Za půl roku nárůst o 119 %, zákazníci je preferují v 94 % případů. Nový index Salesforce odhaluje změnu v nasazování umělé inteligence. Firmy přechází od automatizace k přebudování celých obchodních modelů pomocí autonomních AI agentů.
Podle nového indexu Agentic Enterprise Index společnosti Salesforce vzrostlo vytváření AI agentů mezi průkopnickými firmami v první polovině roku 2025 o 119 %. Průměrný počet zákaznických rozhovorů vedených AI agentem se zvýšil 22krát a zaměstnanci s nimi pracují stále častěji. Jejich vzájemná komunikace roste průměrným měsíčním tempem 65 %.
Index, který vychází z reálných dat použití platformy Agentforce, poskytuje první pohled na to, jak firmy nasazují AI agenty a jakou hodnotu z nich získávají. Ukazuje zásadní posun od pouhé automatizace existujících procesů ke kompletní změně celých podniků pomocí neomezené digitální pracovní síly.
Prodej a zákaznický servis vedou v implementaci
Firmy nasazují AI agenty především v zákaznickém servisu a prodeji, ale stále více také pro automatizaci vnitřních procesů. V prodejních týmech nejčastěji sestavují a odesílají e-maily, vytvářejí úkoly a posílají pozvánky na schůzky. V zákaznickém servisu průměrný denní počet rozhovorů vedených agenty rostl průměrným měsíčním tempem 70 % mezi lednem a červnem 2025.
Nejčastější aktivity AI agentů zahrnují vyhledávání informací v podnikových systémech, sestavování e-mailů, odpovídání na dotazy na základě firemních dokumentů a znalostí, shrnutí záznamů a vytváření nových požadavků pro zákaznický servis.
Data také ukazují, že úspěšné nasazení neznamená, že agent dělá 100 % práce sám. Eskalace k lidským zaměstnancům se zvýšily z 22 % v prvním čtvrtletí na 32 % ve druhém čtvrtletí 2025, protože agenti se naučili lépe rozpoznávat, kdy je potřeba lidský expert.
Spotřebitelské odvětví míří vpřed
Největšího růstu v implementaci AI agentů dosahují odvětví zaměřená na spotřebitele, jako je cestovní ruch a pohostinství, maloobchod a finanční služby.
Cestovní ruch a pohostinství zaznamenal růst AI a agentních aktivit průměrným měsíčním tempem 133 % v první polovině 2025. Toto odvětví má také nejvyšší procento aktivních uživatelů ve srovnání s ostatními.
V maloobchodním sektoru rostly AI a agentní aktivity průměrnou rychlostí 128 % za měsíc. Podle nedávného průzkumu mezi více než 2 000 globálními spotřebiteli ti, kteří pravidelně interagují s AI agenty, s 200% větší pravděpodobností říkají, že se jejich celková zkušenost s maloobchodním odvětvím zlepšila.
Finanční služby zaznamenaly růst AI a agentních aktivit průměrným měsíčním tempem 105 %. Průzkum mezi spotřebiteli ukázal, že uživatelé agentů s 222% větší pravděpodobností říkají, že se jejich celková zkušenost s odvětvím finančních služeb zlepšila. Navíc 38 % spotřebitelů, kteří pravidelně interagují s AI agenty, upřednostňuje rozpočtování peněz pomocí automatizovaného digitálního systému.
Zaměstnanci prohlubují spolupráci s AI
Nejen že zaměstnanci používají AI agenty častěji, jejich konverzace s nimi se také stávají hlubšími a obsahově bohatšími. Průměrný objem dialogů mezi zaměstnanci a agenty vzrostl v posledním čtvrtletí o 35 %. Objem agentních akcí vyvolaných zaměstnanci rostl průměrným měsíčním tempem 76 % v první polovině 2025.
Podle nejnovějšího Workforce Index společnosti Salesforce globální adopce AI mezi pracovníky vzrostla od podzimu 2024 o 233 %. Pracovníci, kteří používají AI denně, hlásí o 64 % častěji velmi dobrou produktivitu, o 58 % častěji velmi dobré soustředění a o 81 % častěji vysokou spokojenost s prací ve srovnání s kolegy, kteří AI nepoužívají.
Spotřebitelé AI agenty vítají
V první polovině 2025 si v průměru 94 % spotřebitelů zvolilo interakci s AI agenty. Počet zákaznických rozhovorů s AI agenty se za tuto dobu zvýšil více než dvacetkrát (nárůst o 2 199 % CAGR).
Průvodní průzkum mezi spotřebiteli ukázal, že téměř 60 % zákazníků, kteří pravidelně komunikují s AI agenty zákaznického servisu, říká, že se za poslední rok stali užitečnějšími. Nejdelší doba, kterou američtí spotřebitelé tráví řešením jednoho problému zákaznického servisu, se od října 2024 zkrátila o tři hodiny.
D
