Podniky stojí před výzvou: Zákazníci i zaměstnanci vyžadují personalizaci

13. duben 2016 17:00 0 komentářů

Průzkum společnosti Oracle ukazuje, že organizace si jsou vědomy výhod služeb upravených na míru konkrétním uživatelům, mají ale problém takové služby poskytovat. 81 % respondentů soudí, že agilitu mohou zvýšit cloudová řešení.

Společnost Oracle zveřejnila závěry studie The Era I Enterprise: Ready for Anything (Éra podnikání zaměřeného na jednotlivce: Připraven pro cokoliv). Výsledky jsou založeny na průzkumu mezi 300 členy nejvyššího vedení firem (C-level) v 10 oborech podnikání. Cílem studie bylo zjistit, jak jsou organizace připraveny na stále rostoucí požadavky zákazníků, kteří očekávají, že firmy se budou přizpůsobovat jejich potřebám. Zákazníci požadují, aby transakce i komunikace probíhaly v čase a způsobem, jakým sami chtějí, zaměstnanci si zase chtějí sami určovat, kdy pracují, kdy mají volno a jaké aplikace používají při práci. Celých 84 % respondentů nové studie Oracle uvádí, že jejich zákazníci vyžadují způsob kontaktu (zákaznická zkušenost, customer experience, CX) více přizpůsobený a individualizovaný, 70 % zaznamenává stejné očekávání u svých zaměstnanců. Pouze 20 % respondentů by ale své organizaci dalo nejlepší známku při hodnocení schopnosti takto individualizované služby poskytovat.

„Očekáváme, že v dnešním digitálním věku budeme prakticky všechno moci provádět v reálném čase prostřednictvím personalizovaných aplikací na displeji. Platí to pro nakupování zboží stejně jako pro kontrolu vyúčtování, hodnocení projektů či prohlížení zdravotní dokumentace. V ekonomice založené na službách by se inovativní podniky měly zaměřit především na dvě věci: péči o zákazníky a péči o zaměstnance,“ uvádí Bob Weiler, výkonný viceprezident Global Business Units společnosti Oracle. „Tento trend označujeme jako Era I (Já). Naše studie ukazuje, že podniky vesměs nejsou na personalizaci připraveny, ta přitom představuje obrovskou konkurenční výhodu. Investice do zákazníků a zaměstnanců se z budoucího pohledu mnohonásobně vyplatí.“

Téměř dvě třetiny účastníků průzkumu uvádějí, že tyto požadavky pro ně představují rostoucí problém. Neschopnost poskytovat individualizované služby podle těchto respondentů snižuje konkurenceschopnost. Organizace odhadují, že nabídka vysoce individualizovaných služeb pro zákazníky a zaměstnance by v průměru zvýšila roční tržby o 18 %.

Investice do IT a role cloudu

Období Era I vyžaduje po firmách maximální pružnost. Prakticky všichni (97 %) dotazovaní souhlasí s tím, že schopnost poskytovat personalizované služby lze zvýšit pomocí investic do IT. Konkrétně se v této souvislosti zmiňují nástroje business intelligence (BI) i řešení pro CX v jednotlivých oborech podnikání. 81 % respondentů se navíc domnívá, že personalizované služby také přímo souvisejí s tím, že se IT řešení realizují prostřednictvím cloudu.

Dotazovaní manažeři věří, že personalizace umožňuje především lépe si udržet stávající zákazníky i zaměstnance. 94 % respondentů průzkumu společnosti Oracle se například domnívá, že by ke spokojenosti zaměstnanců přispěly aplikace specifické pro dané odvětví podnikání.

Základním požadavkem současného podnikání je agilita. Podle průzkumu ty z organizací, které v posledním roce zvýšily své tržby o více než 10 %, patří současně ke špičce z hlediska poskytování personalizované zkušenosti. 49 % těchto organizací reaguje na zpětnou vazbu od zákazníků (ostatní zkoumané organizace v 18 % případů), 38 % z nich pak efektivně reaguje na změny na trhu (ostatní firmy pouze v 10 % případů).

Respondenty průzkumu byli představitelé organizací z následujících oborů: komunikace, výchova a vzdělávání, veřejný sektor strojírenství, stavebnictví, finanční služby, zdravotní péče, biotechnologie/medicínské služby, restaurace a hotely, maloobchod a utility.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Agilita a devops, přepracování a vyhoření

Pavel Houser , 12. červenec 2018 12:30
Pavel Houser

Michael Cote na The Register upozorňuje na častý problém: nové „agilní“ metody vývoje, všechny příst...

Více







RSS 

Zprávičky

Hackeři ukradli zdravotní záznamy 1,5 milionu Singapurců

ČTK , 20. červenec 2018 14:37

Cílem útoku bylo prý získat podrobné údaje o singapurském premiérovi a také o lécích, které užíval....

Více 0 komentářů

Ericsson je díky úsporám v mírném zisku

ČTK , 20. červenec 2018 11:36

Švédský podnik se v poslední době potýkal se slábnoucí poptávkou telekomunikačních operátorů....

Více 0 komentářů

Čip v občanském průkazu si zatím aktivovala třetina lidí

ČTK , 20. červenec 2018 08:00

Prostřednictvím Portálu občana lidé mají přístup např. k údajům o důchodu nebo si mohou pořídit výpi...

Více 0 komentářů

Kalendář

04. 08.

09. 08.
Black Hat USA 2018
09. 08.

12. 08.
DEF CON 26
06. 09.

07. 09.
Humusoft Technical Computing Camp 2018

Starší zprávičky

Red Hat Ansible Engine přináší další automatizaci cloudu

Pavel Houser , 19. červenec 2018 13:52

Nejnovější verze platformy Red Hat Ansible Engine 2.6 rozšiřuje automatizaci cloudů AWS, Google Clou...

Více 0 komentářů

Samsung chystá na příští rok telefon se sklopným displejem

ČTK , 19. červenec 2018 10:00

Displej půjde složit na polovinu jako peněženku. Ve složeném stavu je na přední straně přístroje men...

Více 0 komentářů

Internet Mall snížil ztrátu, tržby mu vzrostly na 7,2 miliardy Kč

ČTK , 18. červenec 2018 17:29

Internet Mall mj. investuje do distribučního centra v Jirnech u Prahy, které by mělo sloužit 7 střed...

Více 0 komentářů

Google dostal kvůli Androidu od EK rekordní pokutu 4,34 mld. eur (aktualizace)

ČTK , 18. červenec 2018 13:26

Google využil Android k upevnění dominantní pozice svého internetového vyhledávače, uvádí EK....

Více 0 komentářů