Zvýšený zájem podniků i spotřebitelů o vše mobilní (e-mail, video, sociální sítě a další datově náročné služby) pohání novou úroveň investic CSP do 4G a LTE (Long Term Evolution) sítí. Vyšší kapacita a rychlost těchto technologií obnáší zcela nové výzvy při zajišťování kvality služeb, bohužel jejich poskytovatelé to na rozdíl od zákazníků ne vždycky chápou.
Komunikační odvětví se vždy soustředilo na dostupnost služeb a operační náklady. Obojí nadále spadá mezi absolutní požadavky, ani jedno však nezajistí růst tržeb či konkurenční výhodu. A to je nebezpečné. Zvažte mocné rušivé vlivy, které mění tvář globální komunikační agendy. IP konvergence, sofistikovaná mobilní zařízení a mobilní computingu, mobilní cloud či poskytování video a komunikačního obsahu, to vše se vyvíjí překotným tempem. A ačkoli tento vývoj otevírá nové příležitosti pro zvyšování tržeb, znamenají s ním spjaté inovace služeb také nové výzvy pro vedení a vznik konkurenčních tlaků. Pro organizace, které se dokáží svést na této vlně urychleného vývoje, to znamená výrazné zlepšení ziskovosti a další růst. Budou v lepší pozici než konkurence při snaze o udržení stávajících zákazníků a získání nových klientů, při odstraňování hranic spolupráce se zaměstnanci i partnery, urychlí míru inovací a zkrátí čas pro uvedení výrobků/služeb na trh.
Věk Facebooku a Skype
V době, kdy jsou Facebook a videohovory prostřednictvím Skype primární formou komunikace, očekávají zákazníci sofistikovaný instantní přístup k celé řadě služeb a aplikací – ať už se nacházejí kdekoli, v kteroukoli denní dobu. Zapomeňte na něco, jako je loajalita k mobilním operátorům, změna v této oblasti je novou normou. Kolize mobility s komunikačními, zábavními a datovými službami, a nástup technologií jako je tablet PC, zesílily konkurenci a potřebu rychlé investice do 4G a LTE (Long Term Evolution) infrastruktury. To vše vytváří zatím nejkomplexnější a nejrůznorodější manažerskou výzvu.
Podepsali smlouvu na připojení a pak už jen čekali, čekali a čekali
Podniky a spotřebitelé na celém světě zakládají svou loajalitu k CSP na veškerých svých zkušenostech s konkrétním poskytovatelem. Sem spadá například doba do aktivace a přiřazení služeb, reakční doba interaktivních služeb, dostupnost samoobslužného portálu, míra vyřešení problému při prvním kontaktu zákaznické podpory či přesnost účtování. Pro růst tržeb musejí poskytovatelé komunikačních služeb nejen udržet stávající zákazníky, ale také zvýšit průměrnou tržbu na uživatele (ARPU), čehož docílí spuštěním inovativních služeb doplňujících ty hlasové. Existuje spousta služeb s přidanou hodnotou založených na nabídkách mobilních dat, IPTV či videa na přání, ty všechny mají potenciál zvýšit a do budoucna táhnout tržby – ačkoli nyní většinou míří do menšího, úzce zamřeného segmentu předplatitelů.
Nezvládnuté služby a dravá konkurence
Poskytovatelé komunikačních služeb nechtějí přijít o zákazníky v době, kdy je obecný trend nárůstu využívání nových konvergovaných služeb. Proto musejí vytvářet, nasazovat, propagovat a spravovat kontinuální tok inovací. Dobrým příkladem fenoménu, který dělá CSP problémy je video. Stále více organizací ke globální spolupráci využívá video konferencí. Nyní požadují, aby byli schopni účastnit se videokonferencí také prostřednictvím mobilních zařízení, což vytváří nové požadavky na šířku pásma, QoS a zákaznický servis. Rychlé nasazování nových infrastruktur pro podporu těchto nových služeb vyžaduje vyšší úroveň naléhavosti a integraci, která obnáší výzvu i pro ty nejpružnější CSP.
Proto musejí CSP získat a udržovat celkovou transparentnost a kontrolu nad svými službami i transakcemi se zákazníky a partnery. Taková operační a transakční průhlednost je kritická pro získání nadvlády nad výdaji a složitostí. Je však důležitá také pro ziskové poskytování inovativních služeb, které organizaci odliší, a pro konzistentní plnění očekávání zákazníků.
Plnění očekávání zákazníků a optimalizace služeb
Aby mohli využít škálu nových příležitostí, musejí CSP zavést strategii zaměřenou na ochranu výsledků obchodních služeb. Takovou, která jim umožní předvídat a řešit výkonnostní problémy ještě předtím, než je pocítí zákazníci, nebo se promítnou v ziskovosti služby a operačních nákladech. Potřeba je větší transparentnost a preventivní kontrola úrovně služby i spokojenosti zákazníků – to vše u stávajících i nových nabídek. Integrované řešení, které monitoruje výkon aplikací, infrastruktury a služeb pro celé provozní prostředí (IP či nikoli, SNMP či nikoli…). Všestranné řešení, které dokáže spojit úroveň spokojenosti zákazníků s infrastrukturou podporující mobilní služby dodávané podnikům i jednotlivcům. Krom toho je potřeba přijít se způsobem bezproblémového promítnutí veškerých získaných dat s včasnou a srozumitelnou analýzou finančních dopadů v případě degradace úrovně služby, aby bylo umožněno přijmout náležitá preventivní rozhodnutí CAPEX a OPEX.
{seealso}
Takové řešení by CSP konečně umožnilo efektivnější kontrolu všech zákaznických operací a oproti konkurenci také rychlejší i cenově efektivnější dodávku přelomových služeb. Dále by umožnilo kvalitní zvládnutí prémiových služeb, které uživatelé požadují. Provázáním dat o skutečném zážitku zákazníků, transakcích a aplikacích s podpůrnými systémy a síťovou infrastrukturou, budou CSP schopni ovládat obchodní výsledky dnes i v příležitostmi naplněné budoucnosti.
Autor působí jako Software Engineering Manager ve společnosti CA Technologies.
