současného podnikání je agilita. Podle průzkumu ty z organizací, které v posledním roce zvýšily své tržby o více než 10 %, patří současně ke špičce z hlediska poskytování personalizované zkušenosti. 49 % těchto organizací reaguje na zpětnou vazbu od zákazníků (ostatní zkoumané organizace v 18 % případů), 38 % z nich pak efektivně reaguje na změny na trhu (ostatní firmy pouze v 10 % případů).

Respondenty průzkumu byli představitelé organizací z následujících oborů: komunikace, výchova a vzdělávání, veřejný sektor strojírenství, stavebnictví, finanční služby, zdravotní péče, biotechnologie/medicínské služby, restaurace a hotely, maloobchod a utility.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Sociální sítě pro B2B? Bláznovství!

Richard Jan Voigts , 17. květen 2017 07:00
Richard Jan Voigts

Agentura Ami Digital provedla průzkum ohledně využívání sociálních sítí v České republice. Ami Digit...

Více





RSS 

Zprávičky

Firmy zabývající se virtuální realitou zakládají asociaci

ČTK , 24. květen 2017 16:00

Cílem je propojit vývojářské týmy s universitami, investičními fondy a soukromým sektorem....

Více 0 komentářů

Sněmovna schválila novelu upravující přechod na vysílání DVB-T2

ČTK , 24. květen 2017 13:05

"Já jsem tam postrádal něco ve prospěch virtuálních mobilních operátorů," uvedl budoucí ministr fina...

Více 0 komentářů

Google chce propojit data z webové reklamy s nákupy v kamenných obchodech

ČTK , 24. květen 2017 10:46

Technologie dokáže propojit informace o tom, na co lidé na webu klikají a za co pak platí kartou v k...

Více 1 komentářů

Starší zprávičky

Apple a Nokia urovnaly patentový spor, podepsaly novou dohodu

ČTK , 24. květen 2017 10:00

Analytiky překvapilo relativně rychlé vyřešení sporu....

Více 0 komentářů

ČTÚ: Aukce kmitočtů v pásmu 3,7 GHz se zúčastní 6 subjektů

Pavel Houser , 24. květen 2017 09:00

Podle harmonogramu by ostrá aukce na celkem 5 kmitočtových bloků, každý o velikosti 40 MHz, měla zač...

Více 0 komentářů

Čínská firma chce vyvinout dron, který unese přes tunu nákladu

ČTK , 24. květen 2017 08:00

Jeden z největších čínských internetových prodejců JD.com oznámil, že se chystá vyvinout bezpilotní ...

Více 0 komentářů

it-sa 2017 poprvé ve dvou halách

ITBiz.cz , 23. květen 2017 17:00

Veletrh zabezpečení IT s největším počtem vystavovatelů v Evropě dál roste. Pět měsíců před konáním ...

Více 0 komentářů