Zákazník komunikuje digitálně – buď s vámi, nebo příště s konkurencí

19. červen 2015 08:30 0 komentářů

Organizace, které během následujících dvou let nezačlení do svých komunikačních strategií digitální kanály oblíbené mezi zákazníky – jako jsou sociální média, webový chat, SMS zprávy, chytré telefony, mobilní aplikace a dokonce i video – jsou na nejlepší cestě nasměrovat své zákazníky ke konkurenci, která tyto kanály využívá.

Ve skutečnosti nastává opravdová komunikační revoluce a firmy musí svá kontaktní centra přizpůsobit zákazníkům preferujícím digitální technologie – anebo čelit hrozbě jejich významnému úbytku.

Vyplývá to z nového průzkumu, který společnost Dimension Data, globální poskytovatel IT řešení a služeb s ročním obratem ve výši 6,7 miliard amerických dolarů, zveřejnila ve své výroční zprávě o kontaktních centrech Global Contact Centre Benchmarking Report. V letošním roce tento průzkum proběhl v 72 zemích z Asie, Tichomoří, Austrálie, Severní a Jižní Ameriky, Středního východu a Afriky i Evropy a zúčastnilo se ho 901 organizací.

Společnost Dimension Data patří oblasti kontaktních center k nejsilnějším partnerům, a to v České republice. Svědčí o tom celkem více než 6000 instalovaných pracovišť pro telefonní operátory, banky, energetické společnosti, pojišťovny, leasingové společnosti, poskytovatele služeb, ale i mnohem menší instituce, jako jsou například producenti informačních systémů,“ říká Petr Hübl, generální ředitel společnosti Dimension Data v ČR.

Zleva: Petr Hübl, Jan Růžička, Zbyszek Lugsch – Dimension Data

Výsledky průzkumu poukazují na to, že během následujících dvou let dojde k nárůstu digitální nehlasové komunikace v 87 % kontaktních centrech. Během stejného období pak 42 procent kontaktních center předpokládá pokles hlasové komunikace (telefonních rozhovorů mezi zákazníky a operátory). Na základě informací nashromážděných společností Dimension Data v průběhu posledních deseti let také vyplývá, že v kontaktních centrech převládne digitální komunikace nad telefonními hovory již během následujících 24 měsíců.

Adam Foster, výkonný ředitel pro komunikaci ze skupiny Dimension Data, říká: „Převládnutí digitální komunikace představuje největší změnu v oblasti kontaktních center za posledních třicet let. Tato změna má navíc významné dopady na způsob, jakým organizace nasazují technologie pro zajištění a řízení péče o zákazníky.

Vedle telefonu budou podle tohoto průzkumu zákazníci ke konci roku 2016 běžně využívat až sedm různých digitálních kanálů. Adam Foster ale zdůrazňuje, že to neznamená pokles důležitosti kontaktních center nebo nadbytečnost operátorů zákaznického servisu. „Nic takového tyto změny neznamenají. Ve skutečnosti vedou k rozšíření působnosti center i operátorů a telefonní hovory budou mnohem komplexnější a důležitější.

Organizace se budou muset zaměřit na zvyšování kvalifikace svých zaměstnanců a umístění systémů tak, aby mohli na otázky zákazníků odpovídat okamžitě. Vzhledem k tomu, že telefonát je často až tou poslední volbou, znamená to tzv. ‚okamžik pravdy‘. Pokud operátoři zákazníkovi nepomohou, odrazí se to mnohem negativněji na jeho vztahu k celé firmě a možná jej přiměje i k odchodu ke konkurenci,“ dodává Adam Foster.

Tento trend a jeho vliv na spokojenost zákazníků si zaslouží pozornost také z toho důvodu, že přibližně 74 procent kontaktních center předpovídá celkový nárůst komunikace – a zejména právě prostřednictvím digitálních kanálů. Průzkumu se zúčastnilo 901 společností a celých 75 procent z nich uvedlo, že byť považují služby svého kontaktního centra za konkurenční výhodu, spokojenost zákazníků klesá již čtvrtý rok v řadě.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Skutečně software pohltí svět?

Pavel Houser , 22. duben 2017 14:00
Pavel Houser

Výrok, podle něhož má software pojídat svět, jako první použil (zřejmě) Marc Andreessen v roce 2011 ...

Více





RSS 

Zprávičky

Korupční kauzu kolem pošty začne soud řešit v polovině května

ČTK , 30. duben 2017 17:00

Obvodní soud pro Prahu 8 se začne 16. května zabývat korupční kauzou, která souvisí se zajištěním be...

Více 0 komentářů

Tchajwanský Foxconn plánuje investice v USA

ČTK , 30. duben 2017 15:00

Největší smluvní výrobce elektroniky na světě Foxconn, který je známý také pod názvem Hon Hai Precis...

Více 0 komentářů

O2 zvýšila do března čistý zisk o tři procenta na 1,29 miliardy

ČTK , 30. duben 2017 12:00

Operátor O2 zvýšil v prvním čtvrtletí zisk o tři procenta na 1,29 miliardy korun. Konsolidované výno...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Amazon za čtvrtletí zvýšil tržby i zisk

ČTK , 30. duben 2017 09:00

Čtvrtletní zisk a tržby amerického internetového obchodu Amazon překonaly očekávání. Zisk v prvním k...

Více 0 komentářů

Nintendo hlásí prudký růst tržeb, pomohla nová konzole Switch

ČTK , 29. duben 2017 16:00

Čtvrtletní tržby japonského výrobce videoher Nintendo se díky silné poptávce po nové herní konzoli S...

Více 0 komentářů

Turecko na internetu zablokovalo přístup k Wikipedii

ČTK , 29. duben 2017 13:49

Turecko zablokovalo přístup k Wikipedii - volně přístupné encyklopedii na internetu. Důvodem je obsa...

Více 0 komentářů

Čtvrtletní zisk Microsoftu dík cloudovým službám vzrostl o 28 pct

ČTK , 29. duben 2017 10:00

Čistý zisk amerického softwarového gigantu Microsoft ve třetím čtvrtletí finančního roku meziročně s...

Více 0 komentářů