Systémy CRM loni z hlediska výdajů předběhly databázový software. Letos poroste segment CRM opět nejrychleji – i kvůli GDPR.
Podle odhadů/metodologie Gartneru na konci loňského roku segment CRM software (customer relationship management – řízení vztahů se zákazníky) předběhl DBMS (database management systems – systémy pro správu databází), a stal se tak největším ze všech softwarových trhů s celkovým obratem 39,5 miliardy dolarů za rok 2017 (v případě DBMS šlo o 36,8 miliardy dolarů). Podle analytika Juliana Poultera, ředitele výzkumu Gartner, poroste CRM i v letošním roce nejrychleji – o 16 %.
Hlavním motorem růstu CRM jsou podle Poultera oblasti správy leadů (potenciálních zákazníků), hlasový kontakt se zákazníky (VoC – voice of customer) a řízení pracovníků v terénu, které rostou tempem přes 20 %. Vzestup marketingových technologií a nedávné oživení technologií prodejních oživily trh CRM, který tak přitahuje nové hráče. Tradiční dodavatelé nabízející kompletní CRM sady zahrnující obchod, online prodej a služby rostou rychleji a snáze prodávají doplňkové moduly stávajícím zákazníkům.
„Organizace se snaží vyhnout tvorbě informačních sil a vytvořit si 360stupňový pohled na zákazníka,“ uvádí Julian Poulter. „Ten jim totiž umožňuje lépe využít technologie jako je umělá inteligence, s jejichž pomocí lze dále zvyšovat efektivitu CRM.“
Peníze na splnění požadavků GDPR zvýší rozpočty v oblastech bezpečnosti, CRM a CX
CRM systémy obvykle obsahují velké množství citlivých osobních údajů, jež jsou uchovávány po poměrně dlouhou dobu – a mohou tak být příčinou neplnění požadavků direktivy GDPR častěji než jiné typy podnikových aplikací.
Výdaje na GDPR se s největší pravděpodobností promítnou v následujících třech letech do oblastí informační bezpečnosti, CRM a zlepšování zákaznické zkušenosti (CX). Konkrétní investice pak půjdou do marketingových technologií, prevence úniků dat, SIEM (řízení bezpečnostních informací a událostí) a poradenství v oblasti bezpečnosti.
