Zákazník komunikuje digitálně – buď s vámi, nebo příště s konkurencí

19. červen 2015 08:30 0 komentářů

Organizace, které během následujících dvou let nezačlení do svých komunikačních strategií digitální kanály oblíbené mezi zákazníky – jako jsou sociální média, webový chat, SMS zprávy, chytré telefony, mobilní aplikace a dokonce i video – jsou na nejlepší cestě nasměrovat své zákazníky ke konkurenci, která tyto kanály využívá.

Ve skutečnosti nastává opravdová komunikační revoluce a firmy musí svá kontaktní centra přizpůsobit zákazníkům preferujícím digitální technologie – anebo čelit hrozbě jejich významnému úbytku.

Vyplývá to z nového průzkumu, který společnost Dimension Data, globální poskytovatel IT řešení a služeb s ročním obratem ve výši 6,7 miliard amerických dolarů, zveřejnila ve své výroční zprávě o kontaktních centrech Global Contact Centre Benchmarking Report. V letošním roce tento průzkum proběhl v 72 zemích z Asie, Tichomoří, Austrálie, Severní a Jižní Ameriky, Středního východu a Afriky i Evropy a zúčastnilo se ho 901 organizací.

Společnost Dimension Data patří oblasti kontaktních center k nejsilnějším partnerům, a to v České republice. Svědčí o tom celkem více než 6000 instalovaných pracovišť pro telefonní operátory, banky, energetické společnosti, pojišťovny, leasingové společnosti, poskytovatele služeb, ale i mnohem menší instituce, jako jsou například producenti informačních systémů,“ říká Petr Hübl, generální ředitel společnosti Dimension Data v ČR.

Zleva: Petr Hübl, Jan Růžička, Zbyszek Lugsch – Dimension Data

Výsledky průzkumu poukazují na to, že během následujících dvou let dojde k nárůstu digitální nehlasové komunikace v 87 % kontaktních centrech. Během stejného období pak 42 procent kontaktních center předpokládá pokles hlasové komunikace (telefonních rozhovorů mezi zákazníky a operátory). Na základě informací nashromážděných společností Dimension Data v průběhu posledních deseti let také vyplývá, že v kontaktních centrech převládne digitální komunikace nad telefonními hovory již během následujících 24 měsíců.

Adam Foster, výkonný ředitel pro komunikaci ze skupiny Dimension Data, říká: „Převládnutí digitální komunikace představuje největší změnu v oblasti kontaktních center za posledních třicet let. Tato změna má navíc významné dopady na způsob, jakým organizace nasazují technologie pro zajištění a řízení péče o zákazníky.

Vedle telefonu budou podle tohoto průzkumu zákazníci ke konci roku 2016 běžně využívat až sedm různých digitálních kanálů. Adam Foster ale zdůrazňuje, že to neznamená pokles důležitosti kontaktních center nebo nadbytečnost operátorů zákaznického servisu. „Nic takového tyto změny neznamenají. Ve skutečnosti vedou k rozšíření působnosti center i operátorů a telefonní hovory budou mnohem komplexnější a důležitější.

Organizace se budou muset zaměřit na zvyšování kvalifikace svých zaměstnanců a umístění systémů tak, aby mohli na otázky zákazníků odpovídat okamžitě. Vzhledem k tomu, že telefonát je často až tou poslední volbou, znamená to tzv. ‚okamžik pravdy‘. Pokud operátoři zákazníkovi nepomohou, odrazí se to mnohem negativněji na jeho vztahu k celé firmě a možná jej přiměje i k odchodu ke konkurenci,“ dodává Adam Foster.

Tento trend a jeho vliv na spokojenost zákazníků si zaslouží pozornost také z toho důvodu, že přibližně 74 procent kontaktních center předpovídá celkový nárůst komunikace – a zejména právě prostřednictvím digitálních kanálů. Průzkumu se zúčastnilo 901 společností a celých 75 procent z nich uvedlo, že byť považují služby svého kontaktního centra za konkurenční výhodu, spokojenost zákazníků klesá již čtvrtý rok v řadě.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Agilita a devops, přepracování a vyhoření

Pavel Houser , 12. červenec 2018 12:30
Pavel Houser

Michael Cote na The Register upozorňuje na častý problém: nové „agilní“ metody vývoje, všechny příst...

Více







RSS 

Zprávičky

Český startup CleverFarm buduje v Srbsku síť IoT

Pavel Houser , 17. červenec 2018 10:00

Český startup CleverFarm, který zavádí moderní technologie do zemědělství, pomáhá s budováním IoT sí...

Více 0 komentářů

Akcie Netflixu oslabily, Amazon a Disney konkurují

ČTK , 17. červenec 2018 09:36

Počet nových předplatitelů a tržby internetové televize Netflix zaostaly ve druhém čtvrtletí za oček...

Více 0 komentářů

Velitelství vojenských kybernetických sil by mohlo sídlit v Brně

ČTK , 17. červenec 2018 08:00

Vytvoření velitelství je naplánováno na začátek ledna 2019, od července pak vznikne výkonná část jed...

Více 0 komentářů

Kalendář

04. 08.

09. 08.
Black Hat USA 2018
09. 08.

12. 08.
DEF CON 26
06. 09.

07. 09.
Humusoft Technical Computing Camp 2018

Starší zprávičky

50 let Intelu

ČTK , 16. červenec 2018 09:06

Intel nejprve produkoval paměti typu RAM, ale na počátku sedmdesátých let se firma rozhodla rozšířit...

Více 0 komentářů

USA zrušily zákaz dodávek amerického zboží čínské ZTE

ČTK , 14. červenec 2018 08:00

Firma již v rámci urovnání sporu s americkou vládou souhlasila, že zaplatí pokutu miliardy dolarů....

Více 0 komentářů

Trh PC ve 2. čtvrtletí rostl, tvrdí Gartner i IDC

ČTK , 13. červenec 2018 16:35

Růst odbytu táhla zejména poptávka firemního segmentu podpořená operačním systémem Windows 10....

Více 0 komentářů

Polovina kryptoměnových firem zanikne během čtyř měsíců od ICO

ČTK , 13. červenec 2018 10:09

Nejlepší strategií je prý mince v primární nabídce koupit a hned první den obchodů na otevřeném trhu...

Více 0 komentářů