Společnost Cisco v rámci druhého dne virtuální konference WebexOne 2022 představila další inovace platformy Webex, tentokrát zaměřené na vylepšování zákaznické zkušenosti. Díky Webex Customer Experience získávají firmy přístup k funkcím jako zákaznické kontaktní centrum, sjednocená komunikace nebo komunikační platforma formou cloudové služby. V rámci jednoho spolehlivého a robustního ekosystému tak mohou poskytovat zákaznické služby, které jsou chytré, proaktivní a především personalizované.
Pozitivní zákaznická zkušenost stojí nejen na dobrém produktu. Klíčovým prvkem je zejména komunikaci mezi firmou a jejími klienty – ať už stávajícími, či potenciálními. S ohledem na množství komunikačních kanálů a platforem může být obtížné udržet zákaznickou cestu v mezích přehlednosti a jednoduchosti. Odpovědí na tyto výzvy je přepracované portfolio nástrojů Webex Customer Experience (CX). Díky němu je Cisco jedinou společností, která dokáže poskytnout sjednocenou komunikaci jako službu (UCaaS), kontaktní centrum jako službu (CCaaS) a komunikační platformu jako službu (CPaaS) pod jednou střechou. Pro firmy je přínosem tohoto robustního ekosystému fakt, že cesty jejich zákazníků napříč digitálními i hlasovými kanály budou ještě efektivnější a příjemnější.
„Spotřebitelé orientovaní na digitální technologie dnes od svých oblíbených značek požadují interaktivnější a personalizovanější služby,“ říká viceprezident Cisco Jeetu Patel. „Tento trend nutí společnosti přehodnotit svůj přístup k interakci s klienty. Chtějí nabídku jednoho dodavatele, která spojuje pokročilé funkce uživatelské zkušenosti se zabezpečením a spolehlivostí.“
Zákazník v hlavní roli
Cílem portfolia nástrojů Webex CX je poskytovat inteligentní, proaktivní a personalizované funkce zákaznické zkušenosti. Tím ve výsledku podporují loajalitu a přijetí značky. Díky Webex CX mohou firmy bez námahy komunikovat s klienty v rámci svých jedinečných zákaznických cest. Nezáleží přitom, jestli se jedná digitálních kanály nebo lidskou interakcí prostřednictvím hlasu a zpráv. V kontaktním centru Webex bude k dispozici technologie s umělou inteligencí pro redukci šumu na pozadí. Její silnou stránkou je, že si poradí i s hovory přes klasickou telefonní linku. Redukce šumu na pozadí snižuje zdroj rozptylování a zvyšuje míru porozumění mezi zákazníkem a pracovníkem kontaktního centra.
Webex CX řeší také otázku, na kterých komunikačních kanálech by firma měla být k zastižení. Těsná integrace služeb Webex Connect a Webex Contact Center znamená, že zákazníkům je k dispozici více než 16 kanálů, nejnověji také Instagram a Google Business Messages. Firmy tak mohou být při poskytování uživatelské podpory a navazování nových obchodních příležitostí tam, kde jsou jejich zákazníci.
Vylepšení pro pracovníky v přímém kontaktu
Helpdesk, infolinka, centrum péče o zákazníky. Různé názvy, různé zaměření, ale jeden cíl – budovat a posilovat co nejlepší zkušenost s firmou. Konkurenční výhodu představuje snadný a rychlý přístup k odborníkům na danou problematiku. Kontaktní centrum Webex je proto nyní certifikováno pro Microsoft Teams. To umožňuje bezproblémovou interakci a směrování příchozích hovorů v rámci Teams na základě požadované odbornosti. Webex Connect spolupracuje s předními dodavateli řešení pro CRM, kontaktní centra, obchod, databáze a datová úložiště nebo helpdesk. Propojit ho lze například se systémy Salesforce, AWS či Microsoft Azure.
Slyšet a být slyšen. S ohledem na náročné potřeby profesionálních uživatelů byla navržena náhlavní souprava Cisco Headset 720 Series. Souprava je vybavena lehkým ramenem otočným o 276° s funkcí „flip-to-mute“ a tlačítkem dedikovaným pro připojení k Webexu a Microsoft Teams. Umožňuje použití jak na jednom, tak na obou uších.
Efektivnější správa a provoz komunikace
Nástroje portfolia Webex umožňují zvyšovat produktivitu na všech úrovních. Pro zlepšení produktivity supervizorů kontaktních pracovníků nabízí kontaktní centrum Webex vylepšený cloudový řídicí panel. Mezi jeho funkce patří mimo jiné zobrazování důležitých informací o hovorech, odesílání zprávy v rámci aplikace Webex nebo monitoring práce jednotlivých zaměstnanců. Pro Webex byl také rozšířen nástroj Analyzer. Supervizoři nyní mohou optimalizovat výkonnost svého týmu s využitím přehledů v reálném čase i v historickém kontextu.
Vedle „živých“ pracovníků umí Webex pracovat i s těmi virtuálními. V nabídce je funkce komunikačních robotů s podporou 93 jazyků. Pro boty je využíván jednotný uzel pro zpracování přirozeného jazyka (NLP), který rozšiřuje jejich jazykové možnosti.
