Dle průzkumu firmy T–Mobile je nejčastějším způsobem, jak zákazníci komunikují se svým mobilním operátorem, infolinka. „Ročně odbavíme cca 6,5 mil hovorů. Zhruba 15% zákazníků nám volá více než dvakrát“ říká Roman Kříž, Senior manažer provozu služeb zákazníkům – business společnosti T-Mobile.
Práce na infolince je rozhodně pestrá, ale také emočně náročná – zákazníci většinou nevolají kvůli tomu, že se chtějí podělit o svůj skvělý pocit a vnitřní klid, a často řeší velmi komplikované problémy. Proto je přirozené, že zaměstnanci jsou většinou odolní mladí lidé, ve věku 20 – 30 let, často vysokošloští studenti. Nejedná se však pouze o brigádnické pozice a práci na částečný úvazek, jak si většina lidí myslí. Mnoho asistentů a konzultantů má toto zaměstnání jako hlavní a jediný zdroj příjmu. Sami operátoři se shodují, že se v práci nenudí, učí se odolávat stresu a musí hodně vědět o službách společnosti, pro kterou pracují, ale také o informačních technologiích a mobilních telefonech. Zákazníci nejčastěji řeší vyúčtování, problémy s telefony a technikou i aktuální nabídku.
„Zájem o tuto práci mají buď lidé při/po škole – tedy bez praxe, ale i naopak střední generace bez ambic přecházet do jiného oboru, jedná se převážně o ženy, které baví o někoho pečovat, všetečné dotazy je nevyvedou z míry a nestresují. Call centra většinou požadují předchozí zkušenost na telefonní lince, např. jako operátor nebo pasivní či aktivní telemarketing, stačí přibližně 1 rok. Kandidáti mohou mít tuto zkušenost i ze zahraničí. Požaduje se většinou středoškolské vzdělání, a to z důvodu menší pravděpodobnosti kariérního postupu. Nejčastější požadavek je na kandidáty s angličtinou, dále kombinace AJ+NJ, občas AJ+FJ či další. Mnoho firem zde má call centrum pro ČR + SR, CEE či dokonce CEROW regiony.“ Shrnuje požadavky Lenka Estévez z personálně poradenské společnosti Hays Česká Republika.
Lucie Klímová, Team Leader People Contact, ze společnosti Vodafone potvrzuje tato slova a k požadavkům dodává: „ Požadujeme základní znalost práce s PC (Word, Excel, Outlook, Internet) a u operátora vyžadujeme také flexibilitu, komunikativnost, prodejní schopnosti a samostatnost.“
Operátoři zůstávají na pozici cca 2 roky, potom se snaží aspirovat na funkci vedoucího týmu, případně je zaujme expertní pozice v jiném oddělení, stává se však také, že z firmy odejdou úplně.. Pokud se jim podaří posunout k manažerské roli, pak zůstávají až 10 let. Největší fluktuace u operátorských pozic je po půl roce zaměstnání, další zlom nastává po 2 letech.
zdroj: Wikimedia
„Pokud se operátor rozhodne pro kariéru v rámci call centra, má možnost postoupit do specializovaných týmů, které se zaměřují například na datové služby, technickou podporu nebo na dotazy zaslané přes internet. Dále má možnost postoupit na pozici Team Leader, kdy pak sám vede skupinu operátorů. Operátor se může také ucházet o volné pozice v jiných odděleních Vodafonu.“ Dodává Lucie Klímová z Vodafone.
Společnost T–Mobile ve svém průzkumu zjistila i nevšední úkoly, o které jsou zaměstnanci infolinky žádáni: “Často na infolince zachraňují i životy. Díky službě Kde je mohl zákazník po autonehodě navigovat záchranáře a vyděšená rodina našla svou maminku, která vyspávala „společenskou únavu“ v garáži. Dobrý nápad měl i klient, který spadl do studny, ale na mobilu už neměl kredit, aby zavolal na pomoc kolegu. Infolinka to zařídila. Nepříjemné překvapení pak zažil zákazník, který se naprosto vážně ptal na čas, datum a zda lze zjistit, jestli se nachází v České republice. Ke svému velkému překvapení v Česku nebyl,“ shrnuje zkušenosti operátorů Roman Kříž z T-Mobile.
Jak již bylo zmíněno, nejedná se zdaleka jen o studentskou brigádu.. Většina zaměstnanců pracuje na hlavní pracovní poměr, případně jsou role vhodné pro maminky vracející se z mateřské či rodičovské dovolené. Práce je to rozmanitá, i když náročná na komunikaci, je nutné asertivní chování, technická znalost produktů firmy a technologií, výborná znalost a výslovnost jak v mateřském, tak často i v jiném cizím jazyce. Hlavně zpočátku se pracovník musí naučit orientovat ve spoustě nových informací. Nicméně je to ideální příležitost poznat firmu, její produkty a strategii a zároveň je to vhodný odrazový můstek pro start kariéry.
Podobně fungují i bankovní call centra, kde se postupně lidé specializují produktově. Např. šikovný a technicky zdatný operátor se může posunout na specialistu přes internet banking.
